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# 客戶體驗一分鐘：客戶體驗趨勢 2021 年 3 月 26 日

已發表: 2021-03-26

感謝大家對我上週首次發表的帖子的熱烈歡迎。

這週讓我開心的是什麼？ 發現了哪些精彩有趣的對話和研究？ 讓我們來看看…

## 本週發生在 CX：重新思考客戶旅程地圖

首先，LinkedIn 上的對話。 關於客戶體驗和服務設計的精彩討論，由業內一些最聰明、最具前瞻性的人貢獻。 我告訴你，這與關於 CX 和 SD 的對話非常接近 Nirvana。 那是什麼？ 沒有時間、耐心或細心閱讀它？ 不用擔心，讓我總結一下要點。

Graham Hill 提出了一個有趣的問題：我們應該繪製客戶旅程還是公司路徑（基本上，公司對這些旅程的反應——糟糕而簡短地陳述）。 如果你認識我，並且大多數閱讀者都聽過我這樣說，我相信 CX 行業有一個禍害，你的名字就是客戶旅程地圖。

旅程地圖的概念還可以，幾乎很有趣，價值有限； 問題源於該想法的實施。 大多數組織都樂於將客戶的動態旅程轉變為靜態記錄的旅程。 造成這種情況的主要原因有兩個：1）我們使用的工具很難甚至不可能解決不斷變化的旅程； 2) 大多數從業者認為，一旦記錄和解決，組織就已經完成了了解客戶的工作，他們“將得到更新，大約一年一次”。

同時，客戶不斷改變他們對期望、要求和需求的看法，使那些靜態記錄的旅程很快就過時了。 相比之下，公司路徑更加動態且不那麼詳細，因此可以與為其提供動力的數據和流程一起進行優化。

聽起來像是一個雙贏的解決方案，對吧？ 除了在某些情況下，這些路徑本身會變成靜態的，而且——嗯，你知道的。 因此，這篇 LI 帖子和關於如何改進這些實踐的後續討論（請務必閱讀評論，價值所在）。 來自 SD 世界的知名巨頭的非常有趣的評論，完全值得一讀。

## 思考平台：交互與操作

其次，麻省理工學院斯隆的這篇文章是關於平台的未來的。 我試著讀了四遍。 我以為我可以略讀並從中獲取聲音片段，然後認為它太深了，然後無法理解它——然而，當我阻塞 30 分鐘並以正確的方式接受它時，這是一篇很好的文章，可以擴大對話平台。

對於那些對平台上從這裡到哪裡感興趣的人來說，確實有一些重要的觀點和一些概念需要考慮（這應該是你們所有人，你們都聽到了嗎？）。 有幾點我不同意，但會讓你找到自己的感受。 如果您不想閱讀它，而是想知道我對它的評論，它們是：

一，平台已經存在了一段時間。 這篇文章（和隨附的書）的作者已經這樣做了 30 年，儘管我聲稱雲計算始於 1939 年（參見我四年前的最後一條固定推文），但那是在我們擁有現代版雲之前計算機。 在這段時間裡，他調查了主要的消費者平台（我不得不重新閱讀這篇文章的原因之一——我一直在尋找企業平台，這是我的過失），但幾乎所有這篇文章的教訓和見解都適用於今天的基於雲計算的企業平台。

二，雖然作者講了兩種平台，創新和交易（創建新的解決方案或經營業務），但我想將企業平台改為我們擁有的兩種類似的操作（儘管我們在企業技術方面確實有創新） ，不像在消費市場那樣有必要），我心目中的相關性是交互和操作。

當然，這反過來又是前台和後台，因此得出的結論是，能夠同時掌握前台和後台（交互和運營）的提供商在遊戲中的成功水平更高。 而這——有偏見的思維警告——就是我在 SAP 做我正在做的事情的原因。 我認為這種操作和交互的混合是當今企業架構師、CIO 和 CTO 對供應商提出要求的關鍵。

忘記多雲和不同的供應商，這是企業基礎設施和平台供應商所爭奪的，並專注於結果，即您的組織在平台世界中尋求的結果。

第三，喜歡這篇文章中的這句話來解釋什麼是平台：

“他們使用數字技術來創建自我維持的正反饋循環，這可能會增加每個新參與者的平台價值。 他們建立了第三方公司和個體承包商的生態系統，使他們能夠繞過傳統公司所需的傳統供應鍊和勞動力池。”

我的意思是，這就是我們所談論的 CX——提供不斷優化、無限個性化、以結果為導向的平台的能力，該平台在單一運營解決方案中利用最佳邏輯。

非？

## 蜜蜂的膝蓋、咯咯的水和 CX 策略

最後，一些更“輕”的東西，而不是對深度思考的擔憂。 上週我對某事或某事進行了研究，結果發現“蜜蜂的膝蓋”這個詞是從哪裡來的。 因為這就是人們在進入互聯網最黑暗、最深處時所做的事情。 找到了這個簡短的頁面，其中討論了 1920 年該術語的一種用途，以此作為對優秀事物進行限定的一種方式。 不過，讓我留在那裡的是“咯咯水”的進一步條目（正如好朋友保羅格林伯格所說的那樣，一種酒精飲料）。

這引起了我的注意，然後從那里奇怪地轉向 CX，是因為我記得最初的神奇動物電影。 這部電影的背景是 1920-30 年代在紐約市，魔法酒吧提供的其中一件事是——你猜對了，如果你沒有看到這一舉動——咯咯笑水。 不同的是，當你喝了這個時，你會咯咯地笑。

哈利波特系列付出了額外的努力，不僅要正確地獲得歷史參考，而且還要選擇它們並使它們適應它們的品牌承諾或另一個神奇的宇宙，以及與人類宇宙的相關性。 換句話說，他們著手創造基於現實生活的精彩體驗，並且他們選擇了這些術語和概念，並使其適應他們的使用，這樣做。

這顯示了組織應該如何進行客戶體驗——帶著設定和兌現其品牌承諾的想法，同時也了解他們的品牌和品牌承諾的消費者將如何、應該如何做出反應，並調整他們的敘述和承諾。 有點牽強？ 也許吧，但這是一個有趣的考慮——你知道你總是可以挑戰我所說的和分享的，對話是我的動力。

## 你怎麼認為？

PS — 僅僅因為它製造了一點噪音，並且有一些眼球，但並不是因為它增加了很多對話......我有一個比較米其林星級餐廳和 CX 項目的想法，然後進行了一些對話。 這比教育更有趣，但在我看來讀起來很有趣（我寫了這個，所以你知道我的觀點是完全公正的）

分享，謝謝！
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