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# 客戶體驗一分鐘：關於客戶體驗的思考，2021 年 7 月 1 日

已發表: 2021-07-02

在 CX 分鐘內 – 第 13 集

最後，幸運數字 13（從技術上講，在數字命理學中，數字 4 因為 1 +3 等於 - 並且 4 不是一個壞數字……所以……幸運數字 4，有點）。

我們又來了，那麼我們在這個需要超過一分鐘才能閱讀的時事通訊中有什麼（因為這是你們大多數人最常見的抱怨）？

## 從我的籠子裡出來：一場致命的談話

首先，“我不知道我在做什麼，和朋友一起”視頻系列的另一部分。 這一次，Graham Hill 先生巧妙地解決了公司路徑和客戶旅程之間的差異——這本身就是完全值得的。

如果你不認識他（不好意思！）這裡是他的 LinkedIn 個人資料，如果你看看他最近的活動，你會看到他在過去幾個月發表的關於 CX 的許多方面和方面的令人難以置信的文章。 我同意其中一些觀點，在他的時間線中與其他人進行了辯論，甚至在本通訊的先前版本中也談到了這一點。 不管你怎麼想，他都有很好的內容。

我們的談話是從 MyCustomer.com 上一篇關於公司路徑和客戶旅程的文章開始的。

這件事讓我覺得很有趣，而且——好吧，你將不得不觀看將近 20 分鐘（也不會花一分鐘，沒有什麼值得花一分鐘……來吧）與他的精彩聊天。 他出色地解釋了兩者如何互動（嗯……聽起來像是互動，這是我最近廣泛使用的另一個好詞）以創造出色的體驗。

## CX、員工體驗和我們中的一些人將死在上面的山丘

轉到另一個主題——客戶體驗與員工體驗的交集。 如果你在 LinkedIn 上關注我，我最近花費了相當多的時間來討論這個話題。

大多數江湖騙子，在他們認為很難準確判斷 CX 的成功之後，專注於另一個讓我喪命的陳詞濫調——客戶體驗始於員工體驗。 “胡說八道，”我說，開始討論這個問題。

有人告訴我，我引起了關於這個話題的討論（想像一下，一個傳道者引起了對話——幾乎就像是故意的……嗯）你們中的一些人專注於錯誤（我的意思是，認為你是對的– 當然，但最終是錯誤的）添加到 convo。

我回去收集了所有關於它的 LI 帖子、評論，並寫了一篇關於員工體驗和員工文化的新 LI 文章，其中包含了你需要了解的絕大多數內容（摘要），並鏈接到關於它的原始討論。 請隨時在此處或其他地方發表評論——這場對話還遠未結束。
您當前的員工體驗決定了未來的客戶忠誠度

您現在如何對待員工和客戶最終將成為人們所記得的。 它會提高忠誠度，或者會導致客戶流失。

## 正在上課：受過教育的消費者會成為更好的客戶嗎？

切線第二個，讓我們談談教育消費者，好嗎？ 我在 ZDNet 上寫了一篇很棒的文章。 這更像是對我們所知道或應該知道的內容的總結和綜合，而不是開創性的思想領導作品。 這源於我在這裡發布的許多（到目前為止 12 篇）時事通訊、相同的內容以及我經常在許多不同渠道中進行的對話。

如果我可以這麼說，這是一個有趣的概念——教育消費者，讓他們成為好客戶，我們可以減少對特定途徑的依賴，以獲得新的或更好的客戶。

Tangential numero tres，幾個不相關但很酷的鏈接。

2021 年 Netcore 電子商務個性化基準報告顯示的數字非常有趣（而且數量太多）。 喜歡：

- 轉化率仍然很低（比如在 1% 到 1.5% 之間）
- 87% 從事電子商務的品牌認為他們可以改進他們的業務
- 幾乎一半提供個性化服務，但顯然做得不好，因為他們所做的與客戶認為他們所做的價值之間存在差距

還有很多，下載這本書以獲得一些有趣的基準——特別是如果你想了解你自己的電子商務做得如何。 再說一次，電子商務是基礎設施的一部分，所以你無能為力，除非你正在處理房子的那部分而不是認為它是一個應用程序……但那是另一天的不同對話。

客戶數據平台如何釋放個性化的力量

為業務提供動力的個性化力量：客戶數據平台 (CDP) 解決方案可幫助品牌建立基礎洞察力，超越營銷並影響整個客戶旅程。

## CX、有意識的消費者和隱私

Tinuti 發布了《消費者隱私趨勢報告》（想像一下，也是 2021 年的報告）。 這個更柔和，沒有那麼嘶嘶聲 - 但如果你想了解正在發生的變化，這是一份很棒的報告（我的意思是，在谷歌本週取消它之前，我們距離完全改變我們的營銷和使用方式只有幾週的時間隱私）。 談到合規性、網絡安全以及隱私和數據使用的一些總體數字——這很有用，知道隱私世界的情況總是好的，這就是我所說的。

面對音樂：蘋果隱私變化打擊電子商務營銷

Apple 的隱私變化即將到來，依賴 Facebook 廣告的營銷人員正準備迎接重大影響。 這是你需要知道的。

第四個切線，也是最後一個切線，完全是在盒子之外的東西——你甚至可以說甚至與這個無關……除了……。 幾週前，我與您分享了一份關於消費者意識報告的鏈接。 我會為高級的雙關語道歉，即使不是故意的……它留在我的潛意識中（邊緣射擊）並在那裡保留一個地方試圖弄清楚我能用它做什麼。 畢竟，該報告談到了消費者如何願意獲得對他們的旅程有目的和有目的的知識和產品。

您需要閱讀該報告才能理解，但它提供了一些很好的數字和選擇，可以幫助有意識的消費者——無論是那些尋求“更大利益”的消費者，還是那些尋求“他們更好的利益”的消費者。

當她說話的時候，我聽到了革命：已經不足以堅守陣線

消費者正在通過他們的錢包推動下一次巨大的社會變革，再多的廣告、公關或營銷預算都無法克服消費者致力於目標的力量。

前幾天我在與 SAP 的某個人交談，我很抱歉，不記得是誰，但我知道我很感激你分享的鏈接——他們與我分享了一個谷歌談話的鏈接。 其中一場談話是斯瓦米·薩瓦普里亞南達（Swami Sarvapriyananda）談論意識。 長度警告——這幾乎是他解釋意識的 45 分鐘——你必須注意（主持人會在開始之前責備你）但這是完全值得的。

它如何連接到 CX 和本時事通訊？

容易——Swami S（對於那些認識他並且不能在一天內兩次拼出他的姓氏的人）談到意識是一種見證和理解的狀態。 如果我錯了，請糾正我——但這不是我們過去 12-13 週在這裡所倡導的嗎？ 成為消費者期望和公司尋求結果的見證人，並確保將它們連接起來，而不考慮如何或為什麼？ 聰明人，斯瓦米，聰明人。

這完成了我通過無數和遙遠的話題的旅行，在一分鐘多的時間裡——但仍然……這絕不是一分鐘的事，好嗎？ 這是對一首歌的致敬，它的意義……來吧。

你說什麼？ 在 LinkedIn 上發表評論，或在工作時給我發電子郵件 – lmk，我們很??高興在未來的視頻、時事通訊、文章或鏈接共享中向您展示。

在那之前，請保持口渴，我的朋友們。 保持口渴。

在此處閱讀所有“In a CX Minute”內容。
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