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# 好的，嬰兒潮一代：電子商務客戶體驗戰略必須跨越多代

已發表: 2020-04-22

客戶體驗設計的架構師忙得不可開交——如今，所有體驗都必須與電子商務 CX 戰略相結合。

一方面，全人工客戶體驗的時代已經結束。 當今電子商務業務中面向客戶的部門必須具備提供引人注目的客戶體驗的能力，這種體驗依賴於手動和自動接觸點，同時保持跨渠道的“單一品牌”一致的外觀和感覺。

同樣重要的是，當今 CX 計劃的架構師需要找到一種方法來同時滿足不同世代的不同需求，尤其是千禧一代（Y 世代），他們是第一代將在線購物視為“常態”而非新體驗的一代。

千禧一代，即出生於 1980 年至 14 年之間的人，現在 60% 的購物是在網上進行的。

公司也不能忘記 X 一代（出生年份從 1964 年到 1980 年代初）、嬰兒潮一代（出生在 1944 年到 1964 年之間）和 Z 一代（出生在 16 年到 2010 年之間）。

這裡有一些技巧可以幫助運營商制定其電子商務客戶體驗戰略的輪廓，以滿足千禧一代和 Z 一代的需求——同時不要忘記他們的父母。

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## 千禧一代：高需求的一代

與老一代相比，千禧一代對 CX 流程的總體期望更高，電子商務所有者需要滿足的具體要求也更高。

以下是一些最顯著的差異以及解決這些差異並創建出色的電子商務客戶體驗戰略的一些方法：

#### 1. 個性化是 B2C 和 B2B 的關鍵

千禧一代非常喜歡個性化的購買流程。 根據 SmarterHQ 的研究，70% 的千禧一代對不相關的營銷信息感到沮喪，他們更喜歡個性化的通信，而不是分割不充分的大量電子郵件活動。 他們成長於一個從社交新聞到 Spotify 播放列表的所有內容都可以調整以滿足他們確切偏好的時代，因此他們自然不屑於任何感覺過於籠統或無法給他們控制感的客戶體驗。

對於初學者來說，這些客戶在登錄後應該受到名字的歡迎，並且電子郵件活動應該廣泛使用定制，聚合來自跨業務系統的信息以自動創建獨特的內容片段。 購買後的交叉銷售和追加銷售活動可以利用訂單歷史記錄、觀察到的購物習慣和其他數字麵包屑來提供個性化關係的外觀和感覺。

Netflix——千禧一代文化的主要元素——在這方面做得很好也就不足為奇了。 想想用戶消息“歡迎回來，用戶”和登錄後立即呈現的自動 AI 構建建議播放列表。 或者 Chipotle 如何鼓勵顧客創造性地思考如何將他們提供的食材組合到“自己製作”墨西哥捲餅碗中——推出社交媒體視頻甚至在線漫畫系列來宣傳定制菜單的價值。

那些擁有更高 CX 雄心並有預算購買更廣泛的技術堆棧的人可以走得更遠。

企業電子商務零售商已經將這些數據輸入人工智能 (AI) 系統，該系統可以推斷出客戶的人口統計數據，並根據這些信息自動對消費者進行細分。

此外，虛擬現實 (VR) 和增強現實 (AR) 解決方案有望在 CX 中得到廣泛採用。 Apple 宣布推出專門針對 AR 應用程序的開發平台，這對行業來說是一個里程碑式的時刻。 隨著採用的加速，我們可以期待 CX 設計師開始採用這項技術來豐富他們的買家體驗，包括售前和售後。

對於在線零售商來說，開發對用戶有效的 CX 旅程非常重要。 根據 Adob??e 的 CMX 指數，68% 的接受調查的千禧一代表示，他們不得不重新提供個人信息或訂單詳細信息，僅僅是因為他們與來自不同渠道的公司打交道。 在經過充分測試的 CX 體驗中，無論使用何種渠道，登錄問候、願望清單和訂單歷史都會自動填充，這應該不是問題。

