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# 有效在線聲譽管理的 5 個技巧（帶統計）

已發表: 2021-12-09

在數字時代，擁有良好的聲譽至關重要。 一旦您的企業聲譽受損，就很難修復。 由於一次糟糕的客戶評論，在線銷售和商業交易可能會立即丟失。

這就是實踐在線聲譽管理絕對必要的原因。 這是當您不斷監視互聯網以了解您的業務並閱讀人們對您的評價時。

如果反饋是否定的，您可以主動採取措施修復損壞。

在本文中，我們將了解在線聲譽管理的重要性以及圍繞它的一些重要統計數據。 然後，我們將向您展示如何有效地處理此過程，並推荐一些工具來幫助您完成這項工作。 讓我們開始吧！

## 為什麼在線聲譽管理對在線業務至關重要

客戶反饋可以有多種形式。 用戶可以在您的電子商務商店留下產品評論，或在 Yelp 等網站上分享他們的體驗：

心懷不滿的客戶可能會在 Facebook 或 Twitter 上抱怨您。 媒體機構可以接收任何負面評論並對其進行新聞報導，從而使他們獲得更多曝光。

在線聲譽管理就是關於您如何回應反饋以及您留下的持久印象。 例如，你可以把一個不開心的顧客變成一個快樂的顧客，或者在緊張的情況下注入幽默或同情。

作為企業主，您可能希望確保以客戶滿意的方式解決不滿意的購買體驗。 這可以幫助您保持專業形象，並防止潛在的損失。

必須有效地和外交地處理負面評論。 反應不好，或 根本不回應，會使事情變得更糟。 如果這種情況受到當地媒體的關注，您的反應方式將決定該問題的保質期是否很短。

## 5 引人注目的客戶服務統計數據

1. 客戶將根據他們對您的體驗採取行動。 根據 Zendesk 的一項研究， 40%的客戶選擇將業務轉移給競爭對手，因為該產品具有良好的客戶服務聲譽。 埃森哲發現，在轉換的客戶中， 82%認為轉換是可以預防的。
2. 口耳相傳是強大的廣告。 Zendesk 報告稱， 87%的客戶分享了良好的體驗，而95%的客戶分享了糟糕的體驗。
3. 良好的客戶服務具有競爭優勢。 公司正在投資於良好的客戶服務，您也應該如此。 德勤報告稱， 77%的受訪公司將在不久的將來發展或維持其客戶服務團隊。 Temkin 的一項類似研究發現， 63%的受訪公司計劃為客戶服務體驗分配更多資源。
4. 良好的客戶服務是值得的。 根據 RightNow 的研究， 86%的受訪客戶表示願意多付 25% 的費用，如果這意味著更好的客戶服務體驗。
5. 良好的客戶服務可以建立您的品牌。 RightNow 發現， 73%的客戶認為客戶服務代表的友善有能力讓他們“愛上”一個品牌。 （現在，這很酷。）

如您所見，如果您希望您的企業取得成功，正確的客戶服務非常重要。 查看以下五個提示，以幫助您提高遊戲水平。

## 有效在線聲譽管理的 5 個技巧

在線聲譽管理不一定很難。 以下是有關如何開始的五個可行提示。

1. 每天監控谷歌和社交媒體

許多大公司都設有專門負責在線聲譽管理的部門。 例如，如果有人在推文中標記了該公司，它幾乎會立即看到它，並在帖子是否定的情況下直接向客戶發送消息。

大公司明白，關鍵是幾乎立即做出反應，因為負面宣傳可以極快地傳播開來。 任何企業最不需要的就是以錯誤的原因在社交媒體上流行起來。

您可以使用 Google 快訊來跟踪網絡上對您的業務的提及：

您所要做的就是輸入您的品牌名稱作為關鍵字，當它出現在新帖子中時您會收到通知。

此外，您可以使用 Hootsuite 或 Sprout Social 等工具輕鬆監控您在 Twitter 上的提及。 同時，每當您的業務頁面在帖子中被提及或標記時，Facebook 都會向您發送通知。

2. 保持冷靜和誠實

每個人都有表達自己意見的權利。 歡迎所有誠實的反饋並將其視為改進您可能不足的地方的機會，這一點很重要。

看到負面反饋，一些企業主傾向於選擇核選項。 這意味著報警、威脅採取法律行動或積極回應。

但是，有更好的方法來處理負面評論。 我們建議您保持冷靜和專注，並花時間做出友好而專業的回應。

您可能還想感謝此人的意見。 如果你做錯了，道歉是個好主意。 對你的缺點完全誠實和透明是保持良好聲譽的關鍵。

3. 提供退款、折扣碼和免費退貨

客戶喜歡感覺他們受到了照顧。 提供一份禮物來為服務不佳而道歉可能會幫助您留住客戶。

這可能包括折扣代碼優惠券或他們購買的產品的退款。 如果您需要退貨，您可能需要提供免費送貨服務。

此外，您應避免在客戶修改或刪除負面反饋的情況下給予補償。 這會將禮物變成企圖賄賂，並可能使情況變得更糟。

4.做一些SEO柔術

當您在 Google 上執行搜索時，可能會有數千個結果。 然而，實際上，人們只是真正瀏覽谷歌的前幾頁。 第四頁之後的任何內容都可能看不到。

如果您在 Google 的第一頁上收到負面評論，您可以嘗試通過在頂部結果中獲得更積極的客戶反饋來“隱藏”它：

例如，您可以聯繫客戶並禮貌地要求他們取消投訴，如果問題得到了他們的滿意解決。 如果反饋具有辱罵性並且違反了 Google 的政策，您可以向他們發送請求，要求他們移除相關網頁。

您可能還想為自己管理更多公開資料，提供有關您業務的正面信息，並在您的網站上發布新內容。

新的、高質量的內容總是被 Google 的算法優先考慮，儘管它可能需要一段時間才能顯示在第一頁上。 雖然這不是一個快速解決方案，但它仍然符合您公司的最佳利益。

5. 如果反饋是誹謗，請考慮採取法律行動

有時人們會出於惡意而留下虛假信息來損害公司。 這可能會使您的公司倒閉。 在這些情況下，您可能需要起訴個人以保護您自己和您的企業。

法律行動可能非常昂貴且耗時。 因此，當所有其他方法都失敗時，這應該是最後的手段。

採取法律行動還向他人表明您否認對您的指控，並且您正在採取積極措施來處理這種情況。

## 結論

在實踐有效的在線聲譽管理時，成功的關鍵是速度。 您對客戶批評的反應越快，解決問題的機會就越大。 讓它惡化，修復它變得更加困難。

在這篇文章中，我們分享了五個可操作的提示，以幫助您保護好名聲：

1. 監控 Google 和社交媒體是否有任何提及您的業務或產品的信息。
2. 保持冷靜，對你的缺點非常誠實和透明。
3. 提供退款、折扣券和免費退貨。
4. 嘗試在網上獲得一些正面反饋，以消除對 Google 的負面評論。
5. 如果反饋是誹謗性的工作，請考慮採取法律行動來保護自己。

您對如何進行有效的在線聲譽管理有任何疑問嗎？ 在下面的評論部分讓我們知道！

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