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# CX 分鐘：關於客戶體驗的思考，2021 年 6 月 16 日

已發表: 2021-06-17

歡迎回到 CX Minute 第 11 集。

這些天在這裡發生了很多事情，我必須承認——我在這裡想要完成的大部分事情都有些落後。 自從我第一次開始這項工作以來已經 12 週（三個月）多一點，所以請允許我總結一下這個（以及更多）存在的原因。

TL; DR – Esteban 認為他找到了管理企業長期變化的方法——傻瓜。

大約九個月前，當我擔任傳教士這個角色時，我不知道自己在做什麼（因此，視頻片段的名稱是“我不知道我在做什麼——和朋友一起”）。 我知道讓我們 (SAP) 談論對我們來說重要的事情是非常重要的。

## 到現在為止你應該以某種方式
意識到你必須做什麼

在一個有 400 磅大猩猩的市場上（從科學上講，800 磅的大猩猩是用詞不當，因為它們中的大多數最高在 300-350 左右，少數達到 400 - 因此正確的術語是 400 磅大猩猩到指氏族中較大的一個。任何比這更大的東西都是一種不健康的大猩猩，它已經養成了不良的人類習慣——對我為什麼添加這個做出你自己的結論……）很少有較小的供應商能夠講述他們的故事； 我們通常會跟隨所說的大猩猩進入客戶，他們已經在客戶的對話和教育中植入了對他們方便的內容。 在這些領域中，很少有最好的解決方案大放異彩——它通常是最常用的。

為了讓我們成功地改變對話，需要做三件事：

1. 我們必須有一個殺手級的敘述，告訴我們為什麼我們是至高無上的更好的解決方案（以及為誰和何時）
2. 我們必須在內部與該解決方案保持一致，因此我們都說同一種語言並了解我們的力量
3. 我們將市場對話的過程轉變為我們的敘述

我知道我可以在 SAP 和市場上實現（是的，正確使用——相信我）這種變化，但我需要時間和合適的資源。

這份時事通訊是第一步——我需要一個地方來分享研究、概念、新想法、對話摘要，以及更多與如何創建這種敘述相關的信息。 這是關鍵的第一步（現在仍然是）——正確地描述為什麼 CX 是什麼，對客戶、對我們有什麼價值，以及我們如何服務於這個價值主張。

說“CX 是企業技術領域最大的市場，到 2025 年將達到 80BB 美元，讓我們為此做點什麼”之類的話太簡單（也太天真）了！ 我的意思是，每個供應商都是從那裡開始的——但這與錢無關（也許是一點點）； 這是關於更好地為我們的客戶服務。

客戶體驗終極指南：定義、策略、示例

這是您需要了解的有關客戶體驗的所有信息。 了解如何讓您的品牌大放異彩並贏得勝利。

## 我相信你以前都聽過
但你從來沒有真正懷疑過

我們是世界上最大的企業技術公司，擁有最多的客戶（至少在一段時間內），我們擁有最大的機會，這是其他人所沒有的：我們有超過 425,000 家公司投資於我們，並且我們在 CX 方面的成功。

我們不需要遵循別人的道路——我們需要證明我們的道路。 我們需要確保每個人都理解我們的敘述，並以此來設計我們的產品並推動它們向前發展。
我們忘記了這一點。

值得慶幸的是，自 2019 年 10 月以來（隨著 Bob Stutz 先生的回歸），我們開始解決這種忽視問題。 他們說你不能讓油輪一毛錢，你可以教大象跳舞——他們說我們無法從我們在市場上的忽視地位中恢復過來。 謝天謝地，最後一個不是真的。 我是一個非常龐大、非常積極的團隊的一員，該團隊已經準備好證明最後一個錯誤——並且正在以令人難以置信的速度取得進展。 我們需要分享其中的一些內容，並讓您窺視幕後。

我一直在與您分享我們的想法和敘述，上週我們在 SAPPHIRENOW 上展示了更多內容——隨著我們的發展，以及我們令人難以置信的團隊支持它、採用它並實施它，我們將分享更多信息。 這是一個過程，我們正在努力利用一系列資源來實現它——這就是我們必須提供的：

（那是一次很長的跑來跑去嗎？埋葬lede？

不，它的講故事和設置舞台……這就是改變敘事的方式）

- 這份每週時事通訊將繼續為您帶來鏈接、想法、討論點和對話片段（我們已經進行了大約 12 週，現在是記錄我們所做的事情的好時機，但更重要的是——需要做的事情） . 這是我們為改變敘述所做的一切的基礎。 我們感謝您的閱讀，並且知道您將繼續與任何對 CX 進展感興趣的人分享（如果您不感興趣，那就為您感到羞恥 - 為羞恥）。
- 我在 LinkedIn 的存在為我提供了一個很好的平台來提出必須提出的問題，並與對 CX 感興趣的人進行有趣的對話。 如果您不關注那裡，請這樣做。 評估什麼是什麼以及我們如何取得進展的最佳方式。

