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# CX 分鐘：客戶體驗趨勢 2021 年 3 月 17 日

已發表: 2021-03-17

在 CX 分鐘內……

歡迎收看我的發現、瘋狂的想法和關於 CX 周圍發生的事情的總結討論的首期（希望是）每週發布。

該系列的標題基於唐·亨利（Don Henley）在《紐約一分鐘》（New York Minute）中所唱的那首令人驚嘆、令人難以置信的淒美歌曲。

當然，作為網上的一切，這首歌的含義有 52,361 個版本（當然，它們同時都很好，而且每個版本都值得一小群追隨者的不屈不撓的忠誠，等等，等等，等等。 ) 但對我來說是一個更簡單的解釋：任何事情都可能在紐約的一分鐘內發生（這個想法是紐約市的時間過得更快，並且在一分鐘內發生的事情比大多數地方都多，等等）。

還有另一個影響要談一分鐘：我可能在使用 Netflix 時遇到問題——我現在不想討論這個問題。 更糟糕的是，我發現自己在觀看千禧一代的節目（當前的節目是《魔術師》和《逍遙法外》），而且我正在接受“酷”（我女兒告訴我要確保我在這方面加上引號；她沒有想想我說話的方式實際上很酷）來自他們的短語。 其中之一是使用“一分鐘”來指代任何時間長度。

因此，In a CX Minute 不僅僅是一分鐘，而是……好吧，你明白了。 現在變回一個無聊的老“老兄”（再次引用女兒的話）。

我的意思是，在 CX 領域，時間流逝並不快——我們已經從事了 20 多年，我們仍在努力確定一個共同的定義……說真的，但發生了很多事情——太多的東西無法總結並給我有大量的材料可以使用——並且願意每週與你分享過去一周給我昏昏欲睡的大腦帶來了什麼。

In a CX Minute 將分享我正在研究的想法、對話、想法和模型的每週概述，以及 CX 的閱讀或討論筆記。

我多麼粗魯； 假設你知道我是誰——請允許我簡要介紹一下我自己和我的工作。

25 多年來，我一直是客戶體驗和客戶戰略的分析師、研究員和實踐者。 我已經完成了與與客戶互動、幫助、建議和與世界各地無數組織（包括供應商和最終用戶）合作的大部分工作。 今天，我有幸成為 CX for SAP 的首席佈道者，專注於建立對話以擴大 CX 在世界範圍內的概念和採用。

我們會看看每週見面會如何進行——並將盡量保持簡短——但讓我們從第一個開始（隨時歡迎反饋）。

## In A CX Minute：本週客戶體驗領域正在發生的事情

這是 CX 最後一分鐘發生的事情（看看我在那裡做了什麼？聰明，不是？）

首先，一個無恥的自我宣傳：CXBuzz 採訪了我，就 CX 今天的位置和發展方向發表了一些評論——如果你今晚睡不著，請點擊此處。 這是一個簡短而好的小聊天，也有助於構建接下來的幾項內容。

首先：與運行 CRMKonvos 的先生們進行了一次精彩的交談，討論了周圍的生態系統。 這是因為“已經過了一分鐘”（在我的時間軸上是 3 週——再次引用女兒的話），因為我在 LinkedIn 上寫了一篇簡單地說“生態系統，這就是我所擁有的一切”的帖子。 生態系統”引發了圍繞客戶生態系統的一些討論（沒有這樣的事情，我說），托馬斯想進一步探索。

這真是一次美妙的對話。 如果您對客戶生態系統或整體生態系統的概念感興趣，請參與並告訴我您的想法。

## 設計客戶體驗：概述

其次，馬特·沃特金森 (LinkedIn) 是一個很酷的思想家，我在很多事情上都與他結盟（有時我不同意，但或多或??少，他總是渴望在這些問題上與人們互動）。 如果你不在 LinkedIn 上關注他，你應該關注（我猜他也在 Twitter 和其他友好的社交噩夢上——我的意思是，我不經常關注的網絡——所以，做你的研究）。

他每週在 LinkedIn 上發布好幾次好東西，給予或接受，讓我思考。 本週早些時候，他分享了我分享 3/4 的設計經驗，因此想與您分享。 當然，隨後的討論與帖子一樣好——因此實際上建議閱讀評論。 我正在完成一個系列中的第一篇文章（這將是一篇文章，但我做了一個噓聲並與#CommunityDudeForever 和#AwesomeFriend Alan Berkson 分享，他發現至少還有 5-6 篇文章可以解決簡單的問題馬特在他原來的帖子中提到）。

尋找我的東西很快就會下降，但在此期間——請閱讀馬特的這篇文章——並隨時發表評論。 我相信我們中的一個會回复。

## 營銷趨勢：必須控制複雜性

最後，我花了一些時間為我們的營銷雲團隊研究一種代表營銷市場趨勢的方法。 研究發現的一件事是，在過去十年中，營銷已經從“簡單的解決方案”發展成為一個非常複雜的生態系統。

我的想法：今天的營銷不能再簡單地只創建和限定潛在客戶； 還不止這些。

但是——這是關鍵問題——你用來做這件事的框架是什麼？ 在過去的幾年裡，市場選擇了一個非常複雜的解決方案，稱為MarTech ，並圍繞它們構建了堆棧（是的，複數），因此沒有兩個是相同的。 我發現越來越多的組織說這是不可持續的——不可能有數百萬個不同的堆棧——至少，它們必須有一些共同點。

在客戶服務中，將所有部分整合為獨特的解決方案，同時保持一致的目的是一個框架……我們可以為營銷定義一個比一堆奇怪的堆棧更好的框架嗎？

2021 年客戶服務趨勢：疫情后倍增

隨著企業應對服務需求的激增和截然不同的消費者模式，2020 年將焦點放在客戶服務上。 在經歷了動蕩的一年之後，2021 年值得關注的客戶服務趨勢是什麼？

請繼續關注……我想我們可以。

（與上述評論相關的研究——您可能會喜歡首席局外人關於 2021 年 CMO 情緒的這項偉大研究——總結、註冊並下載整個報告）。

嗯……回想起來，有趣的是，所有這些概念是如何相互關聯的……幾乎就像——等等，等等，別告訴我——就好像生態系統是這個市場上值得注意的東西。 幾乎…

## 你怎麼認為？

參與這個對話——給我發電子郵件、在 LinkedIn 上找到我（從不在 Twitter 或 Facebook 上）或想辦法說服我我錯了。

如果你不這樣做，下週在這裡見。

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