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# 如何跨任何渠道與客戶建立聯繫並擴展您的營銷

已發表: 2021-05-07

去年，近 56% 的新客戶使用數字渠道首次購買品牌。 這在很大程度上是由於大流行，因為商店關閉並僅在線銷售。

現在的問題是：一旦世界大部分地區重新開放，這些新形成的在線購買習慣會繼續存在嗎？ 或者顧客會再次在零售店購物嗎？

最近，我有機會向 SAP、Dynamic Yield、Sitoo 和許多其他優秀合作夥伴的代表提出這些問題，以了解如何使用您已經掌握的數據創建 1:1 的客戶旅程和體驗。 您可以在這個全渠道營銷大師班中找到這些對話。

## 消費者行為是否發生了變化？

在冠狀病毒席捲全球之前，eMarketer 預計 X 一代和嬰兒潮一代將在 2020 年略微增加他們的數字購物。當商店關閉並且更多的一代人開始願意在網上購物時，這一切都發生了變化。

去年的黑色星期五是數字化的第一次，因為許多零售商決定不開門。 由於預期的需求，Emarsys 自己的數據中心帶寬增加了一倍，確保我們的客戶可以輕鬆擴展而無需擔心中斷。

我們的黑色星期五數據顯示，數字營銷活動顯著增加，推送通知的發送量比前一年增加了 %，電子郵件發送量增加了 21%，實時事件觸發器增加了 177%，因為我們的客戶為他們的在線商店帶來了更多流量。

## 新習慣形成

平均而言，養成一個新習慣需要 66 天。 由於大多數國家/地區的持續關閉已持續了一年以上，因此在線購買和避開人群等新習慣現在已經深入消費者的腦海，並且很難打破。

據 Sinch 稱——福布斯稱他們為“你從未聽說過的最成功的公司之一”——他們是全球 CPaas（通信平台即服務提供商）的領導者。

去年第四季度左右，Sinch 對 14 個國家/地區的 3,000 名消費者進行了調查，以了解有關大流行帶來的任何持久行為變化的更多信息。 他們發現，那些避免不必要的旅行、大量人群並在網上購買更多商品的消費者，即使在大流行之後，也會繼續這種行為，一切都在各自的國家開放。

這些技巧將幫助您掌握多渠道營銷。

觀看大師班

## 你能做什麼？

因為一旦一切都解決了，客戶可能不會敲開你的零售大門進入。 那麼，您如何像在店內一樣與在線客戶建立聯繫呢？

個性化您的服務

假設您通過一個渠道與潛在客戶和客戶進行互動。 在這種情況下，您將錯失通過他們使用的各種渠道與買家建立聯繫的多個機會。

> “我們都知道，獲得新客戶比保持現有客戶成本更高。 我們都知道這裡的這些統計數據。 但是，如果您沒有提供客戶期望的服務水平，您的客戶就會流失。 這是否是因為您沒有為他們提供觸手可及的信息，無論是您的客戶服務代理了解客戶應該能夠申請的優惠券代碼，還是只是聊天機器人知道這些都是[你]應該推動客戶以解決他們遇到的問題。 所以它真的在思考：我如何讓我的客戶滿意並提供他們期望的服務水平？ 我們如何做到這一點？ 我們通過釋放個性化的力量來做到這一點。”

— 約翰·希爾德，
SAP 客戶體驗市場開發全球副總裁
統一您的消息

就像店內客戶與公司代表和銷售人員有對話信息一樣，通過任何渠道與客戶進行對話會帶來更多價值參與——對於您的品牌和您的客戶。

> “但現在正在出現的......並且將在未來幾年內迅速出現，也是對話式消息傳遞的整個想法。 因此，您仍然可以獲得 98% 的打開率，但根據我們的數據，消費者實際上是在參與這種類型的消息傳遞，在雙向對話消息中大約有兩分鐘的參與度（120 秒的參與度）。 而你所擁有的是，你仍然擁有豐富的內容，就像你可以在電子郵件中擁有的那樣，但你將其與 % 的覆蓋率和類似應用程序的體驗相結合。 所以你可以擁有動作按鈕，你可以擁有圖像，你可以擁有多媒體體驗。 這就是我們發現以及我發現移動機會如此令人興奮的真正原因。”

— 喬納森·比恩，
Sinch 首席營銷官
了解您的客戶是誰……並擴大規模

了解您的客戶、他們的偏好以及他們購買的內容和原因，對於以有意義的方式與他們建立聯繫至關重要。

> “我認為今年有四個關鍵因素[要關注]……第一點是[有]非常清楚他們的核心消費者和社區是誰。 我們可以在這四個??之後舉個例子。 第二件事是，這種強烈的觀點將社區聚集在一條信息背後。 因此，僅僅清楚消費者是誰是不夠的，你必須在一個強大的、單一的信息背後將這個社區聚集在一起。 這也可以追溯到我之前提到的，即不懈地專注於與客戶一起執行，牢記品牌精髓，並且在遇到困難時永不改變方向。 在我們所經歷的當前背景下，這是一個有趣的觀點。 然後它的第四部分是我之前描述為仁慈的獨裁者的強有力的領導，你知道，他們強硬而公平，對企業及其員工充滿熱情，但對如何駕馭當前局勢提供了清晰的重點。 ”

— 蒂姆·拉科姆，
Sitoo 首席商務官

## 最後的想法

由於客戶可能會繼續他們新形成的習慣，並且將通過數字渠道與您的品牌互動，而不是在您的商店中，因此提供與個性化店內體驗密切匹配的服務水平至關重要。

嘗試跨多個平台交付和擴展 1:1 個性化可能很困難。 這就是 Emarsys 客戶參與平台大放異彩的地方，因為它可以實時快速擴展您在客戶最喜歡的平台上創建的獨特客戶體驗。

Emarsys 將您的所有數據整合到一個位置，使您的整個團隊能夠通過單擊按鈕即可使用的多種策略實現可擴展的個性化，而無需依賴您的內部 IT 團隊。

無論客戶身在何處，都可以向他們傳達您的信息。

在此大師班中了解更多信息

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