永不中斷鍊條：使用客戶檔案推動一致的 CX

將您的客戶體驗想像成一個鏈條，每個鏈接都代表您的客戶與您的品牌之間的互動。 每一次好的互動，都會增加一個堅實的環節，讓鏈條更加牢固。 但只需要一次糟糕的經歷——一個生鏽的、破裂的鏈接——就可以打破它。

## 因為也許
你會成為拯救我的人

我在生態系統上發表的一篇舊文章是一個很好的開端，可以很好地討論客戶是否處於生態系統的中心（不是），以及如何建立一個生態系統。

我們正在構建我們的 CX 解決方案，而不是作為一組產品（就像我們之前所做的那樣，其他人已經做了一段時間了——但我離題了），而是作為一個生態系統。 那次討論有助於塑造我們的敘述和對這些生態系統的市場認知，並推動了關於它們的更深入的內部對話。 還有一個時髦的視頻，其中包含太多關於生態系統的深入哲學，但卻是一次精彩的對話。

關於 Chick-Fil-A “體驗”（不是，請停止將交互與體驗混為一談）的最新討論有助於我寫一篇關於員工體驗、客戶體驗和員工文化（即繼本週早些時候在 LinkedIn 上關於員工體驗和客戶體驗的討論），撰寫下一篇 ZDNet 文章，它也正在塑造我們如何與我們的“姐妹”SAP HXM 構建我們的生態系統並更深入地集成到 BTP 中。

一切都聯繫在一起，一切都是長期願景的一部分。

與 Dan Miller 一起嘗試擴展 LinkedIn 對話的視頻系列已成為其自己的產品 - 並且很高興地報告我們正在建立一個 YT 頻道並更好地分發這些視頻。 準備好後會分享，但您現在可以在 SAP CX YT 頻道中找到視頻。 這週我又錄了幾張，還有更多，它們保持原樣：不拘一格，被談話所驅動。

你有什麼有趣的事要說嗎？ 想在我的“酒吧”裡談論它嗎？ 聯絡我。

順便說一句，該視頻系列將每三週左右開始發布（討厭官方日曆，但希望每三週左右看到一個新視頻，可能是星期一或星期五......或者可能只是大約四個星期 - 會看到）。

我開始的 ZDNet 專欄獲得了驚人的反響，第二期應該會在本週發布。 這樣做的目的是寫更多關於思想領導力，願景傾斜的文章。 需要超過 400-500 個單詞和幾個鏈接的想法。 更多“成熟”的想法，以及將其納入我們的產品設計指南的東西，都在那裡。 每月發布一次（希望如此），並且已經有我正在研究的大約 12-15 篇文章的陣容（當然，歡迎提出想法，因為前 6-8 篇文章來自一次對話，我和一個朋友討論了什麼需要完成）。

進展將是——在 CX 分鐘內引起對研究或文章或書籍的關注，或者我用來塑造我的想法的東西，然後可以在LinkedIn中討論，在IDKWIAD-WF 中討論（我不知道是什麼我正在和朋友一起做）一個聰明的人幫助我完善概念，然後進入大概念並最終在ZDNet上發布。

與此同時，所有這些都在內部進行，在團隊會議和與戰略家、總經理和產品經理的討論中進行，並被整合到我們的產品敘述和路線圖中。

## 我有很多事情
想對你說

恐怕我在本週的版本中沒有包含任何鏈接、對話或提示——但我在“大聲鍛煉”（感謝 Alan Berkson 的概念）和分享我們正在做的事情方面也做得最好。 這很重要，因為我們需要做的事情沒有短期的解決方案——但我們正在順利進行，在接下來的幾個月到更多的時間裡，當您看到我們的工作成果時，您會印象深刻。 想要確保您知道這是一個經過深思熟慮的過程，而不僅僅是工程的僥倖。

你怎麼認為？ 您如何處理工作中的長期計劃？ 順便說一句，供應商並不是唯一需要傳道者的人——我們都需要長期關注和短期執行計劃。

這引起你的共鳴嗎？ 讓我知道，在下面的評論 - 在 LinkedIn 上找到我，或者 - 給我發電子郵件給我世界上最保守的秘密（我的電子郵件地址既不難猜，也不私密，如果你錯過了前兩個，也很難找到。）

像我們一樣，盡快談。

在此處閱讀所有“In a CX Minute”內容。
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