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# CX Minute：關於 CX、AI、消息傳遞的思考，2021 年 8 月 4 日

已發表: 2021-08-05

歡迎來到 In a CX Minute 的甜蜜十六集。

在 Narrative HQ 度過了一段非常有趣的時光。 我們現在真的在用汽油做飯，動力無情地推動我們前進，以及所有這些陳詞濫調。

在我們討論敘事工作的要求之前，讓我分享一下我正在研究/正在做的事情，這樣你就可以了解敘事的形成過程（價值主張、定位、信息、相關結果、等等——但除此之外，敘事的想法從何而來）。

Wondrous Jenn，這個網站和時事通訊的天賜編輯，會生我的氣，因為我這週選擇了自己的歌詞——但我可以忍受一周（希望她也能）。*

## 我們不需要教育； 我們不需要思想控制

上週我放了一篇關於 AI 的優秀論文的鏈接，該論文解釋了為什麼讓 AI 變得正確如此困難。 它說大多數人在接受人工智能時並沒有真正了解它是什麼，或者它是如何工作的，甚至沒有真正了解它可以帶來什麼好處。 當我讀到這篇文章時，我用力地點了點頭，我希望你也是，並與我之前分享的數據保持一致，這些數據證明大多數人都在這樣做，但還不夠了解它或看到它的價值（閱讀上週的劇集更多細節和數據）。

我在 FICO（是的，信用評分人——以及其他金融工具）發布的一份名為“負責任的人工智能狀態：2021”的報告中找到了這張圖表。在這份報告中，有很多關於構建模型、偏見、道德，以及我們用人工智能看到和做的事情很簡單。

如果你在你的組織中做人工智能，而且你們中的大多數人都在做，那麼你應該閱讀它以進行分析和數據。

對我來說，這更能證明我們正在與“人工智能”一起踏上一段有趣的旅程（我上周說過，這不是人工智能，只是機器學習——但這是一個不同的討論）：只有 11% 的組織使用人工智能剛剛開始他們的旅程——我們正處於人工智能市場採用的絕對主流階段。

顯然，我們將在這方面花費更多時間——但現在，要知道——好吧，人工智能在組織中的採用是廣泛的，而且做得很差。 是的——我質疑“高級”人工智能實施的起源或定義——但這個數據點表明，人工智能開始超越“實驗室或臭鼬工廠”階段，進入部署和採用階段。 如果是這樣的話——我上週引用的統計數據（32% 的客戶看到了組織正在做的事情的價值，14% 的公司認為它正在實現他們的目標）並不是很令人鼓舞。

這也是如果你超越了我們正在做的事情甚至不是人工智能（即使我們稱之為人工智能）的概念......但我離題了。 我不反對人工智能——我反對組織將必要的資源用於實施不善、理解不充分的高級分析，而這些高級分析不會返回結果。

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## 像一座混水橋，我要躺下

讓我們稍微改變一下思路——讓我們談談海龜和橋樑。

不，不是在談論 LOGO（'member？）以及如何學習編程（DOWN 2、TURN 、RIGHT 1 等——如果你不知道我在說什麼，你可能有點年輕……） . 我說的是構建塊、基礎元素——這就是一切的開始。

我正在觀看 TEDx 演講，偶然發現了 Ranger Nick（Nick Furman，教育家和野生動物倡導者）的這塊寶石，他正在做一個關於好老師的不同做法的演講（這是一個很好的視頻，如果你有 20 分鐘的時間，你應該觀看它- 最好的寓教於樂）在第六分鐘左右（如果你想知道我為什麼要談論這個）有一個烏龜的場景，他解釋了這種特定品種的烏龜是如何成為關鍵品種的。 他談到了作為“基石”的每種動物和植物的標本——構成或定義特定屬的基本類型。

基石（或頂石）是砌體拱頂處的楔形石頭，或拱頂處通常呈圓形的石頭。 在這兩種情況下，它都是施工期間放置的最後一塊，並將所有石頭鎖定到位，使拱門或拱頂能夠承受重量。[/div style ="display:none" ="display:none"]

這個概念讓我問自己，我們在 CX 中是否有類似的組件。 是否存在使 CX 更好地工作的基石元素？

對建築和基石進行了更多閱讀，我了解到它是建造拱門、門口、橋樑的關鍵部分。 現在，這開始接近我們所處的位置：我們正在從傳統的 CRM 和 customer-360 客戶關係模型過渡到 CX 和客戶確定的交互模型——作為任何良好的過渡，一個橋在這裡有意義…… 那麼，我問我，是否有可能我們擁有這座橋的基石——一個幫助我們從 CRM 轉移到 CX 的基礎元素？

答案是“視情況而定”或“沒那麼簡單”，或者簡單地說是“是”，這取決於您提出問題的方式、您來自哪里或您對 CX 的定義。 然而，在這一領域進行深入思考後得出的結論是，無論您是部署 B2B 營銷自動化解決方案，還是部署 D2C 商務主導、洞察驅動的基礎設施，答案都是一樣的：數據是 CX 計劃的基石。

我知道，我知道——這不是一個啟示，我不能停止談論數據作為一切的核心元素……但這是進一步的驗證，也是一種談論它的新方式。 說到我們在 Narrative HQ 所做的工作——尋找新的和創新的方式來講述故事是——嗯，我們任務的基石（看看我在那裡做了什麼？很棒的醬汁）

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## 想像所有的人，共享整個世界

我能在腦後聽到 Wondrous Jenn 的告誡（不，不是關於挑選我自己的標題或做我自己的電話亭——而是關於長度……“來吧，伙計——每個人都希望在一分鐘內讀完這篇文章......結束它！”）關於這個貢獻 - 所以我要下來著陸......

最後一段更像是一個告誡，一個警告，而不是其他任何東西。

我最近遇到了蓋爾·加朵（Gal Gadot）在大流行期間試圖振奮人們精神的“舊”（如果您可以將 2020 年的任何東西稱為舊的，但考慮到 COVID，我認為我們可以）。 她認為獲得不同的名人會很有趣，她接觸的人（實際上）為約翰列儂的想像中的大型歌唱活動做出貢獻。 我真的為這種努力鼓掌，在上下文中更是如此，但這種方法讓我想到了寶貴的一課。

結果不是很好（為什麼要表現得很好），即使他們認為是這樣。 這種缺乏光彩的原因是每個人都被允許做他們認為更符合將人們聚集在一起的最初努力的事情（再一次，為這種努力鼓掌——在上下文中更是如此）。

但是你了解我，如果我不是一個專心思考的人，我什麼都不是——所以我想弄清楚我們如何在這里為 CX 上一課？ 好吧，事實證明——如果你認為我這樣做的方式幾乎類似於任何組織的 CX 項目，至少在它的第一次迭代中是這樣。

想法是存在的，努力是值得稱讚的，預期的結果是驚人的——但是，每個人都可以做或說他們想要的，沒有人看著整體結果說：“我們偏離了目標” . 相信我，我已經做過很多次了，很多次我們最終都得到了一個“糟糕的視頻”，背後是一個很好的努力，沒有人可以說——不，這不會被發布。

這不是對視頻或努力的批評——而是對那些開始你的 CX 計劃的人的警示故事——不要讓它們成為一個糟糕的模因。 知道它以前需要的樣子，不要害怕做出艱難的決定。 確保你知道你的小節以及結尾歌曲應該聽起來像什麼。

有了這個，下週再說。 聯繫我或聯繫您的反應。 期待對話。

麵條。

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