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# 現場服務數字化轉型：要避免的 5 個陷阱

已發表: 2020-12-24

任何成功的現場服務公司都知道，成功的關鍵始終是客戶滿意度。 快樂的客戶肯定是忠誠的客戶。 他們也更有可能推薦提供可靠、有效和快速響應和解決方案的服務提供商。

然而，現場服務提供商可能犯的最大錯誤之一是假設客戶對 25、10 甚至 5 年前的同類服務感到滿意和滿意。 這就是為什麼越來越多的服務領導者開始著手現場服務數字化轉型的原因。

數字時代提供了許多改善客戶和服務技術人員體驗的機會。 這些是您應該避免的五個陷阱，以免破壞您的現場服務業務。

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## 現場服務數字化轉型：需要注意的5個領域

有五個關鍵問題可能會阻礙現場服務數字化轉型：

1. 沒有數字化轉型戰略
2. 不與從事現場服務的員工接觸
3. 推遲轉型，因為你認為你不需要它
4. 不利用外部專業知識
5. 不擁抱創新/相信現狀就足夠了

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1. 沒有戰略的現場服務數字化轉型不是戰略； 這是一個錯誤。

數字解決方案正在迅速改變服務業。 從物聯網到人工智能和增強現實，數字創新為現場服務提供商提供了更快、更有效、實時響應客戶需求的機會。

然而，在沒有戰略的情況下開始整合數字技術還為時過早且有風險。

全面了解您的業務和數字化戰略將為您省去以後必須調整和調整您的軟件和設備的麻煩和成本。 例如，如果您希望集成現場服務管理軟件，它應該與您的 CRM 和 ERP 系統兼容。

如果您打算提供預測性維護，您將需要一個物聯網驅動的解決方案，讓傳感器與公司的後端系統和技術人員的移動設備進行通信。 如果您想授權您的客戶並讓他們更好地控制他們的服務體驗，您將需要考慮無數的自助服務選項。

數字化不僅僅是消除紙張和過渡到手機和平板電腦。 從一開始就投入時間和金錢將在以後節省大量資金。

2. 現場服務數字化轉型忘記技術人員。

您的技術人員是客戶最重要的聯繫點。 他們是真正解決所有問題和疑慮的人。 因此，他們最有能力了解可以進行哪些改進以創造更無縫的現場服務體驗。 他們也知道客戶真正想要和需要什麼。 這使得預測和鼓勵未來的銷售和維修成為可能。

但是，為了幫助客戶，需要通知服務技術人員。 他們所依賴的工具必須可靠，讓他們能夠訪問所有相關的公司和客戶知識，提供實時更新，並且易於訪問。

有能力勝任這項工作的現場服務代表可以更快地工作，並承諾更高的首次修復率。 這不僅使他們的工作體驗更加積極，還改善了客戶服務體驗。

數字化是一個變革過程，因此每個人都必須參與其中。 憑藉他們的第一手現場經驗，現場服務技術人員可以為您的數字戰略規劃貢獻寶貴的專業知識。 他們知道哪些流程可以最好地數字化以節省時間和金錢。 他們可以建議客戶可以通過自助服務解決方案自行解決哪些問題。

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3. 錯過時機：等待太長時間才能實現數字化。

數字化轉型使新的商業模式更容易出現。 顛覆者不受複雜的企業層次結構的阻礙，正在以前所未有的速度推出新產品。 而且通常情況下，他們的解決方案更實惠、更精簡、更快捷。

這就是為什麼成熟的現場服務提供商必須在顛覆者有機會完全湧入市場並製定規範和標準之前啟動自己的數字化概念。

勝者通吃！ 如果顛覆者能夠滲透到您的客戶群中，您的客戶將更有可能轉向他們尋求其他產品和服務。 確保您的客戶不必另尋他處。

4. 單幹：忽視生態系統的潛力。

數字商業模式的敏捷性使得與橫向和縱向市場的其他公司建立有價值的合作夥伴關係變得更加容易，從而創建全新的業務部門。

一個例子是數字音樂服務 Spotify 和咖啡連鎖店星巴克之間的商業夥伴關係。 通過允許星巴克的客戶識別並保存他們在公司的一家咖啡館聽到的 Spotify 播放列表，兩家公司能夠利用彼此的客戶群。

創建生態系統不僅使公司更容易擴大客戶群，還使他們能夠獲得原本無法獲得的專業知識。 想要擴大勞動力的現場服務提供商正在利用由他們自己的員工、合作夥伴、分包商和自由職業者組成的技術人員庫。

這種擴大的技術工人網絡提高了服務公司將擁有合適的專家來滿足任何客戶需求的可能性。

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5. 回顧過去並阻礙創新。

任何認為現場服務數字化轉型成本太高、工作量太大的服務公司都沒有評估過不進行數字化的高昂代價。 認為數字化只是炒作是一種危險的誤解。

在過去十年中，客戶的期望發生了巨大變化。 客戶願意接受漫長的等待時間、意外延誤、大量非生產性停機以及任何普遍缺乏效率的日子已經一去不復返了。

公司需要數字化來提供即時響應、實時更新、即時發票、預測性維護、眾包解決方案等。
這些服務都成為現場服務領域的標準。

沒有基礎設施來提供它們將使現場服務提供商在不久的將來過時。 不准備升級到數字化類似於企業自殺。

召集所有利益相關者——服務技術人員、後台人員、銷售和營銷代表以及管理層——來確定可持續業務增長所需的解決方案。 全面的概述將為您提供設計工具以推動您前進所需的信息！

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