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# 什麼是全渠道客戶參與策略？

已發表: 2021-04-07

## 目錄

- 定義：全渠道客戶參與
- 什麼是全渠道客戶參與策略？
- 全渠道客戶參與的挑戰
  - 跨渠道創建一致性
  - 統一全渠道客戶數據
  - 促進有效溝通
  - 個性化客戶體驗
- 全渠道客戶參與平台的好處
  - 統一客戶數據
  - 統一客戶檔案，提供更個性化的體驗
  - 客戶細分
  - 提高客戶保留率和客戶忠誠度
- 如何創建成功的全渠道客戶參與策略
  - 1.確定您的客戶正在使用哪些渠道
  - 2. 映射您的客戶旅程
  - 3.將您的內容與適當的渠道相匹配
  - 4. 提供跨渠道客戶支持
  - 5.投資你的營銷堆棧
- 未來是：全渠道客戶參與策略
- 最後的想法

不久前，零售還很簡單。 客戶通過大眾市場廣告和電視廣告與品牌互動。 他們去實體店購物，並打電話給商家下訂單。 互聯網、社交媒體和電子郵件等數字通信技術徹底改變了遊戲規則。 如今，消費者可以通過多種渠道購物，包括網絡、移動、實體店面等。 數字世界和物理世界已經發生碰撞，客戶已經成長為期待全渠道體驗。

在這個時代，品牌不能再僅僅依靠他們的客戶服務質量來確保他們的客戶不斷回來。 現在，品牌必須專注於跨多個渠道持續與受眾互動。 通過為客戶提供與您的品牌互動和互動的多種方式，您正在增強他們的體驗並說服他們成為終身客戶。 那麼，當您似乎無法在您選擇的渠道中保持一致的消息傳遞和信息時，您會怎麼做？

答案是：制定全渠道客戶參與策略。

## 定義：全渠道客戶參與

全渠道客戶參與側重於通過利用跨渠道執行技術來提供個性化消息和交互來提高客戶參與度。 個性化的全渠道體驗是客戶在現代數字世界中對公司的期望，因此，品牌必須配備必要的工具來交付和利用這種期望。

## 什麼是全渠道客戶參與策略？

最簡單形式的全渠道客戶參與策略是一種營銷策略，其重點是通過將渠道混合併從一個統一的平台進行管理，從而在渠道之間實現近乎無縫的過渡。 通過制定全渠道客戶參與戰略並利用客戶參與平台，組織可以更輕鬆地管理每個客戶與其品牌之間的不連貫互動，並分析這些模式以提供一致、個性化的客戶體驗。 這將支持每個人的客戶旅程，並幫助在所有渠道和接觸點保持一致的消息傳遞。

## 全渠道客戶參與的挑戰

一致的、個性化的全渠道客戶體驗對於降低客戶流失率是必要的。 但是，許多組織在製定客戶參與策略時面臨一些全渠道營銷挑戰：

跨渠道創建一致性

在一個渠道中提供出色的體驗是不夠的。 相反，客戶體驗必須在所有渠道中保持一致。 當客戶訪問網站並獲得良好體驗時，他們通常希望將其轉化為在實體店、社交媒體和移動設備上的驚人體驗。 然而，許多企業發現在消費者可能與其品牌的每個接觸點上創造一致的體驗具有挑戰性。

統一全渠道客戶數據

當您將不同的渠道集成到一個集中位置時，您將與它們相關的所有數據匯集在一起。 通常，來自這些渠道的數據格式並不統一，因此很難有效地合併這些數據。 在創建全渠道戰略時，建立能夠實現無縫集成的數據架構是一項挑戰。 但是，品牌可以利用一些工具來簡化集成。

促進有效溝通

在傳統的零售環境中，銷售團隊在客戶進入商店並瀏覽過道時努力與他們建立融洽的關係。 但在顧客離開商店後，這種對話通常會陷入死胡同。 電子商務營銷人員面臨的最大挑戰之一是：在客戶離開您的網站或零售店後，您如何促進與客戶的溝通？ 您如何繼續在社交媒體或其他渠道上與他們聯繫？ 找到一種創造性的方式來識別您的客戶並成功促進他們與您的品牌的旅程中的其他接觸點之間的溝通可能非常具有挑戰性。

個性化客戶體驗

個性化的客戶體驗是強大的全渠道客戶參與戰略的一部分。 然而，為客戶創造個性化體驗帶來了客戶數據隱私和數據安全方面的挑戰。 公司必須遵守針對特定地區的數據隱私法規，並確保客戶數據免受欺詐或盜竊。 由於存在這些障礙，因此很難將這一層個性化添加到您的客戶參與策略中。 儘管如此，對於公司而言，為客戶提供個性化體驗以推動客戶參與並保持其行業的強大競爭對手至關重要。

