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# 以下是客戶忠誠度和忠誠度計劃的 5 個支柱

已發表: 2021-09-09

在研究了幾天的機票之後，我終於冒險購買了。 但是第二天，當航空公司給我發電子郵件詢問我是否準備好預訂我的旅行時，我感到很沮喪……與我前一天晚上預訂的相同旅行。

當一家公司向您發送一封包含您剛購買的相同產品的電子郵件時，您感覺如何？ 或者更糟糕的是，你剛買的東西的優惠券……可能會引起買家的大量悔恨。這不是一種好感覺。

客戶忠誠度計劃可以幫助解決這個問題，但我不是在談論您習慣的積分和促銷計劃。 客戶忠誠度應圍繞為所有客戶提供定制體驗。

以下是您可以用來創建客戶忠誠度計劃的支柱，以吸引客戶在您與他們建立關係時一遍又一遍地繼續向您購買。

## 1. 捕獲數據

忠誠度的基礎是捕獲正確類型的數據以用於創建有意義的關係。 最好的品牌在他們的個性化工作中使用這些數據來提供令人難忘的客戶體驗，但創造這些體驗需要大量的信息。

要創建這些體驗，第一方數據是理想的選擇，因為它比其他選項更可靠且成本更低。 此外，第一方數據的隱私問題很少，因為您知道它是如何獲得的。 第一方數據的示例包括行為、社交、訂閱、客戶反饋、購買（店內和在線）等等。

> “我認為在很多情況下，很多品牌都忘記了關係元素。 我們正在與真正希望與品牌建立這種關係的客戶和人類打交道。 第一方元素顯然對我們非常重要。 [...] 所以我們使用技術，你知道的，例如漸進式分析。 我們通過我們的網站通過自動通信提出問題。 […] 通過這樣做，很明顯，我們可以提供正確的解決方案或正確的產品來實現他們的目標。 我認為這正是使用第一方數據創造積極體驗並為未來建立積極關係的完美方式。”

斯科特·瓊斯密斯-克拉克
客戶關係管理負責人，批量
大問題

然而，品牌有時會將他們的數據保存在孤島中，與其他可以提供更有價值見解的有用信息分開。

為什麼是這樣？ 這是因為營銷技術堆棧......或者公司必須協助營銷的應用程序數量。

例如，小型企業平均大約有 40 個應用程序，而企業級公司大約有 211 個應用程序。 如果這些數字聽起來不那麼離譜，這可能是：對於您投資的應用程序而言，在任何給定時間停止本機集成而不發出警告或通知的情況並不少見。

品牌意識到了這個問題。 事實上，大約 97% 的高管和 54% 的營銷人員認為，孤立的數據會對他們的業務產生負面影響，並且是有效使用客戶數據的主要障礙。

簡單的解決方案

通過將第一方數據放在內部團隊可以使用的位置，您的品牌將能夠為每位客戶量身定制體驗。 為此，您需要將這些不同的數據源中的每一個無縫集成到一個集中的營銷中心，以便它們可以像運轉良好的機器中的齒輪一樣協同工作。

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## 2. 加速

在大流行期間，營銷人員在企業的成功中發揮了至關重要的作用。 即使使用更少的資源和極其有限的預算，它們仍能推動客戶的生命週期價值。

既然公司已經看到更精簡的營銷部門如何提高底線結果，他們想要更多。

擁有一個只需按一下按鈕即可輕鬆部署策略的客戶參與平台，可以為您的營銷團隊節省數小時甚至數天的重複性任務。 借助這段時間，您可以加強戰略並繼續為客戶提供極具價值的體驗。

使用這些策略，您可以提高平均訂單價值和購買頻率，並提高生命週期價值、留存率和收入。 最重要的是，您可以使用策略輕鬆推出忠誠度計劃。

> “另一個對在線兌換和整體在線轉換產生重大影響的重要策略是為放棄購物車的客戶提供 10 美元的在線優惠券代碼。 當我們最初實施 Emarsys 時，我們設置了 [a] 一種基本的廢棄購物車自動化系統，它會在客戶最初放棄購物車中的商品幾個小時後通過電子郵件發送提醒。 零售商使用的一種非常常見的策略是使用代金券激勵客戶，這是我們能夠通過使用 Emarsys 和我們的數據實現的。 因此，通過集成我們增強的技術，除了使用 Emarsys 中的代金券池功能外，我們還能夠針對那些放棄購物車但仍未購買的客戶。”

莎拉·尼森
客戶參與專員，總工具

## 3.個性化

大多數品牌在獲取新客戶上花費了大量資金，但他們很少吸引新客戶並創造獨特的體驗來鼓勵他們返回。 一個很好的方法是通過個性化。

個性化的目標是根據特定數據向客戶展示相關內容，分析他們對該內容的反應，然後在他們的整個生命週期中與您的品牌持續互動。 這是關於在他們首選的渠道中為每位客戶提供個性化的 1:1 實時體驗。

