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# 當客戶期望太高時該怎麼辦（CMO 系列）

已發表: 2020-01-27

作為品牌領導者，您知道期望值繼續攀升。 無論是更快的客戶服務響應、更寬鬆的退貨政策，還是廉價（閱讀：免費）運輸，消費者都想要。 當您試圖滿足並超越這些需求時，與總是想要更多的人感覺就像是一場失敗的戰鬥。 根據 Webology 的說法，許多律師事務所都在努力尋找潛在客戶，因為他們得到了糟糕的推薦，而且很多“討厭鬼”只是在尋找免費的建議。

## 客戶的期望是否過高？

Salesforce Research 顯示，51% 的客戶表示大多數公司未能達到他們對出色體驗的期望。 亞馬遜將我們推向了雄心勃勃的運輸標準，而客戶可能對現實的物流規則視而不見。 經常被引用的貝恩研究表明，80% 的 CEO 認為他們提供了卓越的客戶體驗，而只有 8% 的客戶表示同意。

您可能會認為客戶的期望最終變得真正無法實現。

但這種趨勢並不新鮮——貝恩的研究實際上是從 2005 年開始的。

即使客戶的期望已經偏向了不合理的一面，這種思維方式也不會幫助您或您的底線。

那麼，當客戶的期望高得離譜時，我們能做些什麼呢？ 如果您真的想改善您的客戶服務，請考慮聘請商業短信服務提供商。

## 最重要的交付領域

冒著聽起來是還原論的風險，我們不斷對無法提供核心競爭力的品牌數量（和能力）感到驚訝。 從可以開始的地方開始，建立基礎，然後從那裡開始。

您的網站必須快速高效

每個人都想知道新的渠道或流行的策略，但是沒有一個高質量的網站，還有什麼意義呢？ 在生成和衡量數字成功時，您的網站是您最關鍵的組成部分。

我們繼續看到的最大問題之一是頁面速度。 最近的谷歌研究表明，53% 的移動網站訪問會留下一個加載時間超過 3 秒的頁面。 只需三秒鐘。

頁面速度基準； 與穀歌一起思考

所以我們都有快速的網站，對吧？

不。 但為什麼？

我們發現推理通常屬於以下三類之一：1) 遺留代碼阻礙了你，修復它將是一項艱鉅的任務 2) 將提高頁面速度的開發需求推遲到有利於更緊迫或令人興奮的項目 3)相反，美學和創意被優先考慮。

所有這些擔憂都是有道理的。 但如果你想在競爭中保持領先，你必須解決大問題。

Forrester Consulting/Akamai 研究表明，如果您的頁面加載速度較慢，14% 的受眾將開始在其他網站購物，而 23% 的受眾將乾脆停止購物體驗或完全離開。

同樣，這並不新鮮。 這項研究是從 2009 年開始的，人們的期望只會越來越高。 在這段時間裡，移動也接管了，進一步加劇了這個問題。

#### 我可以從哪裡開始？

首先，您知道頁面速度等功能的立場嗎？ 您是否也熟悉轉換路徑上的下車點？ 您的第一步是查看您的網站，了解其中的挑戰並了解您的真實情況。

有幾個簡單的工具可以提供幫助，其中許多是免費的。 例如，Google PageSpeed Insights 是一款免費工具，它不僅可以為您評分，還可以為您提供評分背後的詳細推理。 其他有用的工具包括免費的全球速度測試webpagetest.org。

一旦你知道你的立場，根據影響確定優先級。 根據您的資源和對網站技術方面的熟悉程度，聘請轉化率優化專家也可能會有所幫助。 如果您的網站讓您失望，那麼無論網站多麼漂亮或您的在線廣告多麼有效，所以這筆預算是物有所值的。

你的品牌故事必須令人信服——而且感覺

你基礎的另一部分是你的故事。 在定價和可用性如此具有競爭力的世界中，您必須有一些額外的東西才能脫穎而出。

一個定義明確的故事並不總是許多品牌的首要任務。 我們都看到了圍繞講故事增加的內容以及正確（或錯誤）的知名品牌，我們已經到了這樣一個地步，即了解和活出你的故事，並有效地講述它，都是賭注. 消費者比以往任何時候都更關心您的產品或服務背後的使命和意義。

我們不僅有能力記住故事，而且它們很暢銷。 根據 Headstream 的研究，如果人們喜歡一個品牌故事，55% 的人更有可能購買該產品，44% 的人會分享故事，15% 的人會立即購買該產品。 除了希望您自然已經想要過一個真實的品牌故事之外，這些都是誘人的數字。 甚至亞馬遜的研究也表明了故事的重要性，因為 74% 的消費者在選擇產品時將品牌名稱視為重要因素。

