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# 5 位全球演講者分享 2021 年跨渠道個性化技巧

已發表: 2020-10-06

早在 9 月，KEH Camera、Total Tools、Sun Tan City、Brooklinen 和 Bendon 等全球品牌分享了他們如何利用數據成功提供以客戶為中心的體驗，從而產生投資回報，儘管發生了 COVID-19 大流行。

我們的“跨渠道營銷和個性化”軌道中所有演講者的新興趨勢包括：

- 一刀切的溝通策略不會引起客戶的共鳴。
- 當內容、優惠和上下文消息未發送給客戶時，預計會有較高的客戶流失率和較低的重複購買率。
- 學習使用人工智能驅動的營銷技術來擴展跨渠道的實時個性化，將真正的勝利者與其他人區分開來。

## 2021 年跨渠道個性化策略

讓我們分解 2020 年零售復興期間這些品牌領導者的五個最佳引用要點。

1. “通過了解客戶意圖來識別受眾並提供引人注目的個性化服務。”

在我最喜歡的會議之一中，KEH Camera 首席運營官 Danielle Porto Parra解釋瞭如何使用細分來提供更高的個性化、更具影響力的創意信息，並推動盈利性收入增長。 她從技術角度將這一切與創意 POV 聯繫起來，展示了多個使用細分進行超個性化的品牌示例。

從聊天機器人到虛擬現實再到 AI 驅動的電子郵件內容，2020 年及以後是一個新時代，大規模的個性化需要我們全神貫注。

2.“比以往任何時候都更接近客戶，這樣你就可以幫助他們在他們自己意識到之前意識到他們需要什麼。”

Total Tools 的全國忠誠度經理 Elisse Jones描述了以客戶為中心的跨渠道忠誠度計劃如何幫助澳大利亞最大的專業工具零售商轉變其營銷方式。

“我們以多渠道的方式運作，”瓊斯說。 “我們有 EDM、我們的電子商務、商店、搜索、社交，但沒有任何联系。 我們真的無法在所有這些渠道中識別客戶的行為。 這不是我們正在進行的協調對話。 它沒有圍繞著他們。 它圍繞著我們正在推動的產品......並導致了一個支離破碎的客戶體驗。”

正如瓊斯所描述的，該品牌進行了 12 到 18 個月的旅程，以尋找一個可以解決所有用例的平台。 他們需要一種對營銷人員友好的工具，該工具可以靈活且具有延展性，從而為其獨特的客戶創造價值。

3.“我們不斷與客戶溝通。”

從表面上看，你會假設像 Sun Tan City 這樣的零售商，其業務依賴於沙龍內的收入（以及乾淨、消毒的設施），將因停產半年而大量減少。 但即使是由病毒引起的幾個月的關閉也沒有阻止這家位於路易斯維爾的日光浴沙龍的發展勢頭，該沙龍擁有 300 多個地點。 這部分是由於他們在大流行期間的跨渠道營銷和創新活動。

該品牌減少了進入實體店的需求，當商店不得不關閉時，溝通並沒有停止。 事實上，Sun Tan City 首席營銷官 Mark Olive和他的團隊想出了一個動態的活動來繼續推動業務 - 允許新會員在他們想要的時候（一旦商店重新開業）註冊並開始他們的會員資格，而現有會員可以維持他們的會員資格無需付費，直到事情發生變化。

他們還做了什麼？ 橄欖詳細說明：

為了繼續傳播他們的信息，智能定位很重要。 正如 Olive 所描述的那樣，該品牌的 YouTube、Facebook 和 Instagram 跨渠道組合始終產生：

4. “我們想把權力還給客戶……講故事對我們來說將是最重要的事情。”

您的客戶體驗是否每時每刻都盡可能個性化？ 您知道普通客戶是 27 個忠誠度計劃的成員嗎？ 你如何突破？

通常缺少的是您投資的智能技術與連接和激活不同數據以支持實時個性化內容的能力之間的聯繫。

這就是Brooklinen 電子郵件和保留主管 Allie Donovan一直在努力建立的聯繫。 如何？ Brooklinen 使用功能數據將講故事融入他們知道有效的最流行的電子郵件活動中：

而且，在 COVID-19 期間使用跨渠道組合輕推他們的忠誠度計劃，該品牌實際上遇到了一個很好的問題——他們產生瞭如此多的銷售額，以至於不得不開發新的消息來通知客戶延遲發貨！

5.“使用客戶數據個性化內容……”

時代變遷伴隨著消費者偏好的變化。 隨著新數字客戶的湧現，內衣行業的全球領導者 Bendon Group 將其整個戰略轉向跨渠道在線個性化，以確保客戶保持參與度。

正如數字營銷經理 Ally Butler所描述的那樣，他們的主要重點是通過在客戶用於與品牌互動的任何渠道上提供一流的體驗來推動重複購買。

## 最後的想法

考慮到 91% 的消費者更有可能從提供相關優惠和推薦的品牌那裡購買，個性化是不可協商的。

正如演講者一周前在我們的第一次零售復興節上分享的那樣，在單一渠道上“進行”個性化是不夠的。 您必須真正將跨渠道體驗拼接在一起。

但是，您必須從某個地方開始，就像 Sun Tan City、Brooklinen 和 Total Tools 的演講者所做的那樣。

來自 Sun Tan City 的 Mark Olive 描述了他的團隊如何在最艱鉅的時期使用第一方數據和智能細分來執行有史以來規模最大的年度會員活動。 Total Tools 的 Elisse 分享了他們如何連接線下和線上的客戶體驗，使數據大眾化，並使客戶能夠跨渠道無縫移動。

因此，提供有意義的跨渠道體驗是可能的，但在這種“新常態”下，2021 年將把事情提升到一個新的水平，以推動業務成果，使您的團隊成為公司的英雄。

轉向在線生態系統是不可避免的，這是一個以面向未來的方式推進您自己的獲取和保留策略的機會。

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