個性化不僅有助於建立更有意義的客戶關係，還可以幫助您的客戶成為忠實的粉絲。 研究表明，75% 的消費者會從一個根據過去購買提供推薦並知道他們名字的品牌購買，多達“44% 的消費者願意轉向更個性化營銷傳播的品牌”。

18-34 歲的客戶認為個性化最為重要，他們可能會在衝動性購買上花費更多，變得忠誠並增加您的收入。 通過個性化客戶的生命週期，他們的體驗變得順暢，他們更有可能再次向您購買，從而增加您的 CTLV 和收入。

> “您使用該應用程序的次數越多，您發現的個性化內容就越多。 基於此，基本上，它正在成為一對一的對話。 [...] 我會說這是人們一次又一次地來找我們並在我們的應用程序中花更多時間與我們在一起的主要原因。”

科麗娜·維爾恰
時裝日產品營銷經理
使用 AI 進行個性化

隨著您的業務規模擴大，個性化每個客戶溝通是理想的，但手動個性化在大範圍內變得不合理。 要為所有客戶快速擴展個性化，您需要整合一個重要工具：人工智能。

借助 AI，您可以同時跨多個渠道實現自動化和執行，為每位客戶提供一致的個性化體驗……所有這些都不會佔用您團隊的寶貴時間。

通過使用自學習算法和預測分析，人工智能可以在未來更準確地預測客戶行為。 為了產生最大的影響，人工智能會預測與每個特定客戶最相關的內容類型，並了解何時何地交付這些內容。

> “我們想要一個可以隨著我們的業務擴展的單一營銷解決方案。 Emarsys 通過從商店到網站再到客戶服務交互的接觸點，幫助我們在日益複雜的客戶旅程中加入點點滴滴。 實施人工智能非常適合我們的保留和重新激活活動。 AI 能夠以 1:1 的比例預測人們在哪裡流失或背叛，這使我們能夠根據客戶的個人生命週期發送活動。”

邁克·程
城市海灘數字主管

## 4.自動化

與一次性解決方案相反，自動化平台將您的所有客戶信息統一併集中在一個地方。 它包括您正在使用的所有內容，從電子郵件到移動設備，再到社交媒體和您的網站，甚至是離線數據。

例如，當訂閱者與您的網站進行交互時，自動化平台可以向他們顯示他們感興趣的產品或服務的電子郵件。如果他們將某些東西添加到購物車但不購買，他們可以自動重新定位在社交媒體上發布相關內容和信息，吸引他們購買。

自動化甚至可以通過任何渠道向感興趣的客戶發送個性化的內容和產品推薦。 由於頂級自動化平台包含預建模板，因此大部分工作已經完成，為您的團隊節省大量工作時間。

> “發送時間優化是我的另一個最愛。 我們幾乎在每個活動中都使用它，這實際上將我們的打開率提高了 8% 以上。 我們有更多關於下一步應該創建哪種自動化的指導，以及關於什麼對我們的客戶有用、他們喜歡什麼的總體後續步驟，這只會讓每個渠道的每個人的工作都更輕鬆。”

凱利林格爾
數字營銷協調員，JOLYN

## 5. 測量

作為營銷人員，擁有更多時間意味著您可以跟上不斷變化的客戶期望並取得更多成就。 營銷人員越來越依賴於辨別客戶行為的變化、智能地管理資源以及利用數據來推動品牌增長。
通過了解您的營銷努力如何產生銷售，您可以向您的組織展示您的努力的價值。

將客戶參與度和您的忠誠度計劃與收入指標聯繫起來的能力將使您更深入地了解哪些活動對特定細分市場是成功的，以及您的營銷活動如何轉化為銷售。 因此，您可以更好地決定哪些活動將解決您的業務目標。

> “如果你能夠接受一個商業案例並將其出售給高層管理人員......你將必須有非常清晰和可操作的項目，以了解如何利用數據以及它實際上將如何產生影響以積極的方式開展業務。 尤其是當你坐在首席財務官面前時，因為他們總是想知道實際的投資回報率。”

萊安德里·麥克墨菲
Char-Broil 營銷總監

## 最後的想法

現在是時候開始考慮如何為客戶提供更多折扣或免費禮物，以換取他們的持續惠顧。 在過去的幾年裡，隨著新技術在已經勢不可擋的市場上出現，客戶體驗發生了巨大變化。

當您集成人工智能和忠誠度解決方案時，您可以根據許多因素個性化體驗，例如客戶的人口統計數據、他們表現出的忠誠度以及他們是首次購買者還是叛逃買家，或忠實的客戶。 通過結合這些屬性，您可以確保客戶的內容和優惠根據他們的身份進行個性化。

準備好通過忠誠度創造更多收入了嗎？

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