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# 改善您的客戶體驗策略：要避免的 4 個錯誤

已發表: 2021-11-22

試圖改善您的客戶體驗策略？ 你不是一個人。 這並不奇怪，因為 CX 超越產品和價格成為最大的品牌差異化因素。

改善客戶體驗可以增強客戶關係、提高品牌認知度並增加收入。

但要做到這一點，需要持續的工作，以及明確、集中的戰略。

## 為什麼需要客戶體驗策略

很多時候，公司將 CX 視為一種直觀的、本能的實踐。 雖然最好的體驗讓人感覺輕鬆和直觀，但它們是建立在精心設計的策略之上的。

您的 CX 策略不是假設或理論的想法。 這是一份數字文檔，清楚地概述了：

1. 你的客戶是誰
2. 客戶旅程是什麼樣的
3. 您的品牌承諾
4. 你如何定義和衡量成功

這四個要素是您的客戶體驗的基礎。 將時間和精力投入到圍繞他們規劃和調整您的團隊，您將為長期成功做好準備。

如何制定客戶體驗策略 101

專注於製定客戶體驗戰略的公司可以減少客戶流失並增加收入，從而帶來更高的利潤。

## 改善您的客戶體驗策略：要避免的 4 個常見錯誤

當然，並非所有策略都是平等的。 以下是您希望避免的公司常犯的四個錯誤。

錯誤一：忽視員工體驗
出色的客戶體驗始於出色的員工體驗。 事實上，高員工敬業度可以提高 21% 的盈利能力和 10% 的客戶評級。

出於以下幾個原因，這是正確的：

- 您的員工是與客戶打交道的人。 從銷售人員到客戶服務，他們是您品牌的代言人。 當他們感到被重視並接受品牌體驗時，他們更有可能為客戶提供出色的體驗。
- 投資於幫助員工更輕鬆、更有效地完成工作的工具，可以減少客戶在部門之間傳遞的頻率。
- 敬業的員工更具協作性，並且能夠更好地為出現的 CX 問題找到解決方案。

更不用說，改善員工體驗會減少人員流動。

如果您正在嘗試改進您的客戶體驗策略，請從查看您的員工體驗開始。 找出阻礙您的團隊有效工作的任何障礙或瓶頸。 使他們能夠為您的客戶提供最佳體驗。

如何提高員工幸福感：人性進入職場

通過將健康作為優先事項並以同情心領導，現代人力資源領導者正在改善員工的幸福感並提高士氣。

錯誤#2：假設你的客戶和你一樣

如果你想創造出色的客戶體驗，你必須知道你的客戶想要什麼。 除非您是您的目標受眾，否則請注意不要假設您本能地知道那是什麼。

在製定 CX 策略時使用常識和同理心——設身處地為用戶著想，並記下你會選擇如何參與。 但你也必須檢查自己的偏見。

最好的方法是求助於您的客戶數據。 使用它來構建全面的客戶檔案，幫助您更深入地了解您的受眾。 確定他們的痛點和優先事項，並利用這些見解來改進您的客戶體驗策略。 請記住——它們可能和你的不一樣。

發現客戶痛點——然後解決它們：客戶體驗將飆升

一旦企業發現客戶痛點，就必須立即採取行動改善客戶體驗，從而建立忠誠的客戶關係。

錯誤#3：以渠道思維方式運營

按部門或渠道劃分體驗的 CX 策略將繼續落伍。 無論您的公司在內部如何運作，您的客戶都會將您的品牌視為一個整體實體，並且會對其進行評判。 糟糕的客戶服務互動不會讓他們思考， “伙計，他們的服務組織運行不佳。” 他們會想， “伙計，這家公司不關心客戶服務。”

透過樹木看森林，改善您的客戶體驗策略。 整個體驗如何融合在一起？

使用全渠道方法設計您的策略。 使用旅程地圖：

- 了解您的客戶如何從一個渠道轉移到另一個渠道
- 確定他們參與的各種接觸點，以及
- 在所有這些接觸點上創造無縫體驗

全渠道示例：品牌創造自己的運氣

在線零售和電子商務需要全渠道戰略。 你如何創建一個？ 了解一些最好的全渠道示例。

錯誤#4：忽略指標
最大的 CX 錯誤之一是未能定義清晰、可衡量的目標和成功指標。 您可以創建任意數量的活動和參與，但如果您不知道成功是什麼樣子或如何衡量成功，那麼您實際上無法控制體驗。

不僅; 未能與成功指標保持一致也可能導致內部衝突。 如果您的團隊沒有在清楚地了解目標和 KPI 的情況下合作，他們最終可能會互相對抗，並創造出脫節和不一致的體驗。

- 確定您的業務目標。 對你來說最關鍵的是要實現哪些？
- 與您的數據團隊一起確定您可以衡量和不能衡量的目標。 如果需要，調整您的成功指標以反映實際可衡量的內容。
- 確保您的整個組織與這些指標保持一致並團結一致。 如有必要，對您的目標和指標進行排名，以便您的團隊知道哪些任務具有最高優先級。

這部分過程可能會花費大量時間和精力，但沒有它，您的客戶體驗策略就不會真正完整。

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## 改善您的客戶體驗策略，提升您的品牌

客戶體驗太重要了，不能靠運氣。 它對您的品牌及其長期成功的能力的影響太大了。 用可靠的客戶體驗策略武裝自己，掌控公司的未來。

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