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# 在 CX 分鐘內：對 CX 的深刻思考……以及本週的心理學

已發表: 2021-07-14

在 CX 分鐘內 – 第 14 集

不得不說，這短短的一周搞砸了我的日程安排——為本週遲到的帖子道歉（比如遲到一周——抱歉）。 保證下週我會盡力而為。

在 Narrative HQ 度過了一段非常有趣的時光。 隨著人事、重點、計劃和 GTM 方法的一些內部變化，我一直忙於策劃推遲了這麼久的世界接管。 我們的敘述紮實且與眾不同，您可能看過也可能沒有看過或聽過，但您很快就會 - 相信我。

我現在關注的不是背景和市場信息和想法——而是如何推動這一點，如何幫助我們的客戶接受我們提出的想法，以及如何為不同的受眾創造一個殺手級的價值道具。

我的日子充滿了關於 CX 如何為企業帶來價值、如何衡量它以及如何利用它來擴展 CX 從單個部門項目中的作用的研究、閱讀和對話（價值不大）企業驅動的計劃，該計劃在戰略上與組織保持一致。

在企業技術領域，沒有比“誰擁有 CX？”更毫無價值的討論了。 或“誰擁有客戶？”。 希望我能消除那些神話......

您最近可能已經看到我反對 CX 的一些“真相”（實際上，它們是神話——因為除了人們重複相同的聲音，令人作嘔之外，沒有經過驗證的模型或數據）。 將繼續，我們正在為我們構建的消息傳遞模型的原則之一是 CX 不容易定義，但它需要一個共同的定義——不是針對市場，而是針對每個組織。

CX 對您的意義與對其他任何人的意義不同。 沒有“真正”的定義——它不是那麼簡單。

您如何讓您的組織做好與客戶進行更好互動的準備，了解他們和他們的期望，平衡結果和這些期望（歸根結底，CX 的功能性“定義”），同時學習下一步如何做得更好時間將與其他人不同。

## 神聖的奶牛製作最美味的漢堡包：心理學、CX 和偏見

這與語義或定義無關，您可以在任何地方查找它們，但這是關於更有趣的事情……

我在研究應用於 CX 對話的心理學概念時發現了這篇文章（我之前說過，這與技術或流程無關——必須是關於對客戶的有益健康的企業方法），非常適合添加到關於騙子的討論中。

這篇文章談到了心理學中的逆轉——如何發現陷入困境的研究或一旦與現實接觸就無法複製的證據，以及如何撤回研究結論。

不要誤會我的意思，這不僅僅是關於心理學——當我做經濟學的時候，我們一直在使用這個詞。 顯然，所有社會科學都受此困擾：缺乏可重複性。

與一位了解心理學並且比我聰明得多的朋友（我的大多數人都是）進行了一次精彩的交談，關於偏見是如何造成逆轉發生的情況以及如何因為它們而導致所有研究無法重現——這讓我失望了閱讀偏見的不同兔子洞……嘆息，工作永無止境。

討論正在進行中，順便說一句，所以你會聽到更多關於這個的信息……我是對的，或者她是對的——完成後會更新你。

回到我提出這個問題的原因——上週我和我的繆斯 (Alan Berkson) 討論了這個問題，我們認為將它應用於 CX 可能會很有趣。 因此——這個對話誕生了。

我認為 CX 中有很多我們認為是神聖的東西不是神聖的，而不斷重複同樣的事情卻沒有能力重複產生那個神話的“原始實驗”是最困擾我的。 主要是因為這些不可能的結論被到處用來證明、衡量和擴展 CX 計劃的合理性——而且因為它們往往會導致 CX 計劃的死亡。

在接下來的幾週內，我將對此進行更多研究和撰寫。 我認為這是一個有價值的實驗。 引用 Gartner 的 Scott Nelson 的話——神聖的奶牛是最美味的漢堡包。

信息時代結束：進入策展時代

隨著我們試圖在一個擁有大量數據的世界中生存和發展，信息時代已經讓位於策展時代。

## 現在來點更有趣的：交互解析

Pega 進行了一項研究，得出了有趣的結論。 雖然我認為有些數據點並不完全正確——但我認為有兩個數據點與市場狀況完全一致，這與我之前在本專欄和其他地方關於介意互動而非體驗的批評一致。

我一直在重複這兩個事實——而且我只有“舊”數據（大約 2012 年是最新更新）來驗證該聲明。 很高興現在有一些新數據來支持它。

順便說一句，一切都沒有發生太大變化——10 年前或 20 年前的數字並沒有太大的不同。專注於提供出色的交互，解決它們，確保它們是準確和可重複的（看看我在那裡做了什麼？將此鏈接與上一個鏈接逆轉——是的，我的大腦就是這樣工作的……）其餘的會自己處理。

提供最佳客戶服務的 10 個品牌並非您所期望的

希望為其行業提供最佳客戶服務的品牌需要在製定策略之前回答有關其受眾的兩個關鍵問題。

## “我不知道自己在做什麼”和知識分子的爭吵：埃斯特班的矛盾*

最後，有點懷舊。

我想我為我的“我不知道我在做什麼——和朋友”節目錄製了十幾個視頻。 他們是很棒的對話，而且還會有更多的對話——已經完成了六次，另外還有 7-8 次安排好了，還有十幾次計劃好了。 很有趣。

該節目的前提是帶來無腳本的對話，涵蓋當天的關鍵話題，並以對話的形式提供不同的、無腳本的、非結構化的觀點。 只有我能保證他們的事嗎？ 這些充其量只是切題的討論，充滿了令人難以置信的見解和戲劇性。

如果還沒有，請檢查它們； 我試圖在內部證明這些視頻的價值——這就是為什麼如果你能看一看你感興趣的任何這些視頻，發表評論或給我反饋，或者只是告訴我它們的對錯之處，我將不勝感激.

與往常一樣，感謝您的閱讀，並感謝您為本時事通訊和節目的未來做出的貢獻。 請以最佳方式/渠道向我發送您的評論； 期待他們。

快說——就像一分鐘後…

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