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# 2022年電信趨勢：客戶革命到來，孤島倒塌

已發表: 2021-11-13

電信行業的未來與三年前截然不同，這使得 2022 年的電信趨勢成為電信行業的必備品。

多種因素在未來十年內電信公司的生存中發揮著巨大作用，包括：

1. 改變消費者的習慣和偏好
2. 網絡安全和法規遵從
3. 競爭加劇

隨著電信公司在基礎設施上加倍投入，還需要與整體業務目標和優先事項保持一致。

簡而言之：必須消除孤島，電信公司才能在未來發揮作用。

## 2022年電信和電信趨勢的未來

拉平數字鴻溝：人工智能、物聯網、5G 和 Wifi 6 網絡將刺激機遇 + 增長

連通性很重要——人們希望與他們關心的人保持聯繫。

未來，無限連接將成為電信公司的必需品，並且需要包括由人工智能驅動並與物聯網集成的智能家居等技術。

5G 將啟用：

1. 更豐富的增強+虛擬現實
2. 完全自動駕駛汽車
3. 更高分辨率的視頻
4. 連接的物聯網網絡（想想：智慧城市）

5G 和 Wi-Fi 6 網絡的擴展將在以前難以到達的區域提供連接，進一步推動連接，並為改善世界各地的企業、政府和人民的生活提供全球機會。

遠程工作者、製造業、遠程醫療和教育可能會從這種電信趨勢中獲得巨大收益。

雖然 5G 將解決帶寬需求，但現在取決於電信公司選擇正確的收入來源，以幫助他們的公司明天發展。

口碑，包括好評和差評，對電視和互聯網服務公司的業務量影響最大——達到 1.72 億美元。

資料來源：客戶體驗的投資回報率

抓住重點：贏得消費者的心

今天的消費者在決定選擇誰時不僅僅考慮他們與企業的每一次互動——他們還考慮品牌如何描繪自己、代表什麼以及品牌對網絡安全的重視程度。

隨著 5G 的發展，電信公司必須考慮新的服務和收入來源，以及他們的整體客戶體驗。

三年內，美國電視+互聯網服務公司可以獲得 6.33 億美元，而流媒體服務可以通過適度改善他們為客戶提供的體驗獲得 7.77 億美元。

資料來源：客戶體驗的投資回報率

給人們他們想要的東西：可持續的商業模式

消費者、投資者和合作夥伴越來越多地基於可持續的商業模式為您的公司做出決策。 在這裡，我們將可持續發展作為商業價值的興起進行研究。

## 不僅僅是電信趨勢：客戶體驗是偉大的品牌均衡器

當涉及到對公司的整體看法時，與品牌的每一次互動都很重要。

從客戶的角度來看，組織的不同部門對他們來說並不重要——如果他們有糟糕的客戶服務體驗，他們不在乎是不是因為你無法訪問他們的完整客戶資料——他們只在乎您的品牌沒有或無法幫助他們。

這就是為什麼打破孤島以轉變為包含端到端業務流程的智能企業在今天如此重要的原因。

如果客戶體驗不佳，82% 的電信消費者會考慮其他選擇。 其中 27% 的人會完全放棄購買流程。

資料來源：美國電信報告

客戶體驗終極指南：定義、策略、示例

這是您需要了解的有關客戶體驗的所有信息。 了解如何讓您的品牌大放異彩並贏得勝利。

非載體運動：引發一場革命——以人為本

當 T-Mobile 於 2013 年推出他們的 Un-carrier 運動時，其核心是努力成為真正以人為本的努力。 這種精神僅在頭兩年就為這家電信巨頭帶來了 2200 萬新客戶。

他們專注於解決客戶的痛點並不斷提供產品和服務以緩解這些摩擦領域，事實證明這是一個福音。

他們對人們的真正關心並不止於從他們那裡購買的人——他們在企業內部培養了一種文化來支持和授權員工，並建立了一支富有同情心和支持性的員工隊伍，從客戶服務代表到 c-套房。

