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# 購車體驗：吸引不情願的消費者

已發表: 2020-08-05

我是一個“舉手”。 在成千上萬其他美國人的??行動的推動下，我正在積極準備買車。 請注意，我什至沒有駕照。 然而，當我開始購車體驗時，我不禁像設計師一樣思考。

汽車顯然是令人驚嘆的機器，它們總是為車主提供難以置信的自由。 以一種我們幾個月前無法想像的方式，汽車所有權有了新的吸引力——安全性。 對於汽車製造商來說，這可能是個好消息，這意味著汽車購買之旅的轉型面臨著緊迫而緊迫的壓力。

以下是我對汽車行業的一些觀察和一些建議，因為他們正在努力解決我們都在處理的同一個問題……全球行為混亂。

## 未來的曲線：顛覆推動整個汽車行業發生變化

很明顯，全球汽車行業正在重新調整——購車體驗也在發生變化。 今年 1 月，CNBC 報導稱，2020 年美國汽車銷量約為 1700 萬輛。這個不斷修正的數字現在預計約為 1300 萬輛。 USNEWS 指出，4 月份的汽車銷量比 2019 年下降了 45%，但到 7 月的第二週僅下降了 4%。

然而，數字只能說明部分情況。

態度、期望和行為正在發生變化和適應。 有些最終將恢復到 2020 年前的標準，而另一些將繼續受到我們新聞現實的影響。

4 月，英敏特指出，購車者分為兩個陣營——“想要購車者”和“需要購車者”。 出於經濟方面的考慮，“想要”的人預計會非常慎重地擁有一輛特定的車輛，“需要”的人將在未來 3 到 6 個月內購買汽車，原因是租約到期、機械問題或一般可靠性。

## COVID-19 使汽車所有權更具吸引力，購車體驗更加重要

我認為，通過我個人的偏見，實際上還有第三組，“機會主義購車者”。

機會主義者，像我一樣，正在探索和權衡汽車所有權將提供的增加的靈活性、自由，以及——最重要的是——與健康相關的安心。 這包括多年未擁有或租賃汽車的人以及從未擁有過汽車的人。

在新世界中，他們不再相信公共交通的近距離和高接觸環境。 他們希望能夠以自己的方式體驗世界，重點是限制他們與他人接觸的機會。 這輛車最近與一種以前被忽視的安全和自由聯繫在一起……健康。

隨著能夠在遠離社交的環境中快速與家人和朋友見面的新緊迫性，人們也希望能夠參加更平凡的日常活動，例如獲取食物和其他用品。

直到今年春天，汽車通常都專注於日常通勤。 它現在已經演變成一種關懷和降低健康風險的象徵。 與非車主相比，車主擁有一個新的優勢，即備受追捧的優勢。 擁有汽車是最終的社會疏離促成因素。

從歷史上看，一些人對購買車輛的想法持封閉態度，因此一些人已經轉向租賃和汽車共享服務作為一種解決方法，以避免公共交通和拼車服務。 有趣的是，這種擁有汽車的味道似乎是真正購買汽車的一種途徑。

## Amazon.car、座位上的對接和客戶的聲音

激光專注於非接觸式和便捷的體驗，是否可以簡單地在線購買汽車？ 是的。 和不。 這取決於。

被亞馬遜寵壞了，我google的第一件事就是亞馬遜是否賣汽車。 不，但是……他們確實有一個 Vehicles-Amazon 研究網站和帶有亞馬遜評論的社區。 他們擁有一個廣泛的汽車零部件網站，用於售後市場產品。 我真希望他們有一輛“亞馬遜汽車”。 激活“一鍵購買”非常危險。

CarMax、Vroom、Carvana 和 Tesla 等都提供完整的數字像素到門商務。 根據我的經驗，可以通過其他製造商和零售商在線購買，但這很複雜。 這當然是我個人的印象。 我沒有時間真正審查所有與汽車相關的網站。 畢竟，我要買車。

為了讓單純的輪胎踢球者滿意，通過 360 度旋轉和 YouTube 視頻提供了前所未有的虛擬遊覽。 這些虛擬體驗起到了過濾器的作用，因此那些真正參加試駕的人更有可能真正成為買家。

不幸的是，有很多令人失望的。 過去的“QuickTime 360?? Spin”是當時的創新，IPIX 也是如此。 VR 看起來很明顯，所以我仍然很驚訝我仍然無法在我的 Oculus Quest 上找到高分辨率的汽車 VR 導覽——甚至沒有一個可悲的小原型或 beta 測試。

房地產已轉向 360 度視頻以縮小選擇範圍。 汽車網站也在做同樣的事情。 目的是幫助消費者將他們的選擇範圍縮小到一個特定的試駕，並在最終遊戲購買上投入更多。 事實上，這裡想到了“座位上的屁股”的概念。 這可能是軼事，甚至是杜撰的，但如果您曾在汽車行業工作過，這是“領先指標”的支柱。

