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# 超越購買：在整個客戶生命週期中通過個性化的 1:1 體驗建立忠誠度

已發表: 2021-08-27

啊，商業的美好時光——你會走進一家商店，瀏覽庫存，然後和店主聊聊。 當然，您和所有者將在名字的基礎上。 也許她會根據您過去購買的商品或您感興趣的商品推荐一些新產品。有時您會購買，但有時您不會購買。

你會一次又一次地回來，最終會形成一種關係。 你會成為一個忠誠的購物者，不僅僅是因為你的交易，而是因為在購買之前，尤其是在購買之後發生的所有其他事情。

今天的數字商務模式可能看起來不同——至少在顯而易見的方面（通過網站瀏覽、通過手機訂購、在商店非接觸式取貨）。 但購物體驗的一個重要組成部分是永恆和持久的，無論技術進步或渠道廣度如何：

關係是持久客戶忠誠度的核心。

許多品牌仍在嘗試僅基於交易來建立客戶忠誠度。 然而，在培養品牌忠誠度方面最成功的企業明白，購買之外的個性化參與是一次又一次地吸引客戶回來的關鍵。

## 一種常見的（但有限的）忠誠度方法

大多數旨在留住客戶和建立忠誠度的計劃都只關注交易。 “多數”是輕描淡寫的。

根據數字化轉型的全球領導者 Capgemini 的說法，高達97% 的保留計劃是交易性的，並且只獎勵購買產品或服務的消費者。 ”這種方法不一定有缺陷——如果某人因某項行為（例如，購買）而獲得獎勵（例如，給予可兌換積分），他們會重複該行為，因此，您強化了該行為，這是有道理的。

然而，這種建立忠誠度的方法有點巴甫洛夫式的。 人類是複雜的，這種歷久彌新的關係需要的不僅僅是“阿塔男孩，這是你的款待”系統。 獎勵購買固然不錯，但要建立持久的忠誠度，請考慮如何在購買之後推動持續參與。

更重要的是，“忠誠度”並不一定意味著計劃中的成員。 您可能有非常忠誠的客戶，他們不屬於您的計劃。 另一方面，您可能有不是忠實客戶的計劃成員（也許他們加入該計劃是為了獲得一次性購買的一次性折扣）。

目標是為所有客戶提供一致的、相關的 1:1 個性化體驗，以鼓勵他們一次又一次地返回。

Emarsys Customer Loyalty Index 2021 查看 Emarsys 2021 年客戶忠誠度指數獲取報告

## 超越購買的連接

也許您的客戶每年在購買春季新 T 卹時都會考慮您的品牌。 也許，對於某些人來說，這已經足夠了。 但如果你想要那種購買更多、更頻繁、價值更高的忠誠客戶，他們需要更頻繁地考慮你的品牌。

這裡有相關的、量身定制的溝通幫助。 用關於即將到來的銷售或活動的重複、通用的信息與您的客戶聯繫不會引起所有人的共鳴，除了最注重銷售的客戶。 相反，個性化的報價或信息——與客戶高度相關的信息——給你一個聯繫的理由，更有可能鼓勵參與。

> “ [個性化] 適用於我們的業務，但也適用於我們在日常層面上與客戶交談的方式。 我們在個性化方面遇到的早期困難之一就是僅使用基本信息（例如客戶姓名）來個性化我們的電子郵件和其他通信。 但是，由於使用 Emarsys 並研究了不同的系統以及它們如何相互集成，我們現在能夠做的更多。 真的，我認為它始於客戶在其生命週期中所處的位置。 因此，您可以利用客戶是否是新客戶、他們是否活躍、是否變得不活躍以及何時變得不活躍。”

塞巴斯蒂亞諾·埃利亞
Orlebar Brown CRM 和客戶洞察主管

因此，您的客戶購買了他們的年度 T 卹。 偉大的。 那麼，什麼樣的鞋子會搭配呢？ 一條短褲怎麼樣？ 還是同樣的 T 卹，採用新的、限時的、季節性的顏色？

事實上，也許你甚至不需要發送更多的報價。 相反，請嘗試不同的方法：

- 詢問這件 T 卹對他們的效果如何——他們想對它發表評論嗎？
- 他們知道你有一個移動應用程序可以讓結賬速度更快嗎？
- 如果他們是您的獎勵計劃的一部分，那麼最近的購買可能使他們距離進入新級別很近——讓他們知道！

