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# 零售商通過簡化所有渠道的營銷自動化來吸引更多客戶

已發表: 2020-10-15

零售業正在經歷有史以來最廣泛的商業變化，雖然一些品牌的實體店客流量嚴重下降，但許多零售商仍堅持通過重塑客戶體驗來利用最好的店內和在線數據。

在當今的各種渠道中收集數據和識別客戶並非易事。 我們的世界變得越複雜，自動化對於通過他們喜歡的每個渠道吸引客戶以及個性化品牌與個人交談的方式就越重要。

但是，讓我們聽聽專家們怎麼說。

## 收集和分析數據以實現燃料自動化

客戶的跨渠道識別是零售商現在可以擁有的最重要的能力之一。 它不僅可以幫助品牌匹配客戶數據以建立完整的個人資料（用於個性化），而且客戶識別還可以節省在店內或在線重新獲得同一客戶時所造成的損失。

數據和單一客戶視圖

您收集的第一方數據是您最寶貴的資產，因為它可以讓您了解各個購物者。

> “可用數據。 您只看到了我們輸入到令人難以置信的系統中的數據以及我們可以用它做的所有事情。 我要再把它弄糊塗了。 我將討論三種類型的數據。 我將從底部開始。 我要說的是購買數據是其中之一。 是的。 顯然，如果我和你相處得很好，那麼我是忠誠的還是潛在的忠誠？ 是的。 但如果是交易或便利購買，那是忠誠的還是不忠誠的？ 我不知道。 我參與了嗎？ 好吧，從情感忠誠度的角度來看，這可能更有趣。 我在打開內容嗎？ 我在社交上發帖嗎？ 我活躍嗎？ 我敢對你的品牌表現出一定程度的熱愛嗎？ 給大家。 為您的網點。 最後是活動。 這是我們越來越多地與我們的一些移動優先客戶談論的事情，他們可能擁有試圖推動活動的應用程序。 因此，我們使用在應用程序上跟踪的活動作為某人在該計劃中的忠誠度水平的指標。 因此，我們正在提取所有這些數據來源。”

— 本諾頓
Emarsys 戰略採用副總裁
將數據輸入您的增長策略

將數據插入戰略和戰術後，您就可以收集擴展數據庫所需的洞察力，並通過更多渠道瞄準更多客戶。

> “我們在現有環境中面臨的最大挑戰之一是我們的渠道數據處於孤立狀態，因此我們無法與客戶進行協調的溝通或對話。 現在，借助 Emarsys，我們能夠將所有數據整合在一起，因此我們的銷售數據（離線和在線）、忠誠度檔案、產品目錄、網絡交互、電子郵件參與數據都集中在 CDP 的一個中心位置. 因此，我們真的能夠將這些點連接起來，並且還可以近乎實時地進行同步。 由於能夠將這些數據拼接在一起，我們得到了一個非常好的、統一的客戶視圖，這確實有助於我們開始啟用和釋放 1:1 的個性化。”

— 艾麗絲·瓊斯
全國忠誠度經理，Total Tools

現在，借助數據豐富的自動化來推動您的戰略，您可以根據過去的行為和實時出現的新趨勢，利用客戶洞察來優化活躍的客戶增長。

> “我認為，當我們談論成為世界上最大的客戶參與公司時，我們現在所說的關鍵之一就是我們正在幫助人們處理的數據量。 我們每天都在對近 60 億消費者檔案進行數十億次計算。 今年我們一直在努力做的以及我們將繼續做的不僅僅是使用這些數據為我們的客戶創造價值，而且我們用它來創新我們的產品。 但我們也使用它來創新您對自己的客戶和業務的洞察力。 我們試圖研究的導致我們參加這次活動的一件事就是世界各地在消費者行為方面正在發生的事情。”

— 亞歷克斯·蒂姆林
Emarsys 垂直業務高級副總裁

## 人工智能驅動的個性化決定下一個最佳行動

個性化是當今客戶參與的基石，但這並不是因為品牌認為客戶應該想要個性化。

> “因此，在他們所做的這項研究中，甚至谷歌也測量了個性化。 實際上，他們意識到 40% 的消費者實際上在接受個性化溝通後，會以更多的購買和更高的消費來獎勵品牌。 出於選擇，是有意識的還是潛意識的？ 沒關係，但 40% 的人大腦的連接方式略有不同，他們對個性化信息的反應。 不是所有人。 這也不是一半的人，而是40%。 百分之四十是很多人。 而這些實際上是我們服務的接受者和我們創造的價值。”

