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# 客戶包容性勢在必行：縮小體驗差距的投資回報率

已發表: 2020-03-11

長期以來，多樣性和包容性一直是人力資源和招聘領域的前沿和中心話題。

以下是 Google 詞典定義包容性的方式：

“將可能被排除或邊緣化的人包括在內的做法或政策，例如身體或精神殘疾的人和少數群體的成員。”

包容性在公司的人力資源和招聘職能中佔有一席之地，這是有道理的。

但包容性也與客戶體驗有關，直到最近，這種聯繫只存在於我們如何思考和生活客戶體驗作為商業學科的實踐、原則和概念的外圍。

## 包容性曾經存在於 CX 的外圍，但現在正在改變

過去主要是關於殘疾人無障礙停車場和為客戶建造坡道以及遵守法律和規定，現在遠不止於此。

來自新聞和社交媒體的幾乎每天都有的軼事讓我們了解，當公司在如何為所有客戶創造、管理和評估體驗時是否擁抱包容精神時會是什麼樣子。

你有積極的故事。

例如，大通銀行最近在華盛頓特區的聾啞學生學院附近開設了一家為聾啞客戶服務的分行。

星巴克於 2018 年在同一街區開設了一家“手語店”，今年晚些時候將在那裡開設一家 Mozzeria，全聾員工基地將使用美國手語 (ASL) 進行交流。

然後是不那麼積極的故事。

在芝加哥，由於語言障礙，說西班牙語的客戶被拒絕在附近的美國郵局接受服務。 這導致了當地的抗議和負面的客戶體驗。

如果郵局只是簡單地張貼應該在每個郵局都有的標誌——客戶可以使用翻譯應用程序掃描以獲取他們的語言幫助的標誌，那麼整批消極情緒可能會被避免。 但在這個位置沒有這樣的跡象。 （與此同時，USPS 繼續遭受財務損失。）

## 斯科特斯：大事件？

但是，最近可能比其他任何事情都更快地推動客戶體驗對話的包容性向前發展的重大事件是美國最高法院 2019 年決定不審理涉及多米諾比薩的數字客戶體驗案件。

一名盲人顧客無法在公司網站或智能手機應用程序上訂購比薩餅，因此根據美國殘疾人法案 (ADA) 起訴了達美樂比薩。 Domino's 辯稱，他們不必讓盲人客戶可以訪問他們的網站和智能手機應用程序。

下級法院此前曾作出有利於客戶的裁決。 多米諾向最高法院提出上訴，希望推翻下級法院的裁決。 但最高法院通過了審理此案。

這意味著下級法院有利於客戶的裁決，而達美樂必須讓盲人客戶可以訪問他們的網站和智能手機應用程序，就像他們在物理位置上一樣。 SCOTUS 決定不審理此案發出了一個重要信息，即在設計和提供面對面和在線服務方面的包容性。

沒有公司願意承擔訴訟的時間、聲譽風險和費用。 然而，僅在 2018 年，美國就有超過 2,200 起針對網站無法訪問的公司提起的聯邦訴訟，比 2017 年的 814 起大幅增加。

## 利潤：請給我打電話！

在客戶體驗領域，包容性不僅僅是一件好事。 它有投資回報率。 Purple Tuesday 的創建者是一項總部位於英國的草根運動，旨在為殘疾客戶提供更好的零售體驗，他們有一些數字：

“在整個英國……殘疾人及其家人的消費能力價值 24 億英鎊，並且以每年平均 14% 的速度增長。 在全球範圍內，（金額）……相當於……2.25萬億英鎊……”

相比之下，在美國，據說殘疾成年人的可支配收入約為 40 億美元。

那不是零錢，朋友們。

因此，如果您沒有提供所有客戶都可以輕鬆購物和購買的場景，尤其是在日益數字化的世界中，那麼您可能會將利潤留給其他人搶購。

## 融合客戶包容性和客戶體驗

對於許多公司的人力資源和招聘團隊來說，包容性是一項成熟的業務需求。 那麼，包容性思維、實踐和業務方法如何才能融入公司最高層的客戶體驗思維呢？

這是一個較新的領域，可能需要一些探索。 以下是關於客戶體驗專業人員可以在哪裡開始或在整個組織中合作的三個想法。

1. 察覺。 與貴公司的多元化和包容性委員會合作。 認識大家。 盡你所能學習。 在委員會中做志願者，共同計劃項目，參加活動，並吸收團隊中其他人的知識和專業知識。
2. 發起與合作夥伴的對話。 與貴公司的客戶諮詢委員會、運營委員會和客戶宣傳團隊聯繫。 開啟關於包容性和客戶體驗的對話。 傾聽反饋和軼事，然後開始填補空白。
3. 開始考慮度量和指標。 多元化和包容性計劃為員工計劃和計劃制定了措施、指標和基準。 但是，目前似乎沒有用於系統評估客戶包容性的治理框架、指標和衡量標準的示例。 這裡有開闢道路的空間！

最後，專家們似乎同意，在客戶體驗中轉向包容性思維方式就是挑戰您自己對數字和物理世界中所有客戶的體驗的看法。

“歸根結底，這取決於你的研究的包容性，你在設計中優先考慮誰，以及你如何為所有能力設計和實施技術，”麥肯錫公司的副合夥人 Marcy Katz Jacobs 說，前美國數字華盛頓特區退伍軍人管理局的服務 “如果您與包容性的受眾一起進行研究和測試，並有一個代表團隊從事這項工作，您將獲得更全面的結果。”

我們的客戶體驗專家有很多工作要做才能弄清楚。 但如果有機會把它做好，這項工作當然值得做。

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