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# 建立令人驚嘆的 B2B 客戶體驗戰略的秘訣

已發表: 2020-07-21

如果可以選擇現在吃一種你最喜歡的甜食，或者等到以後再吃兩種，你會選擇哪一種？ 這是斯坦福大學的 Walter Mischel 教授在 1970 年代初提出的問題，當時他和他的同事進行了現在著名的棉花糖實驗。 在實驗中，他為孩子們提供了一個選擇：立即給予小額獎勵（棉花糖或椒鹽脆餅棒，取決於他們的喜好），或者稍後給予更大的獎勵。 這是即時滿足與延遲滿足的問題。 這與構建 B2B 客戶體驗策略有什麼關係？ 堅持我（選擇看到這一點的延遲滿足） 。

作為成年人，我們以無數種方式面對這種困境：

- 休息的即時滿足與完成艱苦鍛煉後獲得的健康益處的延遲滿足
- 讓您最喜歡的 Netflix 節目自動播放的即時滿足感，與領先於一個大項目的延遲滿足感因此明天的壓力較小
- 晚上滾動手機的即時滿足，與關閉手機並獲得整晚睡眠的延遲滿足

## B2B CX 的兩個棉花糖方法

直到最近，批發分銷行業一直建立在長期客戶關係的基礎上，由承諾長期利益（或延遲滿足）的長期合同驅動。

但隨著時間的推移，追踪成功變得越來越困難。 客戶開始覺得延遲的滿足沒有按承諾支付。

與此同時，在 B2C 世界中，技術改變了遊戲規則，變成了客戶發號施令的遊戲。 不久之後，B2B 買家開始要求更多的“現在一個棉花糖”的方法。

## 現在，您的 B2B 客戶體驗策略可以獎勵客戶的 9 種方式

當買家尋求能夠提供他們想要的即時滿足的體驗時，分銷商必須找到“獎勵”他們的方法。 這可能意味著留住客戶或將客戶輸給競爭對手之間的區別，因此您需要確保在製定 B2B 客戶體驗策略時關注即時價值和長期價值。

1. 預測需求
   在他們做之前考慮客戶的需求。 你能提供額外的商品或服務來讓他們的生活更輕鬆嗎？ 在他們詢問之前提供建議。
2. 提供完整的目錄
   客戶需要做的“貨比三家”越少越好。 嘗試提供盡可能多的一站式購物體驗，提供各種各樣的商品和服務來滿足他們的每一個需求。
3. 按他們的條件交付
   在客戶需要的時間和地點交付貨物。
4. 不要破壞渠道
   讓體驗盡可能無縫且易於導航，無論他們與哪個部門接觸。
5. 確保無底供應
   避免“缺貨”問題，這樣客戶就可以在需要時得到他們想要的東西。
6. 較低的價格
   一個久經考驗的真正差異化因素——如果您提供最低價格，客戶將立即獲得回報。
7. 提供無限信息
   在一個易於訪問的地方輕鬆找到有關給定產品或服務的所有信息。
8. 個性化交互
   提供客戶期望的個性化 1:1 體驗。
9. 提供增值服務
   您能否提供額外的服務來增加我的購買價值，例如消除任何重複或手動流程？

分銷商跟上不斷變化的客戶需求並不斷增加價值以滿足或超越期望的能力至關重要。

## 影響 B2B 購買決策的因素

麥肯錫最近比較了 300 家分銷商客戶和供應商的調查結果，以了解增值活動在供應鏈中的重要性，結果不言而喻。 最重要的是，來自分銷商客戶和供應商的響應者都表示，產品範圍和可用性是做出 B2B 購買決策的關鍵因素。

“最重要的是，產品範圍和可用性是 B2B 購買決策的關鍵因素。”

麥肯錫：工業分銷即將迎來大洗牌

客戶在做出購買決定時將客戶服務、與銷售代表的關係、快速交貨和定價視為“高度重要”。 供應商在選擇批發經銷商合作夥伴時，對客戶關係、優質電子商務平台和物流的評價很高。

值得注意的是，前 10 名中沒有更傳統的差異化因素，例如激勵計劃、訂單自動化和逆向物流能力。 看來，這些備用設備現在在 B2B 購買決策中的作用越來越小。

未能重新構想其差異化優勢以最好地滿足當今復雜且擁有數據武裝的客戶的需求的分銷商將繼續趕走亞馬遜和阿里巴巴等公司的業務，並可能被排除在價值鏈之外。

## 增強 B2B 客戶體驗策略的 3 種方法

應用從棉花糖實驗中吸取的經驗教訓以及隨後關於推動當今客戶體驗的品質的研究，批發分銷商應考慮在以下 3 個領域進行投資，以重新調整他們與客戶互動的方式並成為有價值的合作夥伴：

1. 提供無底供應：客戶需要更廣泛的產品，更短的交貨時間和更多的交貨選擇。 提供具有無限供應的完整商品目錄將確保您的客戶不斷回來購買更多商品。
2. 實現敏捷的客戶交互：客戶希望分銷商進行協作並為他們的特定業務需求提供完整的解決方案。 通過推薦預期的產品或增值服務，使您的客戶服務和銷售專業人員能夠個性化互動，並建立持續一生的關係。
3. 提供以價值為中心的定價：在定價方面，客戶有足夠的數據來比較蘋果對蘋果的產品。 讓您的客戶可以輕鬆地使用他們喜歡的渠道來使用定價信息，並提供對買家友好的付款條件或融資，以幫助您更輕鬆地做出決定。

要成為今天的批發分銷商，您需要與推動利潤表現的客戶行為和偏好保持一致。 滿意的客戶會帶來銷售額和利潤增長、忠誠度和保留率的提高以及錢包份額的增加。 總而言之，向您的客戶扔一兩個棉花糖可能是值得的。

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