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# 通過正確處理優先事項在 2021 年恢復收入

已發表: 2021-01-15

2020 年，全球零售商被迫忍受一些劇烈（但急需）的成長陣痛。 成功度過難關的企業現在更強大、更敏捷，並且為意外情況做好了更好的準備。

現在我們正在涉足 2021 年。但形勢仍在變化，仍在不斷發展。 您需要幫助您導航的最後一件事是另一個熱門趨勢列表或脆弱的水晶球預測，坦率地說，這些預測意義不大，也可能不會實現。

相反，您需要優先級。 儘管每個企業都有針對其特定需求和挑戰的獨特優先事項，但為了加快今年的業務成果，您必須考慮以下兩件事：

- 您與客戶的關係以及您如何獲取他們的數據
- 您將如何使用數據來增加收入

## 以客戶為中心和客戶數據

我們已經達到了營銷的臨界點，以客戶為中心不再是一種選擇，而是一種義務。 如果你不把客戶放在你所做的每一件事的中心，你根本就無法生存。

那是因為客戶比以往任何時候都更加挑剔。 他們比以往任何時候都更加精明和消息靈通，而且他們肯定比以往任何時候都更加與渠道無關。 客戶確切地知道他們在品牌體驗中尋找什麼，如果你不能提供他們需要的高度個性化的體驗（在過度擁擠的市場中讓你有別於競爭對手的那種體驗），他們會很快找到一個可以做到的品牌。

現在是 2021 年，“以客戶為中心”是一個好的開始，但還不夠。 現在是“客戶至上”的時候了。

了解您與每位客戶的關係

您與客戶有關係； 該客戶與您有關係。 但控制關係的是客戶，而不是品牌。

客戶決定你能做什麼，不能做什麼。 如果您的客戶認為這種關係沒有成功，他們將與您分手。 它不再只是一條單行道。

了解您與客戶數據的關係

客戶關係中最關鍵的部分之一——尤其是在歐洲通用數據保護條例 (GDPR)、美國加州消費者隱私法 (CCPA) 等法規出台之後，以及 Apple 將“選擇加入” iOS14 中的“為 IDFA”——是您獲得同意以使用他們的數據，然後安全有效地管理該數據的方式。

數據是神聖的，只有通過明確的價值交換才能獲得同意——強烈暗示或明確承諾您將提供卓越的體驗和更好的個性化。

品牌不能忽視他們在與客戶關係中的作用。 了解他們領導的關係。 讓客戶失望意味著您失去了他們的業務以及使用他們數據的權利。

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## 你用你的數據做什麼

數據將為您作為營銷人員未來所做的一切提供信息。 數據監管和隱私的變化將推動您使用第一方和零方數據。 擁抱它。

您需要能夠收集、存儲、處理和利用這些數據，以釋放隱藏的收入機會。 您的獨特數據為您帶來競爭優勢。 更重要的是：您需要兌現與客戶達成的交易。 作為交換他們的數據，您同意提供高度相關和上下文相關的個性化體驗。 使用數據來創建和交付這些交互。

數據的競爭優勢

谷歌告訴我們，“在營銷中使用客戶數據的營銷人員在銷售增長方面比同行高出 85%，毛利率超過 25%。” 數據法規的變化意味著您不能依賴其他人使用的相同的第三方數據。

現在，您將使用第一方客戶數據，即您的品牌（經同意）捕獲的數據，這將與您的競爭對手擁有的數據大不相同。 這使您可以向客戶提供其他品牌無法提供的數據驅動體驗（因為他們不會擁有相同的數據）。

需要注意的是：如果您沒有將數據統一在一個位置，並且如果您沒有讓組織中的每個人都使用相同的數據，那麼您就無法充分利用您的數據。

使用數據提供高價值體驗

為了讓客戶識別自己，與您的品牌互動，並一次又一次地、年復一年地繼續參與，您需要決定：這對他們有什麼好處？ 你願意提供什麼樣的體驗？

個性化、忠誠度和全渠道客戶體驗為客戶提供最大價值，最終將隨著時間的推移贏得客戶的重複業務。

個性化：不，不僅僅是電子郵件中的名字個性化，而是基於他們的行為和偏好，跨平台或渠道的單個客戶獨有的上下文、相關、即時的個性化體驗。 如果您沒有實現這一目標的技術堆棧、開放基礎設施或數據，那麼 2021 年將是解決這一問題的一年。

忠誠度：忠誠度不僅僅是積分和獎品。 這是關於與客戶互動； 不僅僅是一次，而是多次，跨越每個渠道，貫穿客戶的整個生命週期。 折扣是短期的，但您的客戶（和您的企業）可以通過忠誠度激發的體驗得到更好的服務：VIP 購物、搶先體驗、會員專享產品等。這是為了給客戶一些有意義的東西，以換取他們的業務，並提供他們只能從您的品牌中獲得的獨特價值。 這就是讓他們回來的原因（而不是尋找你的競爭對手）。

全渠道客戶體驗：客戶現在更加精通數字化。 他們將更多時間花在數字渠道上——瀏覽、研究、比較——並且毫不猶豫地從一個渠道轉移到另一個渠道。 品牌正在競相在正確的時間，在正確的時刻，通過正確的渠道，通過個性化的優惠和忠誠度激勵來最好地接觸客戶。 如果您的數據沒有統一到單一來源，並且如果所有接觸點都沒有連接到同一個技術生態系統中，那麼您將錯過客戶（並輸掉比賽）。

## 最後的想法

不要指望事情會在 2021 年“恢復正常”。我們也不應該對“新常態”的想法感到滿意。 因為如果說 2020 年教會了我們什麼，那就是事情可以在眨眼之間發生變化，而零售業的生存取決於您對變化的準備和響應程度。

您需要一組明確的優先事項（以及您現在可以實施的關鍵策略和行動）而不是預測，這將使您能夠提供客戶所需的相關和上下文 1:1 個性化體驗，以及您的業務成果無論條件如何，都必須作為營銷人員生產。

這就是為什麼我們最新的電子書避開了預測，而是為營銷人員提供了一組“不可預測”——2021 年的明確優先事項，如果堅持這些優先事項，將使您的客戶滿意（提供其他品牌所沒有的出色體驗）可以提供）和您的最高管理層高興（通過推動業務增長和收入）。

預測可能會發生變化。 相反，這裡有“不可預測”——2021 年的8 個零售營銷優先事項。

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