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# 什麼是以客戶為中心：數據時代客戶體驗的重要性

已發表: 2021-06-30

在一個營銷流行語迅速變冷的世界裡，“以客戶為中心”已經從熱到熱。

該概念於 1960 年代首次提出，現在被視為大流行後商業成功的關鍵。 事實上，Forrester Consulting 代表畢馬威進行的一項調查發現，72% 的受訪者表示，自 COVID-19 以來，以客戶為中心已成為更高的優先事項。

是什麼推動了這一趨勢？ 事實證明，在大流行期間快速增長的數字經濟為一句古老的格言增添了新的轉折。 是的，客戶永遠是對的……現在他們可以完全控制自己與品牌的關係。 對於希望根據他們提供的體驗進行差異化的企業來說，這種轉變增加了顯著的複雜性。

讓我們看看圍繞以客戶為中心的挑戰，企業過去如何嘗試實現這一目標，以及為什麼新客戶數據平台 (CDP) 等技術非常適合幫助加速這一轉變。

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## 定義北極星：什麼是以客戶為中心？

很容易說一個組織應該讓客戶成為他們的北極星。 然而現實情況是，許多人仍然以產品和服務為中心。

以客戶為中心的定義是將客戶置於組織所做一切的核心的行為。 這需要深入了解客戶的期望和看法，並在業務的各個方面保持一致，包括但不限於運營、產品、營銷、服務和銷售，以便真正以客戶為中心。

企業要想實現這一目標，需要考慮很多。 需要管理的數據和接觸點呈爆炸式增長。 消費者隱私環境日益嚴峻。 公司需要一種解決方案來實時顯示準確和可信的數據，以便他們能夠以客戶的速度移動。

SAP 客戶數據解決方案北美銷售副總裁 Dan Tranter 總結了這一挑戰，他問道：“作為企業主或高管，您如何了解客戶在任何特定時間點的行為？ 你怎麼能理解下一個最好的行動是推動更好的關係呢？”

## 兩管齊下的以客戶為中心的戰略

為了應對挑戰，企業需要執行一項既能解決其文化又能解決技術問題的戰略。

在技??術方面，基於數據驅動的洞察力的基礎對於提供跨客戶接觸點的市場差異化體驗是必要的。 這個基礎不能只限於服務於一個業務線； 相反，它應該為任何參與提供豐富的上下文。 這包括店內、電子商務、銷售和服務交互。

從文化的角度來看，企業領導者需要進行整體思考。

為了真正以客戶為中心，企業應將客戶數據納入其供應鏈、庫存和產品開發決策。 無需將前台與後台分開，而是有機會查看全局並為成功鋪平道路。

CDP 是有效執行這一戰略的關鍵。

客戶數據管理策略：增長、客戶體驗、忠誠度的 7 個關鍵

品牌需要圍繞客戶數據管理採用這 7 項關鍵原則，以幫助定義其整體數據戰略和目標。

## CDP：以客戶為中心的道路

客戶數據挑戰已經存在了幾十年，企業已經使用了許多解決方案來嘗試解決這些問題。

CRM 解決方案從未被設計為實時獲取多個數據源，然後將這些數據推送到參與系統的事實來源。

數據管理平台專門針對廣告技術用例。 數據倉庫和數據湖存儲大量客戶數據，但檢索這些數據並使其可操作可能需要很長時間，並且需要 IT 部門的幫助。

“這些 [解決方案] 都無法應對挑戰，”SAP 客戶數據解決方案產品營銷主管 Ratul Shah 說。 “如果你是一家企業，你沒有幾個月的時間來了解我作為消費者的身份並為我服務。 它只是行不通。”

CDP 是一種預構建的軟件系統，可解析和集中客戶數據以構建全面的配置文件。 這些配置文件使組織能夠深入了解受眾、細分和意圖。

CPD 還支持對整個企業的參與系統進行實時數據激活。 以下是 CDP 可以幫助您推動以客戶為中心的超個性化體驗的四種方式：

1. 全面了解
   CDP 可以攝取和解析所有相關的客戶數據以創建全面的配置文件。 配置文件實時更新。 它們構成了第一方、第二方、第三方、離線、事件和活動數據流以及交易、行為和體驗數據的整體視圖。
2. 深刻的見解
   借助機器學習模型和智能分析，當今的 CDP 可以幫助營銷人員構建動態細分和受眾。 此外，CDP 可以建立與後台系統的連接，例如主數據管理、ERP 和供應鏈系統。 這意味著他們提供的洞察力可以為客戶參與之外的決策提供信息。
3. 數據隱私治理
   隨著 GDPR 和隨之而來的幾項區域數據保護法規的出台，尊重消費者隱私比以往任何時候都更加重要。 CDP 可以將企業同意和偏好管理與其他數據目的聯繫起來，以創建強大的數據隱私和治理基礎。 他們可以確保僅將具有所需同意和處理目的的數據合併到配置文件中，並在將數據移動到目標系統時強制執行同意、偏好和目的。 這有助於滿足監管要求並增強客戶信任。
4. 客戶數據驅動的參與
   通過 CDP，企業可以實時匯集結構化和非結構化客戶數據以定義特定受眾。 然後，它可以將相關數據激活到任何參與系統：營銷、銷售、服務、店內或電子商務。 結果是一致的全渠道體驗，而不是支離破碎、不相關的旅程。

客戶數據的類型：定義、價值、示例

客戶數據的類型有不同的用途。 身份數據、描述性數據、態度數據、通過示例定義的行為數據。

## 以客戶為中心的企業的未來

在客戶獲取成本不斷上升的情況下，企業正在尋求加強保留和忠誠度。

根據 SAP 客戶數據解決方案產品負責人 Sergey Krayniy 的說法，這種情況凸顯了對以客戶為中心的業務模型的需求。

“保留與獲取具有不同的 CX 指標。 從售前到售後的每一次互動都變得同樣重要。 實時決策變得至關重要，防止服務升級的能力也變得至關重要，”他說。

Krayniy 說，今天的 CDP 應該迎接這一挑戰。 它們為整個客戶關係中始終如一的個性化體驗奠定了基礎。

“CDP 根據上下文提供您與客戶的整個關係的執行摘要。 它可以讓你做出及時的決定——一個情境化的決定——並且不僅在一個渠道中，而且在任何參與中提供個性化，”他說。

憑藉這種技術優勢，企業可以戰勝敏捷的數字顛覆者，增加收入，並朝著贏得以客戶為中心的組織的聲譽邁出一大步。

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