T-Mobile 還認識到，WFH 是未來工作和政府的核心要素，並且最近推出了專注於解決企業、公共部門和公民參與的痛點的產品。

公民想要一個互聯的公共部門，尤其是在危機時期

互聯的公共部門對於充滿活力的城市至關重要。 公民期望政府提供與他們在個人生活中習慣的相同的可用性和連接性。

## 客戶服務：您企業的核心

客戶滿意度對於任何類型的業務增長一直都很重要，但在一個 24/7 全天候連接的時代，它比以往任何時候都更加重要。 消費者對品牌的期望很高——並且有永恆的品牌可供選擇。

從搜索到購買後及以後，服務必須成為他們旅程每一步的一部分。

不僅僅是定價——以及產品本身——服務是客戶忠誠度的最大驅動力。

2022年的客戶服務是什麼？ 定義、類型、好處、統計數據

不僅僅是定價，甚至是產品本身，客戶服務是客戶忠誠度的最大驅動力。 在本次深入探索中發現您需要了解的有關客戶服務的所有信息。

92% 的美國成年人表示，在經歷了 3 次或更少的負面客戶服務體驗後，他們會轉向另一家公司。

資料來源：客戶服務期望調查

在此處發現使用 Service Cloud 實現客戶服務現代化的投資回報率。

如何讓工作場所發揮作用——無論它在哪裡，無論你是誰

提供現代工作場所意味著為員工和客戶所需的一切提供單一的事實來源——無論是產品、服務還是解決方案。 這確保了更高的生產力、效率、可持續性和成本效益。

通過 SAP Commerce Cloud 提供一流的客戶服務，VIKING 能夠改善客戶購物體驗並引入額外的服務和收入流。

如何在工作中管理千禧一代和 Z 世代

您知道如何在工作中管理千禧一代和 Z 世代嗎？ 你應該——他們已經佔了全職勞動力的近一半。

## B2Boom：電信公司通過正確的軟件重新獲得控制權

隨著十年的發展，它將為網絡邊緣應用讓路，這將受益於 5G 提供正確延遲、速度和電池電量的能力。

與此同時，隨著 2022 年電信趨勢的發展，客戶旅程和客戶體驗將擴展到智能網絡接觸點邊緣的個人體驗。

就電信公司而言，B2B 提供更高的淨利潤，企業和客戶群將在專業服務上花費更多。

B2B 行業如何應對 COVID 挑戰並贏得勝利

了解大流行期間製造業和高科技等 B2B 行業如何轉型。 製造商有一個重要的認識：即使您的產品不簡單，您的購買體驗也應該簡單。 這對每個行業來說都是寶貴的收穫。

SAP 客戶創造了 87% 的全球貿易總額，全球 500 家最大的公司中有 94% 是 SAP 客戶。

資料來源：主要：BRI，次要：上市公司財務報表，標準普爾全球市場情報

過去，電信公司通常無法為 B2B 的數字投資提供財務理由。 當進行投資時，它往往是分裂和孤立的——這是試圖將遺留軟件與現代技術相結合的常見情況。

但隨著電信公司轉向基於雲的應用程序和服務，他們了解到這不是一個微小的變化——這是客戶希望參與和開展業務的全新方式。

B2B 領域的最大參與者有一些共同的基礎——是的，您會發現客戶數據是一個共同的主題：

1. CIAM（客戶身份和訪問管理），允許簡單的身份驗證、單點登錄和權限管理
2. 客戶的完整視圖，數據集中
3. 通用數據目錄

CDP 入門：5 個重要因素

CDP 是市場上增長最快的技術解決方案之一，原因很容易理解。 讓我們仔細研究一下推動公司越來越多地採用客戶數據平台的優勢。

一旦建立了上述基本面，數字投資就開始變得更有意義，並且變得更容易：

- 借助交叉銷售和追加銷售機會，促進銷售和服務之間的協作，提高客戶滿意度和利潤。
- 將營銷自動化與社交平台和 CRM 集成
- 獲得對產品生命週期和開發的新見解
- 計劃銷售週期

