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# UX vs UI vs CX：有什麼區別，為什麼每個都如此重要？

已發表: 2020-01-20

UX vs UI vs CX——有什麼區別，為什麼每一個都如此重要？

談到商務，尤其是數字商務，我們聽到了很多用於描述體驗及其與用戶或客戶的關係的術語。 這些通常可以互換使用，對不同的人可能意味著不同的事情。

在試圖理解這些術語的含義時，主要挑戰之一是實際上沒有任何官方定義。 如果你用谷歌搜索這些術語，你會發現許多專家提出的各種定義。

雖然我當然不是這些主題的最終權威，但我已經花了 20 年時間諮詢了許多不同的數字商務品牌，因此我試圖在本文中解釋我對 UX、UI 和 CX 的定義。

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## UX vs UI vs CX：時間是一個扁平的圓（好吧，我們實際上是在討論同心圓）

在嘗試考慮這些術語時，可以將它們可視化為同心圓，從中心的 UI 開始，向外延伸到 UX，最後到 CX。

這種可視化將 UI 定義為 UX 的子集，而 UX 本身就是 CX 的子集。 它們絕對是不同的東西，但彼此密切相關並相互依賴。

## UI（用戶界面）定義

讓我們考慮一下 UI 的字面意思。 它是用戶界面； 用戶在其旅程的特定部分與品牌交互的界面。

一個明顯的例子是網站的結帳部分。 用戶填寫的表單字段和他們單擊的按鈕構成 UI。 一個不太明顯的例子是實體商店中放置商品的貨架、顧客放入雜貨的實體籃子或自助結賬。

這些都是用戶在他們的特定旅程中用來與品牌交互的所有東西。

UI 肯定不是 UX。 它不能反映用戶在特定旅程中的全部體驗，但它是一個（或多個）元素，是該用戶體驗的一部分。

如果我們看一下某人開車去超市購買雜貨的例子，他們將在客戶旅程中與多個用戶界面進行交互。

他們會停車，可能需要從機器上買票，可能會使用籃子或手推車，可能會從貨架上拿貨，然後他們會結賬。 所有這些界面都是獨立的，並且在物理上彼此非常不同，但它們都構成了跨單一渠道的單一客戶旅程的一部分，並將影響用戶的整體體驗。

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## UX（用戶體驗）定義

用戶體驗通常是我發現最困惑的術語。 這個術語有許多不同的定義，快速的谷歌搜索會讓你比之前更困惑。 （這是 UX 與 UI 最容易混淆的地方）。

對我來說，用戶體驗是用戶在跨單一渠道的旅程中對品牌的體驗（這是一個重要的區別）。 用戶體驗可能會涉及在該旅程的不同階段使用的多個 UI。

當我們想到用戶體驗時，我們經常會想到網站，但它適用於品牌與客戶及其所有旅程的所有接觸點。

讓我們再次考慮客戶訪問雜貨店的示例。 他們的用戶體驗受到停車難易程度、找到所需商品的難易程度、商店的佈局、貨架的高度、商店的擁擠程度以及結賬的難易程度等因素的影響。 它甚至可能會受到以後退貨的難易程度的影響。

他們在整個旅程中與之交互的所有用戶界面都很重要，並且都會對用戶體驗產生影響。

如果我們現在考慮某人從同一家零售商在線購買的示例，那麼使用不同的 UI 集的旅程將非常不同。

他們將訪問該網站，無論是在主頁還是更深的鏈接，瀏覽，添加到購物籃，然後結帳。 這裡要考慮的一件關鍵事情是，他們的旅程並沒有在結賬時結束。 有訂單確認電子郵件、交貨、可能與客戶服務的交互，可能還有退貨。

所有這些都是旅程和用戶體驗的一部分，但至關重要的是，這與他們親自訪問零售商時的用戶體驗不同，因為在這個定義中，用戶體驗僅限於單一渠道。 因此，用戶可以對同一個品牌有多種體驗，每種體驗都使用多個 UI。

每個有助於用戶體驗的 UI 都很重要。 我敢肯定，在與品牌合作的過程中，我們都曾一度使用過令人沮喪的 UI。 糟糕的用戶界面可能會破壞原本積極的用戶體驗（想想許多超市自助結賬系統剛推出時的情況——你可以擁有很棒的購物體驗，直到你嘗試結賬並最終離開商店感到沮喪）。

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## CX（客戶體驗）定義

我們已經看到，用戶體驗可能會受到多個用戶界面的影響，並且用戶可以對單個品牌有多種體驗。

客戶體驗應被視為品牌與客戶在任何時間、任何渠道的所有接觸點的總和。

客戶不會將渠道視為不同且孤立的業務。 品牌就是品牌。 如果我們在實體店和網上與零售商一起購物，我們可能會有兩種完全不同的用戶體驗，但所有這些體驗的總和就是我們的客戶體驗。

這就是為什麼每一個接觸點和用戶體驗都很重要。 擁有出色的店內體驗但在線體驗不佳是不好的，反之亦然。 有一個很棒的網站但交付體驗很差是不好的。

如果您的第 3 方送貨司機將包含易碎物品的包裹扔到柵欄上，客戶會責怪您，這會損害您的整體 CX，無論購買體驗有多好。

如果我們考慮在商店和網上在超市購物的例子，但還要加上我從他們那裡收到的電子郵件營銷、我從他們那裡購買的汽油、我看到的電視廣告，以及我看到的其他服務，如保險和信貸從他們那裡購買，所有這些獨立的旅程、接觸點和用戶體驗構成了客戶體驗。

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## UI 是 UX 的一部分 是 CX 的一部分

UX、UI 和 CX 彼此非常不同，但本質上是相互關聯的，並且完全相互依賴。

客戶體驗是客戶對品牌的所有接觸點和用戶體驗的總和。 用戶體驗包含在單個渠道中，因此大多數品牌將為客戶提供多種用戶體驗。

UI 只是用戶在旅程的特定點與品牌進行交互的界面。 大多數用戶體驗將涉及多個用戶界面，客戶體驗將由所有渠道的所有接觸點和用戶體驗組成。

總而言之，當談到 UX 與 UI 時，沒有好的 UX 就不可能有好的 CX，沒有好的 UI 也不能有好的 UX。

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