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# CX 分鐘：關於 CX 的思考，2021 年 7 月 22 日

已發表: 2021-07-22

在電影你做的事（偉大的電影，順便說一句）中，就在他們開始參加許多巡迴賽中的第一場比賽之前，這些巡迴賽隨後導致 OneDers 成名（並改名）Lenny（貝斯手）轉向 Guy（鼓手）並問道：“我們是怎麼到這裡的？” 敬畏……蓋伊回答說，“我把你帶到這裡，先生，因為我是斯巴達克斯”……這就是我們現在所處的位置，十五集：即將成名和榮耀，我把你帶到了這裡。

回到神經標準化的大腦操作。

## 他們把你的第二交響曲歸功於
被機器和新技術重寫：人工智能、數據和我們大腦中的數万億個連接

我本週閱讀了聖達菲研究所的 Melanie Mitchell 的這篇論文，感謝 Neil Raden 在 LinkedIn 中指出這一點——如果你不是，請關注他，那裡最傑出的人工智能倫理學家之一，有很多內容可以分享——為什麼做人工智能這麼難。 我知道，我知道——你會說它不是，所以讓我們來看看數據：

儘管 75% 以上的組織正在使用“人工智能”，但只有不到 32% 的客戶認為他們所做的事情有價值，甚至不到 14% 的組織認為他們所做的事情所帶來的價值等等。

但我們不會那樣做，因為當我告訴你我們正在做的事情——不是人工智能——而是介於高級分析和早期機器學習之間的一小部分時，你會相信我。

作者在論文中說：“智力是可以與身體分離的東西，無論是作為非物理物質還是完全封裝在大腦中，這一觀點在哲學和認知科學中有著悠久的歷史。”

我們依賴於做我們所謂的人工智能（它不是）的身體的智能分離。

我們認為我們可以讓我們的計算機模仿我們大腦執行的功能（讓我們不要深入研究計算機和大腦之間處理差異的速度，大腦會以英里為單位，而是專注於行動）關閉。

在同一篇論文中，作者引用了深度學習先驅 Geoffrey Hinton 的話說：“要在人類層面理解 [文檔]，我們可能需要人類層面的資源，而且我們 [在我們的大腦中] 擁有數万億個連接。 . ......但我們迄今為止建立的最大網絡只有數十億個連接。 所以，我們相差了幾個數量級，但我相信硬件人員會解決這個問題。”

我為什麼要提這個？
因為我們關於 CX 的所有敘述都依賴於機器自動化部分交互的概念（這完全可以通過分析實現，特別是預測性和規範性分析），而且我們過於依賴一些會處理的黑盒魔法我們不知道如何處理或管理的事情。

我們有這樣的信念，要么 A) 一些供應商會提出一個工作版本的 AI，它會自動使所有體驗自動變得很棒，或者 B) 我們將聘請天才數據科學家，他會發現一個數學模型來取代我們所有的操作與自動化操作。

兩者都不會發生，所以我在這裡告訴你——你想改進你的 CX 計劃嗎？ 拋開 AI 的瘋狂，轉而專注於簡單的流程優化和自動化，並從中獲益。

而且，如果您要專注於流程優化（也稱為業務轉型），那麼您還應該了解，如果沒有良好的數據（分析也不做），他們不會做任何事情，並且還要關注數據優化（也稱為數字化轉型）。