客戶體驗設計師還應該了解，千禧一代非常重視客戶體驗本身，無論他們是為自己購物還是代表他們的組織購買。

#### 2. 千禧一代需要速度

千禧一代在與在線零售商互動時也必須具備速度和響應能力，這並不奇怪。 千禧一代認為自己是數字大師，並在網上花費大量時間，因此普遍期望“實時聊天”功能和快速的客戶服務。

在線零售商應採取一切可能的手段來優化他們的用戶體驗以提高速度，包括部署聊天機器人來處理初始客戶訂單查詢，然後在他們無法自動解決問題時將問題傳遞給人工代理。

#### 3. 跨渠道可訪問性是關鍵

根據 Pew Research 的數據，在 18 至 29 歲年齡段的手機用戶中，96% 的人擁有智能手機，而 50 至 64 歲的用戶中這一比例為 79%，而 65 歲及以上的用戶中這一比例僅為 53%。

筆記本電腦和平板電腦等其他移動設備仍然是厭惡桌面的千禧一代選擇的互聯網訪問工具。 （70% 的千禧一代擁有筆記本電腦，而只有 57% 的千禧一代擁有台式機。Z 世代對更小的移動設備的偏好更加明顯：98% 的一代擁有智能手機，52% 將其描述為他們最重要的計算設備）。

除了使用大量設備保持持續聯繫外，千禧一代還希望通過社交媒體和移動應用程序等多種渠道與在線零售商互動。 希望迎合千禧一代的客戶體驗設計師必須努力使電子商務功能，包括下訂單、訂單編輯和訂單後審查，可以在任何時間從所有設備訪問。

正如 Adob??e 的研究強調的那樣，支持不同渠道的團隊之間的交叉授粉也是避免客戶不得不重複向多個代理提供相同信息的常見挫敗感的關鍵。

#### 4.不要忘記老一輩

雖然千禧一代是強大的購買力量，但 X 一代和嬰兒潮一代繼續在在線零售商的客戶群中佔據相當大的一部分。

研究表明，這幾代人在技術上正在迅速趕上年輕人，但他們對人情味的偏好仍然是兩個年齡組之間的顯著差異。

當研究人員詢問一組千禧一代、X 一代和嬰兒潮一代是否——為了解決同樣的問題——他們更願意與人工代理交談還是與自助服務機器人等自動化工具交談時，只有 54% 的千禧一代表示與 70% 的嬰兒潮一代相比，他們更願意與人類交談。

白俄羅斯航空公司 BELAVIA 顯然已將這一點銘記在心。 該公司集成了一個全渠道支持插件，允許客戶通過 Skpe、Viber、Telegram、WhatsApp 和 Facebook 聯繫其代理——手頭有機器人，並且能夠讓 tomacabb 處理捕獲初始細節，如客戶的預訂號碼。 當然，如果客戶希望與人互動，他們可以聯繫公司的免費預訂號碼，該號碼全天候 24/7 運作。 這樣，所有年齡段的客戶都可以找到可能滿足他們期望的支持渠道。

相對於 X 一代，千禧一代不太關心與人的互動，而不是聊天機器人。 事實上，根據英國的研究，10% 的千禧一代樂於將演講委託給機器人，而 55 歲以上的人中只有 4%。

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## 電子商務客戶體驗戰略：零售商可以服務於所有世代

對買家對客戶體驗的滿意度的研究表明，儘管千禧一代可以被視為要求更高的服務人群，但年輕和年長的群體在尋求值得信賴的支持、及時的響應時間，當然還有一些基本的優先事項。能夠在售前和售後解決訂單問題。

即使資源有限，今天在線銷售的人也可以創造同時滿足這兩種需求的設計體驗。

例如，在自動實時聊天交互過程中，一個簡單的“與人交談”按鈕就足以讓兩組用戶都滿意。 如果他們願意，電子郵件活動可以利用個性化和提示用戶與客戶服務或成功團隊的成員交談。 為了滿足 Z 一代的需求，支持和售後機器人可以自動處理常見的訂單後問題。

現在是站在客戶體驗前沿和設計電子商務客戶體驗戰略的激動人心的時刻。 無論您的受眾是千禧一代、嬰兒潮一代，還是兩者兼而有之，利用這些研究結果將有助於讓各方滿意。

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