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# 發掘您品牌的超能力，將顧客變成狂熱分子

已發表: 2021-11-04

是什麼讓顧客變成了品牌狂熱者？ 是什麼讓他們願意——甚至興奮——在自己的衣服上印上某個品牌的名字？

您如何轉變那種會向朋友介紹您的產品並在在線社區中推廣您的品牌的消費者？

今天，許多世界領先的消費品公司都專注於客戶保留和忠誠度。 他們沒有努力增加新客戶，而是改善與現有客戶的關係。 作為回報，這些客戶通過重複購買和推薦來向他們最喜歡的品牌傾訴。

在今年的 SAP Customer Experience LIVE 上，我了解到 IKEA 和 Levi Strauss & Co. 等公司如何將客戶轉變為品牌狂熱者。 活動結束後，我在 LinkedIn Live 上採訪了三位 CX 專家，了解他們認為品牌可以做些什麼來實現自己的客戶體驗超能力。

客戶忠誠度與客戶擁護：客戶如何成為品牌愛好者

忠誠的客戶會回歸品牌，但擁護者會為您的品牌宣傳，分享您的公司對他們的家人、朋友和同事如此特別的原因。

## 宜家：信任造就品牌狂熱者

宜家的顧客變成了粉絲，他們將等待數月的時間等待特定的書架進貨。 一旦有貨，他們可能會訂購兩個並告訴他們所有的朋友也這樣做。 然後，在他們組裝好貨架後，他們會在社交媒體上分享他們翻新過的家庭辦公室的照片——並在每一張照片上貼上宜家的標籤。

這種轉變為具有狂熱追隨者的全球家具現象並不是偶然發生的。 相反，宜家設想了一個結果，並從該目標向後工作，設計了一項戰略，以創造大量忠誠的客戶。

“這聽起來很陳詞濫調，但我們的空間裡有這麼多閃亮的小玩意兒，這麼多人做某事只是為了做這件事，或者他們的成功標準是他們做了 X - 有一個可持續發展計劃，”首席商務戰略官 Jason Goldberg 說，陽獅。 “聽到宜家說‘不，不，不——可持續性是關於增加客戶信任，這就是我們衡量它的方式，它是關於提高運營效率的，這非常有趣。’”

沒有一個萬能的公式來創建一個成功的客戶體驗策略。 為此，正確的策略完全取決於您的公司重視什麼以及您的客戶想要什麼。

然而，在各個行業中，很明顯，各地的客戶都希望受到重視。 質量和創新是向客戶展示您重視他們的兩種重要方式，增加了他們成為品牌狂熱者的機會。

客戶忠誠度計劃：品牌如何創造良性循環

是什麼讓客戶忠誠度計劃成功？ 通過與客戶的內心、靈魂和頭腦交談，創造令客戶滿意的體驗。

## Levi's：創新為持久品牌提供動力

Levi's 等傳奇品牌的巨大持久力絕非偶然。 儘管有源源不斷的新競爭者進入牛仔布行業，但憑藉獨特的質量和創新組合，Levi's 在深度飽和的市場中仍然處於領先地位。 該公司通過提供客戶信賴的質量，在不斷發展的時尚趨勢中倖存下來 150 年，然後在這種聲譽的基礎上進行創新。

對於我們這些在時尚界不那麼活躍的人來說，可能很難想像一條牛仔褲可以做多少創新。 但任何行業的創新都遠遠超出產品本身。

2X eCommerce 播客的主持人 Kunle Campbell 引用了德勤的一項研究，稱可持續性是消費者心目中第二重要的事情。 Levi's 在推出自己的二手購物體驗時一定在傾聽。

這種創新的二手購買方式——直接從品牌本身購買，而不是從舊貨店或在線寄售企業購買——充分說明了 Levi 的適應能力。 購物者可以瀏覽各種二手和復古牛仔布款式，甚至可以選擇他們喜歡的牛仔布的確切狀況：“薄荷”、“接近薄荷”??和“磨損和撕裂”。 Levi's 還提供了關於產品缺陷的詳細說明，這是在線寄售模式的關鍵部分。

Levi's 的二手客戶體驗建立在傳統節儉體驗的優勢之上——其中最主要的是可持續發展。 但正是該公司的創新消除了與節儉模式相關的許多不便，例如必須翻遍衣架才能找到適合您的尺碼。

我之前提到的信任元素呢？ Levi's 的客戶現在可以從他們信任的品牌購買二手衣服，而不是在寄售網站上從陌生人那裡購買。

時尚的可持續性：行業在道德時裝秀上搖搖欲墜

時尚是一個價值 2.5 萬億美元的產業，產生了全球 10% 的碳排放、20% 的全球廢水和巨大的生物多樣性喪失。 消費者要求改變，迫使時尚的可持續性成為一種要求，而不是一種趨勢。

## 虛擬世界中的 CX 和品牌狂熱者

長期以來，成功彌合實體和數字客戶體驗之間鴻溝的品牌一直被認為是創新者。 但是，打破多種數字體驗之間孤島的品牌呢？ 這就是元宇宙的全部意義所在。

元宇宙代表了互聯網的未來迭代，由??跨越我們廣泛在線生活的持久和共享體驗組成。 這個詞可能會讓許多超級英雄粉絲想起所謂的多元宇宙——根據英雄現實的微小變化，交替宇宙展開。

戈德堡將超級英雄多元宇宙與電子商務元宇宙進行了比較。

“所有這些接觸點的購物體驗或客戶體驗的脫鉤以非常相似的方式發揮作用，”他說。 “也許網絡最終可以更準確地再現這種物理體驗。 希望它可以，但它在網絡上的發展方式實際上可能與在物理版本中的發展方式大不相同——因為它是網絡。”

品牌可能會猶豫是否完全轉向網絡，因為他們認為他們無法複製在線店內體驗。 但這不是重點。 畢竟，李維斯並沒有打算通過其二手牛仔電子商務來複製舊貨店的體驗。 它利用現有的經驗並在此基礎上進行創新，以創造出滿足客戶需求並提高忠誠度的產品。

當您的公司創造新體驗時，無論它們在哪裡，它也創造了發現意想不到的力量——或者我敢說是超級大國的機會。

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