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# 第四季度成功的以消費者為中心的策略

已發表: 2021-10-22

在 9 月 14 日至 15 日舉行的 ChannelAdvisor Connect 2021 期間，具有前瞻性的電子商務和營銷專業人士的全球獨家聚會舉行，高級產品營銷經理 Greg Ives 和產品營銷經理 Bradley Hearn 介紹了以消費者為中心的戰略，以實現第四季度的成功，該會議強調了消費者的旅程及其在電子商務中的多方面作用。

在演講中，他們分享了 ChannelAdvisor 最近的消費者調查中的幾項統計數據，這些統計數據深入了解了消費者在完成購買之前經歷的各個階段。 研究還表明，消費者比以往任何時候都更頻繁地在網上購物。 與大流行開始前相比，現在 50% 的消費者更頻繁地在網上購物。

更多的網上購物意味著更多的網上假日購物。 去年，隨著購物者繼續追求他們的年度假日購物習慣，假日電子商務活動猛增，但更多人轉向在線活動。 今年，35% 的消費者預計將比 2020 年進行更多的網上假日購物。電子商務活動仍在上升。

## 應對挑戰

在會議上，Ives 和 Hearn 還提供了證據，表明買家在比往年更多的渠道上進行研究和購買。 亞馬遜和谷歌仍然是研究的首選地點，但其他市場、品牌網站或零售網站和社交媒體網站也是經常訪問消費者研究活動的地點。 就購買地點而言，亞馬遜仍然是主要參與者，但隨著用戶遷移到其他市場或零售網站完成購買，谷歌略有下滑。 這種分散的、多渠道的方法可能對品牌和零售商在與消費者建立聯繫方面構成重大挑戰。

然而，艾夫斯和赫恩並沒有根據渠道重新組織戰略，而是鼓勵賣家將消費者意圖作為每個企業可以開發戰術方法並增加個人參與機會的焦點。

“雖然每個人的購買途徑不同，但他們的購買意圖是相同的，”艾夫斯說。 “這可能需要他們幾分鐘，也可能需要幾週或幾個月。 但他們每次都會經歷相同的線性思維過程。”

Ives 和 Hearn 都強調不存在一刀切的方法——從產品類型到個人消費者人口統計數據，變量太多。 然而，消費者意圖為更深入地理解、參與和建立與消費者建立聯繫的策略提供了途徑。

## 了解消費者旅程

在會議期間，艾夫斯和赫恩簡要介紹了消費者旅程的五個階段：意識、考慮、動機、轉化和忠誠度。 他們在整個過程中討論了最佳實踐，並在每個階段為賣家提供了針對假期的提示。

意識

統計數據表明，消費者通過多種選擇發現產品。 ChannelAdvisor 最近的消費者調查中的一些結果表明，戰略廣告確實有效。

Ives 和 Hearn 將這個階段分為兩個不同的類別：預先意識和產品意識。 在第一類中，消費者還不了解產品，甚至可能不知道自己對產品的渴望。 然而，通過社交存在、有效的廣告、促銷或戰略性產品放置，消費者開始形成對產品或品牌的認知。 在產品意識中，消費者可能意識到對某件商品的一般需求或渴望，但尚未選擇特定產品。

赫恩鼓勵品牌和零售商考慮購物者在這個階段傾向於在假日季節執行的不同操作，具體取決於個人情況和偏好：過濾、瀏覽和搜索。 監控您在這些領域的努力，並根據第四季度的表現進行調整。

考慮

在這個階段，艾夫斯堅持你必須向消費者提供所有可能的信息，讓他們開始做出決定。

隨著消費者開始更加認真地考慮您的產品，在產品詳細信息頁面中提供優化、可靠的信息至關重要。 此外，由於運輸成本和時間在消費者的決定中扮演著重要角色，因此關於運輸時間和政策的清晰而恰當的溝通也可以提高消費者購買產品的信心。

對於假期，利用任何可以將關鍵產品細節帶到最前沿的特殊計劃或有針對性的消息。

“如果你是在亞馬遜上銷售的品牌，你應該利用 A+ 內容，”赫恩說。 “顯然，通過提供增強的內容，您更有可能獲得更高的轉化率、增加流量、增加銷售額。”

動機

這個階段是消費者旅程的成敗時刻。 隨著潛在買家從考慮您的產品轉向做出決定，有幾點可以幫助他們決定通過最終點擊來完成交易。 定價、促銷、低庫存通知和購物車提醒可以提示選擇在購買過程中向前推進。

即使在消費者離開您的網站之後，繼續消費者旅程的機會仍然存在。 請記住，一些消費者可能需要數週或數月才能做出最終決定，具體取決於產品類型和價格點。 重定向廣告和購物車放棄電子郵件可以發送給對您的產品表現出興趣的消費者。 您如何判斷他們是否對您的產品或品牌感興趣？ 不感興趣的消費者可能會在幾秒鐘內離開您的網站。 感興趣的消費者點擊幾個頁面，可能會深入了解產品詳細信息或查看任何“關於我們”或可用的公司生物信息。

轉換

至此，消費者已經打定主意，準備購買。 但是，糟糕的結賬體驗可能會破壞信任並將其發送給您的競爭對手。

“限制點擊次數和麻煩，”赫恩強調說。

需要注意的重點包括安全和運輸。 市場通常會在整個結賬過程中提供消費者所期望的可預測、可信賴的步驟。 如果您經營自己的 dot-com，請確保它能夠提供同樣順暢的流程。

此外，避免在此階段以意外的交付成本或延長的運輸時間讓買家感到驚訝。 提供盡可能多的送貨選擇，因為消費者正在鍛煉他們為他們選擇最快、最方便的選擇的能力。 例如，44% 的美國消費者計劃在這個假日季節使用在線購買、店內取貨或路邊購物等選項。

忠誠

當談到消費者旅程的最後一個難以捉摸的階段時——並非每次購買都會發生這一階段——清晰、健康的溝通至關重要。

為了建立那些可以滋養忠誠的聯繫，所有的信息傳遞都必須是親切的、反應靈敏的、友好的和平易近人的。 所有的。 這包括對投訴、退貨、反饋、查詢等的回應。

“一項又一項的研究——你以前聽說過——表明留住老客戶比獲得新客戶便宜多少，”赫恩說。 “努力保持和建立這種忠誠度是值得的。”

對於假期，一個關鍵的溝通點將與消費者產生強烈共鳴：在聖誕節等關鍵送禮日期之前，您可以運送產品以保證到達的最後一天。 在結帳前，在產品詳細信息頁面、運輸選項中了解並反复說明您的“最後發貨”日期。

您是否花時間思考您的產品的消費者旅程可能是什麼樣的？ 您知道是什麼讓消費者思考、考慮和評估您的產品嗎？ 是什麼促使他們完成購買甚至返回購買其他物品？ 收聽整個 Connect 會話以了解有關此主題的更多信息。

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