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# Lounge Underwear 將客戶體驗放在首位，大獲成功

已發表: 2021-02-13

2020 年是數字營銷發生結構性變化的一年，在線購物的巨大增長繼續推動電子商務品牌僅在客戶體驗方面擊敗競爭對手。

最近，Emarsys 垂直產品營銷經理 Payal Hindocha 與 Lounge Underwear 客戶溝通主管 Arron Kooner 進行了交談。 這家在線服裝公司發展迅速——到 2021 年，銷售額同比增長 250%——參與溝通是他們戰略的核心部分。

## 相關內容和通訊

正如許多品牌在去年了解到的那樣，當傳統商店和服務關閉或受到限制時，消費者會依賴在線購物。 品牌的關鍵是基於個性化的強大網絡體驗。 發送不相關的信息、不必要的折扣或推薦客戶從未表現出興趣的產品幾乎沒有任何藉口。

Lounge Underwear 已通過多個渠道深入關注這一點：

> “我認為這是我們努力留住這些客戶的整個品牌的組合。 這不像是一個部門負責留住他們——它是我們作為一家企業所做的一切的組合。 因此，這將來自我們品牌團隊的所有內容——我們發布的內容、我們如何連接、我們如何與客戶溝通，以及從中建立融洽的關係——來自你在 Instagram 上看到的內容，在 YouTube 和我們的各種社交媒體平台上。”

— 阿倫·庫納
Lounge Underwear 客戶溝通主管

## 將其全部融入客戶體驗

由於出色的個性化是出色客戶體驗的關鍵，因此最成功的電子商務品牌利用他們在 2020 年收集的所有數據來提供出色的體驗。 但是，要無縫地實現這種體驗，還有很多事情需要安排。

> “我們這裡有一個出色的數字營銷團隊，他們做很多我們做的付費媒體，以及我們如何通過這些來定位客戶並重新定位客戶。 它一直貫穿於我們的客戶體驗。 我們對此並不害羞。 我們希望成為世界上最大的品牌之一，為此，我們需要在每個部門提供最佳體驗，尤其是在客戶體驗方面。”

— 阿倫·庫納
Lounge Underwear 客戶溝通主管

## 客戶至上的技術推動整個事情

技術堆棧是您品牌購物體驗的物理支柱——但要推動長期參與，不僅僅是任何技術就足夠了。 它必須獲取您的品牌在每個接觸點生成的所有數據，將其放置在可供整個品牌訪問的單一平台中，並收集重要的行為和趨勢，以始終提供相關的購物體驗。

實施新技術並非易事——這就是許多公司推遲它的原因——但 Lounge Underwear 了解在後台持續運行的機器學習解決方案的價值，因為實時數據分析為品牌提供了服務個人客戶的敏捷性和速度正是她想要的。

> “當我們與 Emarsys 合作時，我們真正被吸引的一件事是該平台能夠以非常乾淨和高效的方式展示數據。 我們可以很容易地看到我們的客戶以及他們在不同地區所處的生命週期。 它還讓我們深入了解未來如何定位這些人，無論是通過基於保留的電子郵件、SMS 營銷活動來定位客戶，還是通常對客戶進行細分，然後讓我們在各種營銷活動中定位他們我們對該數字頁面等採取的舉措。”

— 阿倫·庫納
Lounge Underwear 客戶溝通主管

## 更多客戶，更多參與

擁有正確的技術和正確的參與策略可以讓您充分利用任何機會來吸引新客戶（Lounge Underwear 將在 2020 年增加 350%）或吸引現有客戶。

現有客戶

在 2020 年黑色星期五期間，Lounge Underwear 將他們的客戶數據投入使用，並了解回頭客的典型旅程：

> “我們使用我們的數據來真正了解我們的客戶在其生命週期中的位置。 因此，例如，一位回頭客，他們在黑色星期五等高峰期的旅程將與之前沒有購買過的客戶略有不同。 例如，我們可能知道客戶已經購買、表現出興趣、瀏覽過我們網站的產品類型。 然後我們可以定制我們的廣告並為他們提供定制營銷。 他們更有可能再次回購。 我們知道他們是誰。 我們知道他們的個人資料。 所以我們可以更好地瞄准他們。”

— 阿倫·庫納
Lounge Underwear 客戶溝通主管
新客戶

2020 年的在線熱潮也為 Lounge Underwear 帶來了一波新的客戶，隨之而來的是吸引這些新手回來所需的數據。

> “對於新客戶，這是一種類似的策略。 所以我們可能不一定知道他們過去購買了什麼，但我們會從網上了解他們正在查看的內容，他們可能在我們的偏好中心註冊的內容，讓我們了解什麼樣的東西他們正在尋找並讓我們瞄准他們，並真正為他們提供他們想要的東西。”

— 阿倫·庫納
Lounge Underwear 客戶溝通主管

## 最後的想法

成功來自以客戶為中心的組織，他們將整個運營與數據聯繫起來。 從前台到後台的每個流程都將客戶體驗串聯在一起，並為品牌提供客戶的單一視圖。

對於 Lounge Underwear，他們收集的所有數據都直接用於運營，使他們能夠確保後端（倉庫到分銷）中的所有內容都能指導他們的參與策略，並確保他們能夠滿足客戶需求的變化。

2020 年，大部分增長來自現有客戶，但現在有大量新客戶與品牌互動，明智的做法是專注於讓那些初次購買的人重複購買。

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