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# 永不中斷鍊條：使用客戶檔案推動一致的 CX

已發表: 2021-06-03

客戶檔案是一流客戶服務和卓越客戶體驗的基石。 您如何在競爭日益激烈和飽和的市場中脫穎而出？ 通過使用您獨特的客戶檔案策略一次又一次地提供出色的體驗。

關鍵是一致性。 通過建立在洞察力之上的有效客戶檔案戰略更容易實現，該洞察力為實現目標的策略提供信息。

## 您應該知道的客戶檔案管理和客戶服務的基礎知識

客戶資料：您的實力取決於您最薄弱的環節。 將您的客戶體驗想像成一個鏈條，每個鏈接都代表您的客戶與您的品牌之間的互動。 每一次好的互動，都會增加一個堅實的環節，讓鏈條更加牢固。 但只需要一次糟糕的經歷——一個生鏽的、破裂的鏈接——就可以打破它。

近 75% 的消費者會在 3 次或更少的不良體驗後離開品牌。

現在想像一下，您的連鎖店與無數其他連鎖店一字排開，希望被同一個顧客挑選。

客戶不是根據哪個單鏈最好，而是根據哪個全鏈最好。 因此，在推動重複業務方面，一致性是關鍵。 在保護鏈條方面，您是守門人。

隨著客戶旅程變得更加複雜，環境更加競爭，消費者和品牌之間的關係變得更加微妙。 與任何關係一樣，最好的關係建立在信任之上，而信任建立在一致性之上。 客戶檔案戰略將客戶體驗和品牌響應能力放在地圖上。

客戶和客戶需要知道，作為一個品牌，您每次與您互動時都會兌現您的承諾——無論他們使用什麼渠道，或者他們成為客戶多久。

他們想知道你不是都在說話。 他們想知道從任何給定的交互中會發生什麼，並且他們可以指望你來完成。

即使是最好的經歷也無法彌補不一致的關係。

如何贏得客戶信任：贏得忠誠度的 5 種策略

客戶信任是一切的核心。 遵循這五個原則來理解、建立和維護客戶信任。

## 如何通過合適的管理系統創造更好的客戶體驗 (CX)

不一致是期望與現實不符的標誌。 對於品牌而言，這通常出現在三個領域之一：隨著時間的推移、跨渠道和客戶對客戶。

隨著時間的推移，一致性意味著年復一年地提供相同水準的體驗。 細節——活動、技術、趨勢——當然會隨著時間的推移而發展。 但是服務水平和您的參與質量應該保持不變。

跨渠道的一致性意味著客戶無論是在店內、在您的網站上、通過社交互動還是介於兩者之間的任何地方，都能獲得相同質量的體驗。 這也意味著如果他們切換頻道，他們不必重新介紹自己或他們的情況。

從客戶到客戶的一致性意味著您不會公然玩最愛。 當然，忠誠度應該有特殊的好處，但是每個客戶——無論他們是全新的還是長期賬戶——仍然應該能夠期待相同的基線體驗。

建立在跨渠道數據平台上的客戶檔案有助於縮小期望與現實之間的差距。 他們能夠理解客戶數據，並使公司更容易自信地管理他們的整體體驗。

做出更好的（數據）選擇：統一的客戶資料清單和 CDP

通過以下統一的客戶資料清單，您可以找到改進整體客戶數據策略的見解。 探索您當前的客戶數據策略和客戶資料與 CDP 可以做的比較。

## 客戶檔案的好處：優秀的客戶體驗、深刻的見解、有效的自動化

客戶檔案管理是創建相關的、有針對性的品牌參與的有效方式。 它對於使這些參與無縫和一致也非常有用。

以下是客戶檔案可以更輕鬆地提供一致體驗的 3 種方式：

1. 使客戶數據民主化
2. 提供動態的客戶環境
3. 實現更有效的自動化

使您的數據民主化

提供一致的端到端體驗如此困難的部分原因是品牌由很多人組成。 因此，當客戶參與時，很有可能每次都與不同的團隊成員互動。

客戶檔案從整個客戶旅程中收集數據，並將它們帶到一個單一的平台，公司的每個人都可以訪問。 當每個人都可以訪問相同的信息時，客戶每次都更有可能獲得相同水平的服務和參與度。

獲取動態客戶上下文

你能夠一次又一次地出現在你生活中的人面前，因為你認識他們。 你有一個共同的歷史，每次你說話時都會提供無意識的上下文線索。 當他們分享故事時，您可以回憶過去的經歷以了解他們的觀點。

當然，當我們這樣做時，我們不會考慮它——它發生在幕後。

配置文件讓公司可以為他們的客戶做這件事。 添加過去交互和偏好的上下文可以更輕鬆地一次又一次地為他們顯示，並帶有個人風格。

統一的客戶檔案：定義、示例、收益

使用統一的客戶檔案以及通過客戶數據平台衡量客戶洞察力的能力，可以幫助企業大規模提供超個性化的客戶體驗。

自動化以減少人為錯誤

客戶檔案管理的強大功能之一是它能夠使受眾細分更加有效。 當您更好地了解您的客戶時，您可以根據他們的實際偏好和優先級，或者他們現在的旅程進行細分。

在提供一致的體驗方面，自動化非常棒，因為它可以最大限度地減少人為錯誤的風險。

因此，每次客戶放棄他們的購物車時，您都會向他們發送一封個性化的重定向電子郵件。 或者，每次客戶下載白皮書時，它都會在一周後向他們發送個性化的跟進。 通過自動化這些可預測的交互，您可以確保達到目標，並讓您的團隊騰出時間來管理更複雜的交互。

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## 通過客戶資料加強您的客戶體驗鏈

請記住，今天的客戶總是在關注，他們的期望比以往任何時候都高。

大流行迫使許多公司採用數字化、全渠道戰略，現在客戶不會回頭了。 為了讓他們保持參與度和忠誠度，您需要出現在每個接觸點，並且每次都提供始終如一的出色體驗。

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