試駕並擁有相對積極體驗的人極有可能在 30 天內購買那輛車。 不管真假，曾經有一段時間，經銷商會提供激勵措施讓他們試駕。

這種前兆行為是所有銷售人員所針對的一種行為體驗事件。 把他們的屁股放在座位上。 這是完全有道理的，但是在虛擬世界中可能會迷失很多東西。 這當然不是內臟。 它不會吸引所有的感官。 新車的味道在哪裡？ 車門關閉時的聲音如何，或者發動機（如果有）啟動時的聲音如何？

我想起了一個媒體影響者工具包（這是一個真實的東西），它被發送給在線影響者來宣傳一個名為“權力的遊戲”的新節目。 成功從來都不是保證，因此 HBO 派出了幾十個這些手工製作的感官套件來宣傳該節目。 這些套件包含精心設計的油，當浸入紙中時，這些油可以組合起來重現演出中的氣味——例如廚房、下雨天或特色鮮花。 它完全令人驚嘆，基本上是“嗅覺 VR”。 我想知道汽車行業正在努力影響我們——尤其是我們這些剛接觸市場的人？

一位朋友最近評論說：“我不應該被信任買車。” 她是對的，因為我們大多數人根本沒有資格選擇和購買複雜且極其昂貴的機器。 一旦基本的舒適、安全、價格、性能、效率問題得到滿足，一切都歸結為情感。 即使我們試圖以其他方式說服自己，這個過程也沒有多少是合理的。 這是一個認知混亂。

## 一直都是信任問題

英敏特 4 月份還報告稱，“一半的消費者表示他們不喜歡拜訪經銷商，並且認為銷售人員不值得信賴。” 這是該行業的又一障礙。 過去，該行業被視為嚴重缺乏信任，因此虛擬購買體驗需要克服這一點。

在數字汽車購買體驗的最後時刻，這種缺乏信任會對執行產生什麼影響？

有人曾經說過，我們現在的世界與其說是一個破壞者，不如說是一個加速器。 我喜歡這種情緒。 我們看到汽車行業正在加速走向數字化（但還不是 VR）。 年輕人以前被視為潛在的車主。 畢竟，通常甚至對獲得駕駛執照都不感興趣。 他們從根本上改變了對汽車所有權的態度，現在正在欣賞汽車所有權帶來的自由和安全。

總體而言，我們的消費和儲蓄習慣正在加速成為退休人員的行為。 少花錢，多存錢，少旅行，多做飯。 專注於健康、安全和健康，花更多時間與較小的朋友圈相處。 鑑於這種好與壞的加速，汽車行業能做什麼？ （除了虛擬現實……）

## 購車體驗：影響總體結果的三個因素

一位特斯拉車主曾經告訴我，他第一次試駕他的車，那是一次變革性的購車體驗。 最引人注目的不是儀表板之類的未來派 iPad，甚至不是汽車的速度。 這是瞬間扭矩的感覺。 他說，一旦你感受到了這種身體上的感覺，你就離不開它。 電能立即轉化為流向每個車輪的動能。 幸運的是，沒有齒輪、軸、gee-gaws 和 doo-dads 阻礙。 它很優雅。 這很簡單。

這就是汽車的賣點：體驗就是一切。

有一個半透膜，我們必須努力通過它介於一個人和實際擁有一輛車之間。 它本質上是不舒服的，因為——對於大多數人來說——它充滿了未知數。 在沒有受信任的 GPS 的情況下進行這一旅程的導航意味著很容易拐錯彎，很容易迷路，很容易感到脆弱。

一些汽車製造商已經弄清楚了購車經驗，比如特斯拉。 鑑於行業信任問題和新的安全問題，汽車製造商需要重建購買體驗，因此與投資的意義相稱。 我認為我們不會回到 2019 年。為了行業，為了像我這樣的機會主義者，必須重新評估經驗的所有組成部分。

在對體驗的過度簡化中，人們可以將體驗分為三個部分——UX、CX 和 BX：

1. 用戶體驗——負責人：“這很好用。”
2. 客戶體驗——心：“我就是喜歡這個。”
3. 品牌體驗 – 靈魂：“我無法相信我曾經沒有這個生活過。”

考慮這一點很重要，因為汽車製造商進行了大量研究並進行了許多調查。 他們正在嘗試做所有正確的事情來將體驗帶入生活——這根本不是問題。

問題在於人們傾向於通過 UX-CX-BX 的孤島來看待世界。 這意味著這些點沒有聯繫在一起，理想客戶體驗的全部潛力永遠不會真正融合在一起。

所以，我是一個“舉手”。 我想我想要一輛車。 我不期待這次旅程。

感謝您的閱讀，我希望不會在路上見到你們任何人。 我真的需要練習駕駛……而且絕對需要保險。 那是下一次的故事。

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