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# 如何改善零售客戶體驗：傾聽青年

已發表: 2021-01-26

想知道如何改善零售客戶體驗？ 您的一些最佳顧問可以在您的年輕才幹中找到。

今天，四分之一的美國人從事零售業——即 5200 萬人。 這些零售工人絕大多數是年輕的。 根據美國人口普查研究，超過一半的人年齡在 16 至 34 歲之間。

零售業是美國最大的私營部門雇主，為美國國內生產總值貢獻了 3.9 萬億美元。 它也是最專注於改善客戶體驗的行業之一。

這項任務始終充滿挑戰，但大流行帶來的變化無疑使它變得更加複雜——從產品短缺和供應鏈中斷到滿足新的和不斷變化的消費者購物偏好。

零售商展示其靈活的履約能力：BOPIS 定義

靈活的履行是當今的要求。 到店發貨、從店發貨和 BOPIS（在線購買，店內取貨）選項決定了零售體驗。

但頂級零售商正在尋找新的方法，通過轉向年輕員工來改善零售客戶體驗。

## 改善零售客戶體驗：一切都與您的員工有關

如果你想想在整個大流行期間不亞於英雄的個人，這份名單肯定包括零售工人。 這些不可思議的人中有許多人為我們的舒適和安全做出了犧牲，以確保我們擁有幫助我們應對 COVID-19 挑戰所需的一切。

NRF 2021 是由全國零售聯合會贊助的虛擬活動，提供有關行業如何向前發展的見解。 年會是業內規模最大的。

之後，我與三位行業影響者聊天，了解他們對會議和零售趨勢的看法：品牌領導力顧問 Denise Lee Yohn； Minda Harts，首席執行官兼“備忘錄”作者； 和 The Conscious Connoisseur 的創始人兼首席執行官 Tara Nolan。

利用青年人才力量的行業專家

一個由行業思想領袖組成的小組召開會議，討論零售業的未來。 你可以在這裡觀看重播。

聆聽零售業領導者分享他們過去一年的經驗是有趣的、信息豐富的和鼓舞人心的。 特別有趣的是重新關注人才管理作為改善零售客戶體驗的一種方式。

“我們正處於零售業激動人心的時刻，因為圍繞數據和分析的新技術有很多可能性，”Yohn 說。 “但成功仍然取決於人，以及零售商如何聘請員工來填補公司和一線崗位。 人才是推動零售業的動力，因為它關乎人們為他人服務。”

## 新鮮的眼光為改善零售客戶體驗帶來新思路

一家大型零售商 PetSmart 在 NRF 會議上強調了對人才的關注，旨在幫助年輕、多樣化和精通技術的消費者群體與品牌建立聯繫。

為了滿足這一需求，公司正在整個組織內招聘和僱用年輕員工，並賦予他們推動變革的能力。

PetSmart 從亞利桑那大學的 Terry J. Lundgren 零售中心招聘實習生。 在 NFR，一些人談到傾聽“寵物父母”的擔憂，並與公司領導層合作開發新的機會來改善客戶體驗。

憑藉不受傳統零售實踐影響的視角，學生們能夠以真正的創業方式提供新的可能性，從而改善 PetSmart 的運營。 我們正在談論價值數百萬美元的計劃——這如何才能真正推動目標？

“年輕帶來了新的想法，”諾蘭說。 “人們不再害怕被告知‘不’，這為承擔更多風險提供了機會。 企業家的心態產生了我們都需要的新想法。”

CX零售趨勢：如何對抗實體店的衰落

發現對調整您的銷售以實現無縫電子商務和客戶體驗至關重要的四種 CX 零售趨勢。

“聽了那些了不起的學生的話，我對他們獲得領導的機會感到震驚，”哈茨說。 “我喜歡在實習初期讓他們接觸領導層的意圖。 高層領導真正聽取他們的想法也很重要，因為他們的年輕員工更接近客戶。”

PetSmart 對學生提出的新想法的接受程度是一個很好的跡象，表明高層正在鼓勵變革。 而且，更重要的是，商界領袖正在傾聽這些新想法並採取行動。

對於 Yohn，PetSmart 的銷售和客戶體驗執行副總裁 Stacia Anderson 說得最好：“如果你不學習零售，你就不會贏。”

她說：“在零售業中，保持好奇心、學習和成長至關重要，尤其是在變化如此之大的季節。”

## 通過人性化體驗打造品牌

像 PetSmart 這樣的實習計劃顯然是當今零售商的最佳實踐。 公司不能僅僅通過出現在校園和進行面試來依賴與他們的人才管道的交易關係。 他們必須選擇投資於人才發展和大局合作。

有一個重要的回報。 通過為實習生創造世界級的員工體驗，零售商可以為他們的公司培養令人難以置信的大使。 年輕員工的表揚可以幫助公司成為下一代員工的首選雇主。

“我真的很喜歡專注於讓工作為每個人服務，”哈茨說。 “我們需要使工作場所人性化，記住善解人意並傾聽人們的意見是多麼重要。 那些最接近客戶的人有可以支持創新的想法。 每個人都是領導者，即使是那些沒有頭銜的人。”

隨著變革步伐的加快，零售商可能會感到壓力，需要專注於前進的動力。 但是，在大流行及其後果期間改善客戶和員工體驗不能只是一項分析工作。

“一切都在不斷變化，因此需要靈活並嘗試新事物以與消費者建立聯繫，”諾蘭說。 “只是不要忘記做人。 這是瘋狂的時代。 但是品牌需要一種同理心，才能在人性層面上與客戶和員工建立聯繫。 我們都在同一條船。”

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