除了交易之外，您還有很多與客戶建立聯繫的機會。 你做的越個性化，它就越相關。 這使客戶感到被重視和理解，從而使您對您的品牌有更多的參與度和更深的忠誠度。

## 在交易之外建立忠誠度的策略

作為營銷人員，很容易理解個性化和購買後參與策略的重要性。 但在實踐中會是什麼樣子？

請記住，您可以在沒有計劃的情況下留住客戶並將他們變成忠誠的購物者（儘管忠誠度計劃具有難以置信的好處）。 這取決於您如何吸引客戶。 因此，這裡只是您可以用於保留和忠誠度策略的眾多策略中的一部分：

購後交叉銷售

通過購買後交叉銷售活動，鼓勵潛在的一次性客戶與您的品牌一起開始他們的旅程。 通過個性化的產品推薦跟進客戶的購買（使用購買相同商品的其他客戶的購買歷史來告知推薦）。 這可以幫助激發第二次購買，更重要的是，可以提高客戶的生命週期價值。

新庫存

新奇引起人們的注意，客戶不禁想要最新最好的。 提醒您的客戶他們可能感興趣的新庫存商品。您需要根據他們的購買或瀏覽歷史對其進行個性化設置 - 並非每個新庫存商品都是相關的。

願望清單降價

隨著客戶開始越來越多地與您的品牌互動，他們可能會開始形成他們想要擁有的產品的願望清單（假設您的網站中內置了願望清單功能）。 當他們放在心願單上的產品開始銷售時，提醒他們。 這是重新吸引客戶並將他們帶回您的網站或移動應用程序以繼續他們的品牌之旅的好方法。

購買後反饋

與客戶建立持久的關係需要雙向溝通，因此要讓客戶有機會發表意見。 購買後評論活動是在購買之外與客戶互動的好方法。 它還可以幫助您衡量客戶滿意度並推動重複購買。

商店更新

發送有關您的商店運營的更新似乎不是一種明顯的建立忠誠度的策略，但客戶喜歡了解情況，這些更新讓您的客戶在購買之外感到聯繫。 部署全渠道活動來傳達安全措施、新店營業時間、路邊結賬選項或與商店級別發生的事情相關的任何其他信息。 通過這樣做，您將加強客戶與您的品牌的關係。

> “這是令人驚奇的事情，我們可以通過戰術和自動化進行設置，[而且] 對我們來說很容易完成。 但它仍然讓人感覺它是一種真正個性化的個性化和發自內心的 JOY 交流方式…… Emarsys 確實使我們能夠在真正的水平上實現個性化。 當然，這要求我們確實對 [客戶] 有更多了解，但這也是 Emarsys 設置的一部分……它們還幫助我們更多地了解 [客戶]。 然後我們可以進行這種個性化。 然後第二部分是它非常高效，我不必僱用整個 CRM 代理團隊……我可以自己使用 [平台] 來完成。 ”

索菲亞·瓦倫丁
JOY Shop 店主兼銷售與營銷主管

## 最後的想法

每個品牌都想要更多忠誠的客戶。 但忠誠度不能僅圍繞交易建立。

忠誠的客戶會長期參與其中，因此很自然地，必須考慮他們與您的品牌的整個旅程。 每個接觸點都是建立融洽關係和加強聯繫的機會，從而導致建立真正持久的關係。

但要讓這些互動發揮作用，它們必須是相關且有意義的。 全渠道客戶參與平台可讓您在所有渠道中提供一致、個性化的 1:1 體驗，這是與購買之外的客戶建立聯繫、一次又一次地吸引他們並贏得他們的忠誠度的關鍵。

了解領先品牌如何通過客戶忠誠度以更高的價值和更低的購置成本推動更多的購買。

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