— 奧馬爾·沙龍
Emarsys 首席產品官

與假日銷售或一次性購買相比，零售業越來越注重吸引客戶的時間更長。 借助數字技術，品牌能夠通過各種媒介、短信、電子郵件、現場、移動應用程序以及推送消息、廣告甚至直接郵件與每位客戶建立並保持直接關係。

> “因此，由於真正使數據民主化並對其進行分解，我們能夠非常迅速地釋放價值。 正如我之前提到的，交易工具是一種基於需求的產品，我認為對於我們中的許多人來說，當我們想要一個新工具時，搜索通常是從在線開始的，因此借助 Web Extend 的優勢並能夠跟踪與我們網站的交互......您知道，如果已識別的客戶登錄或在線搜索特定產品，我們可以立即觸發與他們的通信，而不是在 24 小時後，或者在系統同步之後，甚至根本不同步，並且跨越和在他們實際的渠道中希望通過電子郵件、網站或 Instagram 與我們互動，因為我們實際上正在將這些見解轉移到他們所有的渠道中，這真的非常強大。”

— 艾麗絲·瓊斯
全國忠誠度經理，Total Tools

這就是機器學習可以增強您跨渠道的個性化的地方。 隨著我們進入一個沒有 cookie 的世界，基於許可的營銷是零售商可以繼續與客戶溝通的唯一方式，而自動化使這種個性化水平具有可擴展性。

> “確保通過人工智能在所有渠道上實現大規模個性化溝通，這意味著您可以建立一對一的關係，從而提高忠誠度，在正確的時間通過正確的渠道傳遞正確的信息，並通過以下方式為您的業務帶來最大價值更高的轉化率。 讓我為你實現這一點。 在 Emarsys 平台中，您為自己設定了活躍客戶增長 10% 的目標，而您目前看到的是 2.2% 的增長。 您可以在戰略儀表板上看到，您的第二次購買率與去年相比下降了 1.9%。 您顯然想要改進這一點，因此您單擊 Get Better Results with Tactics 按鈕。 並且您會看到客戶生命週期策略，它可以幫助您推動第二次購買。”

— 羅斯·威廉姆斯
Emarsys 零售副總裁

全渠道自動化使品牌能夠為每個客戶提供一致的體驗，從最初的產品搜索到在線訂購和店內提貨，這樣您就有最好的機會了解客戶的需求，並在每個接觸點取悅他們。 這就是導致回頭客和更高轉化率的原因。

> “我們需要確保我們正在與你們合作，以獲取有關我們如何從這些數據中獲得洞察力的反饋，幫助您就如何與客戶溝通做出更好的決策，以及更個性化和更有效的方式來實際推動更好的業務成果。 不是為了個性化而個性化，而是真正確保我們正在幫助您提供更好、更可預測的業務成果。”

— 亞歷克斯·蒂姆林
Emarsys 垂直業務高級副總裁

## 基準測試和優化您的自動化

與獲取良好的個性化數據一樣重要的是品牌提高戰略績效的能力。 這是您了解所有渠道和廣告系列如何協同工作的唯一方法。 通過根據最佳戰略 KPI 衡量您的自動化結果，您可以輕鬆了解哪些工作有效，哪些需要調整。

> “您不僅需要有關您自己客戶的情況的數據。 您需要能夠將自己與其他人進行比較。 我們通過我們的基準測試工具看到的是：今年在新客戶獲取方面是創紀錄的一年。 但在我們的整個客戶群中，純在線品牌和多渠道品牌的在線消費在任何特定月份都有 43% 的購買來自該品牌的新客戶。 這是一個非常重要的統計數據。 該統計數據......因為這意味著收購對我們的業務仍然很重要。 它還告訴我們，我們 57% 的收入，或者說 56.1%，如果你真的想具體一點的話，來自以前已經從某個品牌購買過的人。 他們可能是重複購買的首次購買者。 他們可能是真正讓我的引擎繼續運轉的真正忠誠的客戶。 他們可能是每年只向您購買一次的人。 他們可能是一段時間內沒有從我這裡購買過的人，但我已經成功地重新激活了。 我們所處的世界非常非常複雜。”

