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# CX：對企業至關重要，在危機期間很重要

已發表: 2021-01-22

最近與我們的客戶成功組織建立了聯繫，我決定記下一些在我們度過這些非常時期時對 CTO、CIO 和 IT 業務領導者造成沉重負擔的想法。

無論您認為哪個政策制定者在市場復甦方面是正確的（V 型、U 型或 L 型），一個事實是明確的：企業領導者依靠技術合作夥伴來加速交付、促進共同創新並以更高的敏捷性推動發展了解消費者購買和消費模式的轉變。

COVID-19 之後的購買行為：電子商務繁榮將持續

曾經難以解釋的數字化轉型已被大流行明確定義。 COVID-19 之後的購買行為仍將嚴重依賴電子商務，零售商需要為此做好準備。

在經濟低迷時期，保護儲備和削減預算是可以理解的。 同時，客戶體驗是一項難以標價的成本——損害您的客戶體驗可能會對您的長期品牌價值產生巨大的負面影響。

約翰·肯尼迪有句名言：“用中文書寫時，‘危機’這個詞由兩個字組成； 一個代表危險，另一個代表機遇。” 做出短視決策的商業領袖很可能會將他們的組織帶入危險區域，而不是走出危險區域。

## COVID-19 暴露了破碎企業的大故障

領導者一直在圍繞整個數字環境中未發現的流程數字化進行空白分析。 但僅僅談論需要發生的事情是不夠的——COVID-19 揭示了無論如何都將蓬勃發展的組織，以及那些根本沒有準備好的組織。

雖然強大的商業店面和數字化戰略是整個系統的支柱，但許多組織的前台和後台功能仍然鬆散連接，無法實現無縫的客戶體驗。

儘管其中一些流程是故意非數字化/為未來保留的，但最重要的是，許多領導者從未設想過鎖定情景的潛在影響。 隨著企業因缺乏連接而陷入停頓，對真正連接的企業的需求變得更加重要。

## 脆弱或生動：您的數字客戶旅程的狀態如何？

時光倒流到 2020 年 4 月，我們看到在線訂單、參與度和預訂量呈螺旋上升趨勢，但許多業務都陷入了停頓。

雜貨店購物開始類似於飢餓遊戲，在線零售商沒有顯示送貨窗口，讓消費者感到恐懼和不確定。 能夠提供一致且可靠的客戶體驗（從訂單到交付）的雜貨連鎖店獲得了新的忠誠客戶。

賭博雜貨配送：今天的在線購物者玩“老虎機”

COVID-19 期間的雜貨配送有點像賭博 - 你不知道自己是否真的會得分。 了解雜貨零售商的反應。

具有真正敏捷性的零售商能夠通過通知選項快速解決問題，提醒訂閱者註意即將到來的可用位置。 得益於為支持此類增長而構建的商務平台，Commerce Cloud 客戶能夠在幾天內快速擴展。

## 當家庭變成辦公室、訂購中心和學校時，了解客戶的需求變得更加重要

一旦封鎖發生，企業就會盲目，急於接近客戶。 由於人們大部分時間都在家裡度過，很快家庭就成為了一個關鍵的聯繫點。 未來的領導者意識到了這一點，並開始策劃在住宅內享受的體驗。 想法是將品牌帶回家，從廚房到客廳。

Perfetti–Alpenliebe 的成功活動就是一個很好的例子。 家庭在使用 Alpenliebe 果凍作為成分的創新食譜時保持聯繫。 在社交媒體上發布他們的菜餚並標記他們的朋友在消費者中引起了極大的興趣。 同樣，Hershey India 發起了#HappyAtHome 活動，通過烹飪或烘焙促進家庭聯繫。

客戶服務的人工智能 (AI) 渠道對電子商務的增長至關重要，但在危機期間，一些擁有成熟機器人和電子郵件專用渠道的公司發現自己增加了更多的呼叫中心人員，以最好地幫助無法返回的客戶項目或親自提問。

移動客服：短信工具、聊天機器人、全球社交平台

移動客戶服務旨在幫助 48% 的美國消費者在任何特定時刻通過移動設備瀏覽網頁。 它涉及短信 SMS、Facebook Messenger、Instagram DM、聊天機器人等。

人工智能引擎使用強大的人與人之間的溝通組合，讓消費者放心他們的擔憂，如果他們不習慣使用機器人，可以將他們引導到代理處。

## 企業領導者用來快速轉變組織的策略

今天正在實踐的一些常見策略是：

1. 重新調整上市策略：確定目標或重新定位您的工作。 擺脫落後的細分市場，在穩定的市場中保持強勁。
2. 吸引高價值客戶：開展個性化的忠誠度活動，提供增強的服務。 但首先必鬚根據最高價值、地理位置、風險狀況等屬性對相關細分市場的消費者進行重組和評分。
3. 在產品和區域/區域級別執行自下而上的計劃：更多地關注質量而不是數量，並遠離不合格的機會，從而縮小銷售漏斗。
4. 溝通清理：意義不僅通過你所說的來傳達，還通過你說話的方式來傳達。 儘管“史無前例”、“隔離”和“洗手”等詞在大流行開始時很受歡迎，但現在已經不復存在了。 選擇詞語來表達意圖和支持是至關重要的。 在這些時候，語言是至關重要的。

我看到的一張流行圖片問：“誰領導了您的數字化轉型？” 有四個選項：
A. 首席執行官
B. 首席信息官
C. COVID-19
D. 首席營銷官

毫不奇怪，C 是最受歡迎的回答。

雖然客戶體驗趨勢和解決方案已經流行了一段時間，但令人驚訝的是去年發生如此巨大變化的速度。 就好像我們在短短幾週內就在數字應用方面向前邁進了幾年。

像第二波或病毒變種這樣的破壞比以往任何時候都來得更快，當它們來襲時，它會產生更深的影響。 這場危機給消費者行為帶來了巨大的變化，並讓公司有機會反思真正重要的事情並以前所未有的方式發展。

保持這種傾聽、適應和敏捷的勢頭對於建立能夠承受未來任何破壞的彈性組織至關重要。

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