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# 反彈、重構、重構：如何構建新常態

已發表: 2020-04-15

在危機時刻，關注此時此地是很自然的。 與此同時，真正的領導者正在展望下一步。 危機消退後，商業格局將如何？

對於許多企業來說，這種新常態看起來會大不相同。 因此，面臨的挑戰是現在就採取措施進行適應——發展商業模式並構建不僅能夠在另一邊出現的新商業環境中生存而且茁壯成長的系統。

我們如何保護自己前進？

## 重新思考面對面

對遠程工作的新需求正在挑戰企業重新評估其運營環境——尤其是在商業、營銷、銷售和服務方面。 在我們的新常態下，真正需要多少面對面的互動？

許多企業正在了解到，它遠沒有他們曾經想像的那麼重要。 在某些情況下，這一啟示可能具有變革性。

考慮一下諮詢行業正在發生的事情。 商業客戶通常希望他們僱用的顧問至少在項目的某些部分現場工作。 然而，這些企業現在了解到遠程工作實際上可以提高生產力——而且考慮到辦公空間和差旅費用較高，它也可能更具成本效益。

關鍵問題：您將如何調整您的溝通方式和運營流程，以幫助您的客戶在減少直接互動的情況下保持舒適和自信？

## 重組服務交付

客戶對服務的期望也在發生變化。 在低接觸環境中，自助服務可能比服務人員直接上門更合適。

因此，例如，當客戶的廚房用具發生故障時，提供遠程支持選項可能比要求維修技術人員上門拜訪更好。

然而，這需要大量的技術基礎設施——這反過來又需要思考如何優化每個服務接觸點。

在最複雜的情況下，創新的服務交付模型可能包括以下選項：

- 配備人工智能機器人的網站，可幫助客戶診斷問題
- 可在當天向客戶交付零件的供應鏈
- 更高層次的內容，例如視頻甚至增強或虛擬現實演示，向客戶展示如何自行成功安裝零件

呼叫中心也可以進行類似的重組。 這些員工不再需要親自到呼叫中心辦公室。 相反，企業發現呼叫中心的工作人員可以在任何地點非常有效地執行他們的工作——如果他們有能力並且有能力這樣做的話。

關鍵問題：您如何讓您的客戶建立自己的服務體驗？ 哪些系統、工具和流程將使您的員工能夠在低接觸環境中提供高質量的服務？

## 重新構想零售

在這個新興的偏遠世界中，也許沒有哪個行業比實體零售面臨更大的挑戰。 隨著購物者越來越多地被迫在線訂購商品，這些新行為在日常生活中變得更加根深蒂固。 考慮到實體店已經在與互聯網競爭，這些實體店在後危機世界中生存的難度有多大？

確實，任何零售行業都不會受到影響——即使是雜貨店，危機前只有 16% 的顧客在網上訂購雜貨。 但是現在這些客戶中的許多人都發現了在線購買/店內提貨 (BOPIS) 購買食品的便利性，那麼當危機結束後會發生什麼？ 似乎至少有一部分客戶不願意回到“舊方式”的購物方式，因為他們正在學習這些新的購物方式是多麼有效和容易。

關鍵問題：您可以設想和構建哪些新的面對面和數字購物客戶體驗，以幫助客戶以他們現在喜歡的方式購物和購買？

## 重新發現直接面向客戶的渠道

除了重新構想零售業，公司還必須重新評估他們與客戶聯繫的渠道。

這裡的業務目標是使收入來源多樣化並創造新的收入機會。 例如，一些製造商（如 Otis Elevator 和 Michelin Tires）正在挖掘他們已經擁有的數據，以構建全新的服務訂閱產品生態系統，以補充和增強他們的傳統產品銷售。

與此同時，對於其他公司而言，尋找新的接觸客戶的方式不僅是一件好事，而且是一種迫切需要。 例如，旅遊業在最近幾週受到了沉重打擊。 過去該行業非常依賴旅行社——歷史上 43% 的旅客通過第三方預訂機票，70% 的遊輪預訂——如果這些第三方業務無法生存怎麼辦？ 在這種新環境下，旅遊公司必須突然想出如何直接與客戶建立關係，既不會損失收入，也不會破壞客戶所期望的預訂體驗。

但與客戶服務一樣，提供無縫的直接面向客戶的體驗需要復雜的技術基礎設施。 公司的網站是否提供有助於客戶輕鬆購買的有用內容（例如虛擬產品演示）？ 公司的電商平台能否處理更多的直接訂單？ 物流系統是否能夠順利完成這些訂單？

在這裡，成功的公司將分析銷售和交付過程中的每個步驟，以發現他們可以在哪里以及如何為客戶做更多的事情，從而為每個人創造雙贏的場景。 為了生存，公司將需要重新考慮新的端到端客戶旅程。

關鍵問題：出現了哪些新機會讓您能夠接觸到更多客戶，您如何利用這些機會？

## 如何建立新常態：為未來做好準備

總而言之，對於試圖了解在後危機世界中為成功定位自己的最佳方式的商業領袖來說，這些問題可能會讓人望而生畏。

然而，好消息是，我們可以將此視為改善我們所有人開展業務方式的半杯水機會。 在這個大膽的新未來中，一切都是變革的候選者：營銷、銷售、商務、服務和支持。 為什麼不利用這個機會主動挑戰長期存在的規範，引領行業走向更強大、能夠提供卓越客戶體驗的方式呢？

最終，它是關於確定需要更改的內容並構建支持這些更改所需的系統。 準備好從危機中反彈。 重新想像這個新世界的樣子。 並重新構建您的物理和數字存在，以使這一新願景成為現實。

危機時刻最終消退，生活恢復正常——即使“正常”看起來有點不同。 但是當這種情況發生時，要小心不要自滿。 要明白，在（希望是遙遠的）未來的某個時刻，一些新的危機可能會不可避免地出現。

許多企業沒有為我們當前的危機做好準備，因此，他們在掙扎求生的過程中被迫處於被動的位置。 一方面，這是可以理解的； 這場危機是前所未有的。 然而，作為商業領袖，你面臨的挑戰是為下一次前所未有的危機做好準備。

度過危機不僅僅是為了支撐您的底線或盡量減少對您業務的經濟影響。 您現在可以做些什麼來使您能夠主動適應、發展並在下一次引領潮流？

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