電信公司必須打破組織孤島，簡化 IT 服務與公司其他部門之間的流程——業務增長需要電信和 IT 的完全集成。

隨著第三方 cookie 崩潰，IT 團隊必須抓住 3 個機會

隨著第三方 cookie 即將結束，IT 團隊有一個獨特的機會來擴大他們對收入增長和客戶體驗的影響。 閱讀更多以了解原因……

客戶數據和個性化：你現在能聽到我的聲音嗎？

今天的消費者想要個性化的優惠，他們也想要控制自己的個人數據。

22% 的消費者樂於分享一些數據以換取更加個性化的服務或產品。

資料來源：大眾個性化的興起

企業需要數據來驅動這些情境體驗，因此在平衡客戶期望方面，它可以成為品牌走的一條好路。

幸運的是，在客戶數據和個性化方面，有一些很好的解決方案可以幫助公司：CDP（客戶數據平台）和 CIAM（客戶身份和訪問管理）。

50% 的體育迷希望控制其移動設備上的內容，包括獨特的攝像機角度。 70% 的人在參與相關活動內容和服務時願意在其移動設備上接收廣告 + 促銷。

資料來源：Digital Fandom-你準備好了嗎？

什麼是客戶身份和訪問管理？ 為什麼這有關係？

客戶身份和訪問管理正在成為數字時代品牌的必備品。 跟上這一新興技術的步伐。

## 精明的 2022 年電信趨勢：服務模式 + 電子商務提供巨大的收入機會

由於能夠滿足不斷變化的消費者需求和行為，電子消費品牌已經看到電子商務的重要性飆升。

全球消費電子電子商務市場規模為 4150 億美元，到 2021 年，近 20 億消費者至少購買了一台電視、智能手機、收音機或筆記本電腦。

專注於創造體驗、產品和服務以解決客戶痛點（家庭安全、對多用戶計劃的簡單監督、數據安全）的品牌將成為未來的大贏家。

這一現實使得電信公司專注於超越產品或服務的訂閱服務，並與客戶需求、媒體和內容相結合，以加強客戶參與度和品牌忠誠度至關重要。

CDP：使用實時客戶洞察來了解和解決痛點

建立持久客戶關係的關鍵是什麼？ 了解如何使用 CDP 基於數據解鎖實時客戶洞察和痛點。

數字市場+商業

人類所知的最早的市場曾經是以社區為基礎的地方，供應商前往那裡設立攤位並出售他們的商品。 今天，隨著數字市場的興起，我們正在回歸社區概念。

數字市場和社交商務在消費者購物方式中發揮著巨大作用——社交商務是一個價值 894 億美元的行業，預計到 2027 年價值將達到 6045 億美元——其中許多購物者正在使用手機進行這些購買。

消費者希望他們能夠無縫地跨設備繼續與賣家的旅程，如果不能，他們會去其他地方購物。

提供無摩擦採購的零售商可以將收入增長提高 48%。

資料來源：客戶摩擦係數研究

移動商務就是商務：智能手機推動了 50% 的電子商務銷售額

實際上在電話裡交談......不是那麼多。 但如今，消費者正在讓智能手機成為所有電子商務購買的一半——而且這個數字只會越來越大。 了解移動商務興起背後的趨勢。

## 聽好：超越 2022 年的電信趨勢

產品和服務已成為電信、保險和公用事業等許多行業的商品。

公司如何通過擴展新的商業模式或擴大其投資組合來實現差異化？ 我們在這個播客中有解決方案：

在過去五年中，在電信服務行業具有高度數字化成熟度的 SAP 客戶的成本降低了 13%（佔收入的百分比）。

資料來源：主要：BRI，次要：上市公司財務報表，標準普爾全球市場情報

在尋求更貼近客戶的過程中，似乎每個企業都在競相獲得 360 度的客戶檔案。 遠遠超出電信趨勢，這實際上可以被視為一種商業趨勢。

但是，考慮到當今可用的客戶數據的速度、數量和種類，這是否可以實現？ 企業如何才能最好地實時統一數據源、獲得洞察力和超個性化參與？ 這個播客節目有答案：

電信服務行業的 SAP 客戶的總收入為 1.4 萬億美元，佔電信服務行業總收入的 97%。

資料來源：IDC 對 SAP“Best Run Intelligence”方法的評論，2021 年 4 月

## 突破電信趨勢，成為黃金標準

了解 SAP Customer Experience 對電信公司的好處：

1. 數字優先
2. 完全了解您的客戶
3. 建立忠誠度
4. 可靠的數據來源
5. 人工智能和實時參與
6. 唯一可以提供完整的後台辦公解決方案的企業

從最利基的行業到政府，SAP 幫助每個行業發揮最大作用。

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