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## 全渠道客戶參與平台的好處

讓您的客戶有理由保持對您的品牌的忠誠度對於建立蓬勃發展的業務至關重要。 以下是全渠道客戶參與平台的眾多好處中的一些：

統一客戶數據

客戶的要求越來越高，營銷人員需要努力滿足這些期望。 最終，客戶希望並期望他們的需求盡快得到滿足。 關鍵是為客戶創造個性化的體驗，以反映他們與您品牌的互動。

數據孤島會在您的全渠道方法中造成差距，並使可擴展的 1:1 個性化難以實現。 那麼，您如何才能有效地滿足客戶期望並同時管理您的數據呢？ 客戶參與平台通過同步來自任何來源的數據以創建客戶數據的單一統一視圖，從而幫助您實現以客戶為中心。 通過這種方式，您可以在一系列渠道中釋放潛在增長，並隨著業務規模的擴大保持敏捷性。

統一客戶檔案，提供更個性化的體驗

數據和客戶洞察力是任何營銷策略不可或缺的一部分。 數據使營銷人員能夠更好地了解客戶的行為和偏好，並使您能夠就如何提供最佳客戶體驗做出明智的決策。

Emarsys 的客戶參與平台將所有渠道中的所有接觸點和交互映射到個人客戶檔案。 這些配置文件配備了數據驅動的生命週期和預測指標，可讓您對客戶做出明智的決策。 通過這種方式，您可以根據客戶的偏好以及他們與您的品牌互動的方式輕鬆提供 1:1 全渠道個性化服務。

客戶細分

得益於人工智能 (AI) 等新興技術，與客戶互動達到全新水平的能力已顯著提高。

預測分析會考慮所有客戶行為並努力了解客戶行為。 這些分析使您能夠有效地細分受眾，並在其可能的客戶流失、不活躍或即將購買時根據偏好和人口統計信息傳遞適當的消息。 客戶參與平台向您展示您應該優先考慮哪些客戶細分、渠道或策略，以及何時進一步優化。

提高客戶保留率和客戶忠誠度

擁有一致、無縫和個性化的客戶體驗在提高客戶忠誠度方面發揮著重要作用。 當客戶對品牌有積極的體驗時，他們可能會再次與該品牌互動。

當品牌投入大量時間和精力來改善他們的用戶體驗時，客戶會很感激。 當他們通過多種渠道參與和溝通時，他們會感到被欣賞和支持。 能夠與品牌積極互動形成了客戶與品牌之間的紐帶。 客戶尋求與品牌的這種關係，這是推動客戶忠誠度的原因。 Emarsys 全渠道客戶參與平台為企業提供有效識別和留住更多客戶的忠誠度解決方案和計劃。

## 如何創建成功的全渠道客戶參與策略

既然您對全渠道客戶參與度有了深入了解，以下 5 個步驟可幫助您建立自己的全渠道戰略：

1.確定您的客戶正在使用哪些渠道

一個成功的全渠道營銷策略並不要求你跳上每一個可用的渠道。 相反，您只需投資於客戶使用的渠道。 解決此問題的最佳方法是重新審視您的買家角色並確定您的客戶與您的品牌互動的位置。 這將幫助您確定哪些渠道最適合您的全渠道策略。

2. 映射您的客戶旅程

接下來，重要的是規劃您從一個渠道到另一個渠道的客戶旅程，這樣您的策略就不會出現空白。 在規劃客戶旅程時（有多個！），問問自己這個問題：每個渠道如何獨立存在，它將如何引導到另一個渠道？ 每個渠道最終如何讓客戶購買？

3.將您的內容與適當的渠道相匹配

全渠道營銷不會通過多個渠道推出相同的消息和通信。 保持您的內容與特定頻道相關非常重要。 例如，圖片在 Instagram 或 Facebook 上表現良好，視頻在 Youtube 上表現良好，短文本在 Twitter 上表現良好，而基於文本的較長內容在您的電子郵件通訊中表現良好。 但是，請記住：您的消息傳遞應該協同工作以實現您的業務目標。

4. 提供跨渠道客戶參與和支持

由於客戶通過多個渠道與您的品牌互動，因此在每個接觸點提供客戶支持至關重要。 客戶支持很重要，因為它有助於確保客戶對您的品牌的信心和忠誠度，因此請確保您的品牌能夠處理跨渠道提供支持。

5.投資你的營銷堆棧

對於成功的全渠道客戶參與策略，您需要擁有出色的營銷堆棧來幫助您保持井井有條、跟踪目標和分析數據。 Emarsys 的客戶參與平台允許您將所有產品、客戶資料、交互和採購數據集成到一個集中位置。 這樣一來，您就可以跨渠道實現增長，並隨著業務的增長保持敏捷性。

## 未來是：全渠道客戶參與策略

要成為您所在行業的成功競爭對手，您的品牌必須通過多個渠道展示。 然而，僅憑這一點還不足以讓您與競爭對手區分開來。

客戶在與您的品牌互動時，希望從所有渠道獲得無縫、一致和個性化的體驗。 品牌需要採用全渠道客戶參與策略，使他們能夠了解客戶行為並在客戶喜歡的任何時間（和任何時間）傳遞相關信息。 能夠有效提供這一點的品牌將保留更多客戶、提高滿意度並推動更多轉化。

## 最後的想法

成功的全渠道客戶參與策略可以為您的營銷團隊帶來回報。 確保客戶體驗始終一致並支持跨多個渠道的客戶意圖可能具有挑戰性。 請放心，借助正確的全渠道客戶互動平台，您可以克服這些挑戰並為您的業務帶來出色的成果。

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