現在感覺好多了，謝謝你讓我擺脫了胸膛。

視頻殺死了冷呼星

視頻正在改變銷售和營銷，為細分受眾提供個性化的信息。 通過視頻講故事讓第一印象令人難忘。

## 在我的腦海里和我的車裡
我們不能倒退，我們已經走得太遠了：是的，回到員工體驗和 CX，以廣播明星為特色

讓我們稍微改變一下主題——讓我們多談談員工體驗。

我想把它拋在腦後； 了解在現實生活中員工和客戶體驗之間沒有關係——只要客戶選擇他們的體驗，並且公司專注於優化交互（參見上面的主題），就永遠不可能。

唉，你不會讓我——你們中的一些人仍然堅持要把它們聯繫起來……嘆息。 不要害怕，我的武器庫中有一個新武器來攻擊這個話題：Ratul Shah。

Ratul 是 SAP 的同事，通過 Gigya 收購。 這意味著他對數據非常聰明，而且對文化和員工體驗也很聰明。 我和他一起錄製了一段視頻，這是“我不知道我在做什麼，和朋友一起”系列的一部分——也被稱為 IDKWIADWF……從舌頭上滾下來，不是嗎？ – 我們討論了員工體驗以及與互動、體驗和公司業績的潛在聯繫。

這是一個非常好的、簡短的（不到 20 分鐘）和有趣的視頻，並且鞏固了員工和客戶體驗之間沒有聯繫的論點（至少在我的偏見中）。 看它。

## 回到敘事總部：我們正在經歷自己的轉變，並取得了巨大的進步

我們正在做的事情之一是定義我們的客戶為什麼希望獲得 CX 解決方案。

我不是在談論功能或技術決策，而是他們正在製定的業務決策是什麼，我們如何理解它們，以及我們如何能夠幫助更好地支持它們。 我們是一家科技公司； 技術和業務之間的這種相關性對於正確處理至關重要（如果不是關鍵的話，也是傳播者對任何組織所扮演角色的重要組成部分）。

值得慶幸的是，我周圍都是非常聰明的人，他們為這些主題提供了大量的投入和知識，而這些會議和對話是我這一周的亮點。

我們正在關注的最新事情，也是我想提請您注意的事情——以防您正在進行類似的項目（根據數據，你們中有 65% 或更多人是，所以這是一個非常尖銳的“以防萬一” ”，幾乎是操縱性的）是決定業務增長的因素，以及如何解釋它。

這裡有一個與 CX 的鏈接，因為我們收集了數據和研究，以使相關性更多的客戶 -> 更多的收入 -> 更多的利潤（這與使用已建立的客戶之間存在差異，順便說一句），我們可以看到 CX 如何解決方案可以在其中發揮作用。

你可以嗎？ 更多關於這一點的下一集……是時候總結一下了。

模擬女孩，數字世界：自我和科技事業的演變

首先，你成為一名經理。 後來當了導演。 也許你能進入最高管理層。 但這不是每個人的旅程。 你的職業是否支持或壓制你是誰？

## 關門時間，打開所有的門
讓你走進世界：以一份新報告結束

最後，分享一份新報告。 MarTech 聯盟在過去幾天的某個時間發布了他們的 2021 年 CX 趨勢和洞察報告，我也在過去幾天的午餐時間仔細閱讀了它。

有趣嗎？
是的。

它是否揭示了我們不知道的任何秘密握手、解碼信息或現實？ 至少對我來說，不（下載並親自查看）。

與往常一樣，這些報告更能驗證我們在市場上看到的趨勢，而不是未知趨勢的頓悟。
對我來說，一個有趣的消息是驗證我們在滿足客戶期望方面做得多麼糟糕。 儘管所有數據，甚至在本報告中，都強調了客戶的期望越來越重要（74% 的 CEO 表示他們的期望非常高並且越來越高），但我們在理解它們或滿足它們方面做得併不好。

我可能很刻薄地說 31.5% 的人在撒謊，但即使我們認為這是真的——我非常懷疑這一點，但由於沒有提供定義並且它是自我報告的，讓我們繼續吧——我們有要彌補的重大差距。

當我與您討論 CX 需要修復的五個差距時，這不是我之前擁有的數據。 有很多工作要做。

到目前為止你怎麼看？ 在剩下的旅程中留下來嗎？ 我們要去的地方，現在我們幾乎成名了，幸運會降臨在我們身上。

想法？ 想法？ 辯論？ 任何事物？？？？ 伸出援手，盡你所能。 一會再聊。

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