#### 我可以從哪裡開始？

第一個問題是，您的品牌有什麼突出之處？

如果您說質量，我們在這里為您提供一個友善但堅定的現實檢查。 每個人都說質量，但這很少是真的。 如果您認為“但它確實適合我們！” 然後我們希望通過社交和視頻看到退款保證和大量證據。

現在，您的故事不必是慈善使命或環境承諾。 也許是您的客戶服務或您選擇服務的受眾。

只有您可以確定您不會妥協的內容。

你也可以而且應該為你的故事有不同的角度。 誠然，並不是每個人都會成為品牌故事的消費者。 深入了解您的客戶是誰，看看您可以突出您故事的哪些不同方面。 也許您的產品與具有獨特風格和獨立性的人交談，但如果它也可以負擔得起，那麼這可能是另一個方面。

在你清楚你的故事和它的角度之後，你必須帶領你的團隊抓住每一個機會把它包括進去。

要確保您的故事定義明確，需要提出一些關鍵問題：

- 您是否有概述您的故事並提供關鍵短語的品牌指南？
- 大家能用幾句話概括你的故事嗎？ 不是死記硬背，而是能夠清晰地表達出來，因為它對你的品牌來說是如此明顯和核心。
- 您是否通過您的內容到處講述您的故事？ 這應該是您對所有資產（包括社交、電子郵件、內容、博客和視頻）進行內容規劃的關鍵組成部分。 它顯然應該在“關於我們”頁面之類的地方，以故事為中心的內容將成為您從靜態到視頻和所有資產的所有形式的常青內容。

所有這些都將有助於你的觀眾“感受到”最後一點。 如果您沒有清楚地傳達故事，那麼故事的吸引力並不重要。

您的重點必須放在客戶身上

如果您仍然致力於將他們作為您尊貴的客戶，人們會原諒您的交貨時間不夠理想或其他輕微的不便。

客戶服務就是一個簡單的例子。 每個人都想要良好的客戶服務，無論是您的最終用戶團隊。 提供優質服務是可能的，並且完全在您的控制之下。

讓事情回到最重要的運輸辯論中，是的，您的客戶想要免費送貨。 根據 Accent 的說法，如果承諾免費送貨，高達 88% 的消費者更有可能在網上購物。

再次回顧過去，因為這項研究是從 2014 年開始的。從那時起，已有超過 1 億美國用戶加入了 Amazon Prime。

然而，根據您獨特的物流，免費和快速的運輸可能是不可能的。 我們懂了。

更重要的是，您應該知道您的客戶如何優先考慮與其他利益相關的交付速度。 他們還關心什麼？ 您還可以提供什麼其他東西來降低時間和金錢的成本嗎？ 只有您才能給潛在客戶一個向您購買的理由，無論是否發貨。

#### 我可以從哪裡開始？

您必須自己評估這一點：您是否盡最大努力為客戶服務？ 您是否積極傾聽客戶的意見？

你的直覺可能會說是的，但具體來說，誰會花時間傾聽客戶的意見？ 與您的團隊分享經驗和學習的時間、頻率和方式？

調查是向客戶學習的一些最容易實施的工具。 但它們也必須經過精心設計和評估。 我們不會在這裡詳細介紹，但請花時間通過刪除領先、令人困惑或雙管齊下或具有不互斥選項的問題來確保您的調查結果將是有用的。 我們看到了大量有缺陷的調查，無論是作為營銷人員還是作為消費者，我們甚至遇到了一些沒有為足夠（或任何）批評性反饋留出空間的例子。

但是您的傾聽計劃甚至不需要像調查那樣耗時。 考慮諸如社交媒體池之類的非正式選擇。 人們希望感覺自己的聲音被聽到了。

下一部分是最重要的，也是最難的。 回應。

準備好說：這不是很好。 您的結果可能會帶來一連串需要解決的問題，從運輸緩慢到客戶服務乏善可陳。 像對待任何其他項目一樣審查和優先考慮這些，並保持透明。 如果您正在積極處理客戶服務問題、僱用季節性員工或更換您的技術工具，請讓您的客戶知道。 他們可能願意原諒你，但如果你什麼都不說，他們就沒有機會了。

## 在充滿期待的世界中建立信任

無論客戶的期望是否過高，這就是我們生活的世界，也是我們打造品牌的世界。 雖然採取失敗主義態度可能很誘人，但您確實有能力專注於重要的事情。

無論是亞馬遜還是其他競爭對手，這些品牌都在推動市場上的每個人變得更好。 因此，與其追趕，不如採取可以為您帶來成功的積極主動的方法。

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