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# 隨著無處不在的數據洩露，客戶數據管理變得至關重要

已發表: 2021-04-12

客戶數據管理最佳實踐對於當今的品牌來說從未像現在這樣重要，它們面臨著日益激烈的競爭、不斷提高的客戶期望、數據洩露以及對改進決策的日益增長的需求。

隨著複雜、多樣化的數字交互數量比以往任何時候都多，數據源和客戶數據的龐大規模已顯著擴大。 因此，需要移動、存儲和分析各方數據，以便公司可以更有效地定位客戶。

## 究竟什麼是客戶數據管理？

客戶數據管理 (CDM) 是收集、保護、組織和使用消費者數據的操作，以定制交互以增加轉化率並建立忠誠度。 CDM 還提供了一個數據治理框架——促進合乎道德的數據採集實踐和客戶數據的主動安全。 隨著時間的推移，CDM 將變得更加透明、面向消費者，甚至，因為數據保護仍然是從董事會到公交車站的重點。
數據洩露的複雜性，例如最近報導的 5 億 LinkedIn 個人資料涉及黑客攻擊，對與數據安全相關的企業問責制提出了更高的需求。

對於許多企業來說，使用 Excel 電子表格的手動數據收集工作在一定程度上是可行的。 然而，隨著公司的發展，數據和理解數據的需求也在增長。 這很快就會變得笨拙和無用：組織很容易在大型數據集中迷失和不知所措，並失去可能幫助他們在客戶中脫穎而出並改善客戶旅程的潛在有價值的見解。

到時候就需要通過客戶數據管理策略和解決方案進行重大變革。

## 蜿蜒的購買路徑需要深入的客戶理解

與過去幾十年的渠道分離和孤立不同，今天的購買之路是一條漫長而曲折的道路。 在線和離線的多個接觸點需要保持連接，包括電子郵件、CRM、電子商務、社交媒體和零售 POS。

客戶旅程可能包括多個設備和應用程序，以及對 24/7 通信和個性化的需求。 例如，絕大多數客戶表示他們覺得個性化很有吸引力，或者他們更有可能與提供個性化體驗的品牌開展業務。

這意味著組織必須在每個階段深入了解客戶。 客戶忠誠度很快將取決於公司是否願意以同樣的熱情保護客戶信息以追求收入。

## 理解數據可以讓客戶更受重視

一系列基於雲的解決方案現在通常用於客戶數據管理，這些解決方案是提高客戶獲取、滿意度和保留率的集中、跳動的核心； 提高客戶知名度和有針對性的溝通，並提高數據質量。

雖然 CRM 等解決方案可能會重疊，但客戶數據管理平台遠遠超出了銷售範圍：它們包括一個統一的數據庫，其他營銷技術系統可以訪問該數據庫，並將來自多個來源的行為、交易、結構化和非結構化數據集成到一個存儲庫中這允許客戶檔案提供全面的 360 度客戶視圖。

最終，企業需要客戶數據管理來實現單一客戶視圖，從而使他們能夠提供消費者所期望的無縫客戶體驗，併計算重要指標，例如客戶生命週期價值 (CLV)。

然而，這不僅僅關乎技術：還關乎使客戶數據管理成為有助於推動增長的有效工作的戰略、政策和行動。

## 客戶數據管理最佳實踐：品牌應考慮的 7 個重要提示

讓我們列出 7 個技巧，然後深入探討每個技巧，以最好地為您現在和將來的客戶數據管理最佳實踐添加視角：

1. 了解當前和即將推出的客戶數據法規和法律。
2. 確保您正在收集正確的數據。
3. 將數據安全作為重中之重。
4. 制定程序以不斷驗證和更新客戶數據。
5. 您需要整個組織的支持來打破孤島並統一數據。
6. 客戶檔案應該是全面的和端到端的。
7. 應在整個購買生命週期中管理客戶身份。

