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# 面向銷售和服務的 CRM：潛力和陷阱

已發表: 2020-08-05

如果您是銷售代表或客戶服務代理，那麼您很有可能對您的 CRM 的工作期望不高。 您需要洞察力和數據來幫助客戶並提供他們今天所期望的個性化體驗，但 CRM 可能無法提供。

幾乎無處不在的 CRM 技術已經投放市場超過 25 年。 最初旨在提高生產力以幫助公司增加收入，許多已經演變成複雜的管理工具。 對於賣家和其他一線員工來說，CRM 通常更像是一種管理時間，而不是一種有用的幫助。

SAP 最近舉辦了一場關於面向銷售和服務的 CRM 的網絡研討會，由 Forrester Research 副總裁兼首席分析師 Kate Leggett 主持。

“CRM 有很大的潛力，但它沒有兌現它的承諾，”Leggett 在網絡研討會上說。

由於客戶參與如此重要——尤其是現在在大流行中——這必須改變。 COVID-19 極大地影響了消費者的行為以及他們與企業互動的方式，迫使許多組織匆忙擴大其數字業務。 一線銷售人員和客戶服務代理需要具備提供滿足當今日益增長的需求和更高期望的客戶體驗的能力。

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## 用於銷售和服務的 CRM：一種遺憾的狀態

2019 年 Forrester Data Business Technographics 全球商業工作場所基準調查顯示，用戶對 CRM 技術缺乏信心，令人吃驚。

“用戶對其 CRM 技術的狀態不滿意，”Leggett 在最近的 SAP 網絡研討會上說。 “近 40% 的賣家認為他們沒有合適的技術來完成他們的工作。”

CRM 技術已經發展成為高度複雜的平台，其中裝載了用於特定目的的功能，這使得它們難以使用。 Forrester 調查顯示，43% 的用戶對其公司技術的易用性水平不滿意。

Leggett 在網絡研討會上說，多年來，CRM 已經發展成為各個部門用來管理其業務目標的戰術解決方案，而不是促進卓越客戶體驗的戰略解決方案。

“我們一遍又一遍地聽到，CRM 是一種管理工具，不能幫助一線員工提供個性化的客戶體驗，”她說。

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## 良好客戶體驗的力量

當客戶期望不斷提高時，組織無法以這種方式運行 CRM。 借助可以輕鬆在線購買雜貨、訂購外賣和訪問娛樂的應用程序，消費者已經習慣於在任何高度個性化的設備上快速獲得他們需要的東西。

“如果你不能提供客戶期望的這些體驗，他們就會離開，將業務轉移到別處，”Leggett 在網絡研討會上說。

當員工擁有可以改善工作日並賦予他們洞察力和數據以提供出色客戶體驗的工具時，回報是巨大的。 對與貴公司開展業務感覺良好的客戶會更加忠誠。

據 Forrester 稱，在客戶體驗方面表現出色的品牌增加收入的速度是不擅長的品牌的兩倍。 “在我們擁有數據的每個行業中，客戶體驗和收入之間都存在相關性，”Leggett 說。

例如，根據 Forrester 的 2019 年報告“客戶體驗如何推動業務增長”，這家研究公司稱之為 CX 指數得分的 1 點改進轉化為汽車製造商每位客戶的年增量收入為 58.51 美元。

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## COVID-19 的影響

隨著越來越多的人在隔離期間湧向互聯網購買必需品並開展銀行業務等業務，客戶體驗變得更加重要。

在春季，許多客戶服務組織的查詢數量猛增，從航空公司收到大量取消請求，到銀行收到大量財務援助電話。 許多公司都在為地震等災難做好準備。 Leggett 在網絡研討會上說，流行病通常不在名單上，這導致了一些糟糕的 CX。 對於許多組織而言，這場危機迫使他們不得不參加核心數字化轉型的速成課程。

現在，公司比以往任何時候都更需要靈活性。 “它能夠改變您的業務流程，也許是一毛錢，”Leggett 說。 “它能夠為您的客戶做正確的事情，充分了解他們是誰以及他們在旅程中的位置。”

## 更好的銷售和服務 CRM

為了讓 CRM 提供這種關鍵的靈活性並促進出色的客戶體驗，該技術需要以幾種方式發展。

1. 首先，組織需要將 CRM 視為一種戰略解決方案，使他們能夠在客戶的整個生命週期內為客戶提供支持，而不是管理部門目標的戰術投資。
2. 為了提供高度個性化和情境化的客戶體驗，賣家和客戶服務代理需要統一的客戶視圖，以提供充足的數據和洞察力。
3. Leggett 說，CRM 技術必須通過可調整的、基於角色的工作流程來提供這種完整的視圖，以便他們的員工能夠充分支持客戶。

Leggett 設想 CRM 發展成為一個戰略平台，使公司能夠靈活和創新，以支持客戶不斷變化的行為。

當銷售人員和客戶服務代理擁有可以讓他們的工作更輕鬆的 CRM 時，他們將更加投入、更有效率，並能夠促進出色的客戶體驗。 滿意的客戶會回來更多。

當 CRM 服務於每個人——客戶、賣方、客戶服務代理和管理層——它成為建立品牌忠誠度和實現企業目標的真正強大工具。

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