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# 擺脫“獲取和轉化”模式：貫穿整個客戶生命週期的市場

已發表: 2021-05-06

客戶生命週期營銷不再是電子商務品牌的抽象。 是時候優先考慮整個生命週期並擺脫收購營銷神話了。

獲得新客戶比保留現有客戶的成本更高。 培育、服務和幫助客戶應該是您在整個生命週期中所做的一切的核心。

這篇文章將向您展示在 2021 年改善您的生命週期營銷的三種可行方法。您還將學習如何使用新工具和技術來扭轉舊的商業策略，以及為什麼許多零售商急於求成而不是耐心地保留。

## 收購營銷神話

營銷人員在交付成果、提高投資回報率和製作內容方面承受著巨大的壓力。 推動對產品和服務的需求——由營銷部門負責——源於一個長期存在的假設，即更多的營銷意味著更多的新銷售，這等於更多的業務。

但短期內更多的業務無助於創造長期的可持續收入，也與客戶生命週期價值沒有任何關聯。

“CLTV 影響了很多事情； 你應該花多少錢來獲取客戶，你的產品需要達到什麼價位，你如何衡量促銷的影響，以及你需要做些什麼來保持你的客戶的參與度和忠誠度。 CLTV 涵蓋了從潛在客戶到忠誠度的整個範圍，這就是為什麼它是衡量和優化如此重要的指標的原因。”

Rak Singh，SMITH，增長和優化副總裁

收購是一場賭上一切的冒險遊戲。 你能做的最好的事情就是弄清楚如何讓消費者重複玩，玩更長的時間，花更多的錢。 是時候打破“推動銷售、推動銷售、推動銷售”的神話，用新的東西取而代之：創造價值、推動忠誠度、留住業務。

獲得一次購買並離開的新客戶並不??是最終目標。 從長遠來看，忠誠品牌擁護者的可重複、經常性收入是。 但我們必須相信，如果我們構建它（整個生命週期策略），它們就會到來。

生命週期營銷就是它所在的地方——第二次向您購買的人進行第三次購買的可能性是其兩倍（Zaius），並且他們購買的次數越多，再次購買的可能性就會上升。 那麼，您如何讓您的客戶繼續向您購買呢？

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## 客戶生命週期營銷：留住現有買家

當我們談論客戶生命週期營銷時，我們談論的是對買家旅程的後期階段給予同等的重視（如果不是更多的話）。 最佳的客戶生命週期營銷通常包括買家旅程以下階段的個性化體驗：

獲得

獲得新客戶將始終是有效和成功的營銷策略的重要組成部分。 收購包括：

- 提高品牌知名度
- 推動網站活動
- 增加數據庫增長
- 通過推薦和社交媒體廣告吸引相關流量
- 促進社交和電子郵件註冊

引入和吸引新人加入品牌是必要的。 但在這個不斷變化的選擇、商品化和消費者不可預測性的時代，過度依賴收購會讓你懸而未決。

轉換

轉化階段屬於獲取，是關於獲得有意義的轉化或首次購買。 轉換包括：

- 捕獲訂閱者或潛在客戶
- 網上購買或交易
- 發起歡迎電子郵件系列或其他活動
- 使用瀏覽放棄和購物車放棄來吸引失去的潛在買家

生長

通過擴展交易傾向和建立客戶關係來增加客戶價值是許多零售商失敗的地方。 雖然他們可能有基於積分的獎勵系統或基本的忠誠度計劃，但他們很少進行個性化或 1:1 營銷。

在成長階段，您希望將第一次或第二次購買者轉變為活躍的購買者。 這個階段是關於在完美的時間以完美的信息為客戶追加銷售、交叉銷售或預測下一個最佳選擇。 這是關於推動所有渠道的回購。

保留

保留是生命週期營銷的最大部分。 這是為了激勵現有客戶購買更多、更頻繁的產品。 如何？ 這裡有幾個方法：

- 注重質量而不是數量，價值而不是數量，個性化而不是大眾信息
- 使您的忠誠度計劃成為營銷組合的核心，而不是免費的附加組件
- 執行帶有偏好中心的電子通訊
  - 慶祝客戶活動或成就→週年紀念日、生日、節假日、道歉等。

贏回

最後一個階段，贏回，意味著說服有缺陷的客戶（無論他們在哪個階段停止購買）重新參與並保持忠誠。 這是留住離職人員的好方法。 不活躍的客戶贏回和訂戶重新激活活動通常用於使這一階段成為可能。

## 2021 年提高留存率的 3 種方法

保留的目標是通過建立更強的品牌忠誠度和與客戶建立更有價值的終生關係來增加親和力。

為了留住客戶，零售商需要創造個性化體驗，並確保內容、時間和吸引力與正確的生命週期階段保持一致。

您現在可以實施以下三種策略來提高今年的留存率：

? 補貨營銷。 根據產品生命週期和客戶數據，了解客戶何時可能會用完他們訂購的供應品、物品和產品。 然後建立全渠道溝通，幫助他們在正確的時間重新訂購。

? 忠誠度或 VIP 電子郵件。 特別活動（甚至是零星的、臨時的單一電子郵件）通常對 VIP 或忠誠會員很有效。 讓這些心愛的買家知道他們是您最重要的客戶，並為他們的下一個訂單提供個性化折扣。

您可能會看到訂單來得更快，並且比他們只是在常規購買程序中的訂單更大。 這些活動針對您的豪客——可能不經常購買（或者他們可能會）但通常會在購買時大賺一筆的客戶。

? 背叛的客戶贏了回來。 這部分客戶表現出明顯的背叛跡象，例如購買頻率降低、購買更便宜的商品或獲得更多回報。 GolfOnline 是高爾夫配件的在線供應商和 Emarsys 的客戶，其缺陷買家贏回計劃提高了 160.14%。

## 最後的想法

獲取和轉換模式將不再適用於認真通過保留來建立長期忠誠度的營銷人員。 首次購買者很棒（顯然是增長的必要部分），但很難靠一次性的客戶生存。

貫穿整個客戶生命週期的營銷意味著為每位客戶創造個性化體驗，旨在長期產生親和力。

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