專注於符合客戶數據法規的數據治理策略。

數據需要使用內部標準和策略進行管理，以確保組織在整個數據生命週期中正確處理數據資產。 確保整個公司在收集哪些數據、數據點以及如何跟踪和使用數據方面保持一致。

數據保護法規，例如歐盟的通用數據保護條例 (GDPR) 和加州消費者隱私法 (CCPA) 正在興起。 正確的客戶數據管理平台應該讓客戶數據法規的合規性變得簡單明了。

收集正確的數據。

確定哪些特定類型的數據最有效地為您的客戶服務並實現您的營銷目標非常重要。 有多種數據類別和行業特定數據需要考慮，從客戶的身份數據、忠誠度計劃信息和在線交易數據到人口統計信息、社交媒體數據以及關於態度和意見的定性數據。

認真對待數據安全。

不僅數據洩露和數據洩露的成本每年都在增加（2020 年數據洩露的平均成本為 386 萬美元），而且這些事件還會嚴重影響公司的聲譽和利潤。 如果您沒有駕馭安全船並傳達您的承諾，您就有陷入消費者懷疑的風險。 畢竟，客戶想知道他們的信息是安全的。 選擇具有正確安全標準和實踐的客戶數據管理平台至關重要。

GDPR、CCPA 和 LGPD：是時候制定全球消費者數據隱私策略了

公司可以採取更多措施來保護消費者的數據隱私，這樣做符合他們的最大利益。 了解 GDPR、CCPA 和 LGPD 的要求。

確保清理客戶數據。

根據 IBM 的一份報告，83% 的公司遭受數據不准確的困擾。 不僅過時、不准確的數據沒有用處，而且客戶滿意度和決策可能會受到影響並導致成本上升。 良好的客戶數據管理的關鍵是確保定期清理客戶數據：即驗證和更新包括電子郵件地址、電話號碼和地址在內的信息，以及刪除重複和刪除不必要的聯繫人。

消除孤島並統一數據。

福布斯最近指出，公司現在平均擁有 15 個客戶數據孤島。 不必如此：不要讓呼叫中心信息、銷售線索、電子郵件或財務通信等有用數據變得無用，被困在部門和技術孤島中。 筒倉。 需要以促進協作、解決問題和改進決策的方式安全地共享和訪問數據。

建立全面的客戶檔案。

完整的全渠道客戶旅程包括填寫個人資料、活動、事件、人口統計和行為數據以及與意圖和感知相關的數據的客戶檔案。 實現這一目標需要強大的端到端客戶數據管理解決方案，該解決方案具有高度可擴展性，並且可以存儲數十億的個人資料和同意記錄。

在整個購買生命週期中管理客戶身份。

擁有客戶數據甚至是整體資料是不夠的。 必須在整個客戶生命週期中適當地收集和管理身份數據。 這意味著通過靈活的註冊、安全的交互接觸點和基於實時、數據驅動的洞察力的簡化身份驗證，提供無摩擦的客戶體驗。

加州隱私權法案：公司需要知道什麼

加州隱私權法案賦予消費者更多對其數據的控制權。 以下是企業需要了解的內容以及他們可以做些什麼來贏得消費者的信任。

## 客戶數據的未來是光明的——統一的

今天的買家處於控制之中。 通過快速點擊或滑動，他們可以放棄品牌并快速進入競爭，或者他們可以保持長期忠誠度。

這意味著客戶——他們的需求、他們的需求、他們的偏好、他們的期望——需要成為每項業務的核心。 公司必須了解如何收集和分析正確的數據，以收集有助於他們為買家提供有意義、無縫體驗的洞察力。 客戶數據平台 (CDP) 可以極大地促進以客戶數據管理為中心的工作。

這就是客戶數據管理最佳實踐的承諾和力量：借助與公司現有的銷售和營銷技術相集成的正確平台，客戶數據管理可以幫助品牌通過整體、統一、集中、實時的視圖深入了解他們的客戶。數據。
但組織還需要遵循最佳實踐並優先考慮成功的策略，以使客戶數據管理取得巨大成功。

有效的數據管理是對客戶的承諾，也是對您未來的投資。 第一步是決定控制。 你今天可以這樣做。

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