— 亞歷克斯·蒂姆林
Emarsys 垂直業務高級副總裁

## 通過他們喜歡的渠道接觸客戶

如果沒有自動化，真正的 1:1 全渠道參與是不可能的。 沒有任何人工驅動的方式可以接近實時地跟上個性化所需的所有觸發因素和趨勢。 自動化非常適合全渠道參與，因為它可以及時處理所有在線和離線購買數據。

> “我們真的希望解開全渠道商務的包裝，擺脫流行語，轉而採用一些實用技巧和步驟，讓您在這種環境中真正、真正地茁壯成長。 對於那些不幸聽到我在 LinkedIn 上胡言亂語的人來說，全渠道是我們在 Emarsys 生活和呼吸的東西，不是因為我們想要這樣做，而是因為這是我們從事的業務，也是您的消費者現在如何運作。 為了在全渠道商務中取得成功，您確實需要接受個性化。 人們採用個性化的原因並不是因為人們不想這樣做。 80% 的營銷人員從根本上認為個性化是他們業務的核心。 但目前，對於很多人來說，如何實現個性化是非常麻煩和復雜的。”

— 亞歷克斯·蒂姆林
Emarsys 垂直業務高級副總裁

客戶想要這種個性化的體驗，無論客戶出現在哪裡，品牌都可以提供這種體驗。

> “因此，我們能夠查看當前的回頭客來預測我們的下一個首次購買者會做什麼。 因此，我們正在做的是將自動化構建到我們可以利用它的地方，因此它不僅成為“這是您購買的商品”，而且我們正在將推薦的商品帶到品牌之外。 因此，對於 Corelle 來說，這不僅僅是一個 Corelle。 然後是 Corelle 或 Corelle 到 Pyrex，然後根據他們在那封電子郵件中所做的事情，我們將他們發送到不同的路線，這是一種真正的個性化體驗。 如果您在零售店並且您正在與銷售人員交談，我們將獲得這種體驗，他們將能夠進行這種對話。 他們將能夠推薦這些產品，而我們只是按照客戶通過他們的行動告訴我們的事情來做到這一點，所以這很棒。 “

— 林賽·鮑爾
Corelle Brands 高級數字營銷經理

最終結果是，品牌通過人工智能驅動的自動化利用第一方數據來滿足任何渠道的消費者，並提供個性化的購物體驗，讓他們回頭客。

> “我們非常依賴定位，而最佳的定位方式是通過我們的數字媒體。 所以我們做了很多社交媒體。 可能我們的很多……不太可能，但我們的大量資金都花在了 YouTube、Facebook 和 Instagram 上。 這些是您真正可以定位的媒體類型。”

— 馬克奧利弗
Sun Tan City 首席營銷官

## 最後的想法

提供一致的客戶體驗是當今零售商的一切，品牌確保與應用於 SMS、電子郵件、移動、應用內、推送通知、CRM、Facebook 廣告、網絡體驗和 in- 中的靈活自動化的數據驅動洞察保持一致店鋪。

現在唯一的問題是在線增長的速度如何推動零售商應對當今的挑戰。

> “我們在 3 月份看到白色家電的銷量出現了驚人的增長。 有人買洗衣機和洗碗機。 正如我們明天從 AO.com 聽到的那樣，推動了以前可能是店內購買的類別的驚人在線銷售。 但是當我們看到六月時，在這種趨勢中，這是一個非常非常不同的景觀。 每個產品類別都有高峰和低谷。 當您看到休閒服、運動服和家居服的銷售時，我們想幫助您了解的是，這是否是您自己業務的趨勢？ 或者這是您所在地區或細分市場的趨勢？ 這是您可以利用的機會嗎？ 現在機會在等待嗎？ 如果您需要六週的時間來購買和銷售一個產品週期，那麼您可能已經錯過了這個機會。 我們希望對消費產品趨勢做的不僅僅是告訴你什麼現在賣得好，而是告訴你什麼在放緩，什麼在加速。 因為我們已經看到產品和類別的銷售率發生了前所未有的變化，這些變化每週都在變化，而不僅僅是逐月變化。 這些信息對於品牌如何與客戶進行交易和溝通至關重要。 但這對 Emarsys 的我們沒有用處，因為我們提供的服務使您能夠有效地培訓和與客戶溝通。”

— 亞歷克斯·蒂姆林
Emarsys 垂直業務高級副總裁

## 了解您的品牌如何從現有電子商務數據中發現新的收入機會

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