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# 客戶體驗一分鐘：客戶體驗沉思，2021 年 4 月 14 日

已發表: 2021-04-14

已經排在第五位了？ 那是怎麼發生的？ 哦，好吧，也可以——這週要講這麼多。

首先，對上週的一點跟進。 我告訴過你我正在開始動態旅程（嗯，內部討論已經有一段時間了；我開始為它整理一些東西）並且我以前無法分享任何東西。 好吧——這裡有一點東西。

現在，如果你曾經看過我以前寫的很多或很少的東西，你可能會說“嗯……我以前在他的某個地方見過這個嗎？” 答案是——可能，但不是這種格式。

## 感覺未知
而你一個人
肉和骨頭
通過電話
抬起接收器
我會讓你成為信徒

未知數量的交互構成旅程的概念，專注於交互的概念——而不是旅程，以及希臘字母和非常令人困惑的“功能”之類的概念——當然，你已經看到了。 正如您可能認識到將事物分解成更小的部分的偏好，使用“可愛”的名稱，黑色背景和白色字體（在我看來，這看起來很突出）。

然而，將交互分解為四個元素是與 Emarsys 的 View Raj Balasundaram 的深入合作（意思是，他有這個想法，我對此進行了“改進”）。 顯然，他也考慮了一段時間，並在事件和動作的分類方面做了一些工作。

我同意有些事件會觸發決策，而決策會導致行動，我添加了角色（說實話他不是很熱衷），以使其更加個性化並與旅程直接相關。 我認為它運作良好——不是嗎？

但主要思想是，在這個模型中，旅程永遠不會是靜態的。 記錄在案的靜態旅程就像 1980- 年代的 Thomas Guides 地圖，而動態旅程就像 Google 地圖（或 Apple 地圖——等等，不是那些……我們的意思是讓客戶到達某個地方而不會感到困惑。讓我們堅持使用 Google） .

## 我要和我最好的朋友搭車
我希望他再也不會讓我失望了
他知道他要帶我去哪裡
帶我去我想去的地方

雖然 Thomas Guides 確實讓您從 A 到 B，但沒有什麼能比 Google 地圖實時重新路由您繞過封閉或事故更能拯救您的了。 此外，曾經嘗試過使用 Thomas Guides 重新路由嗎？ 你必須換頁！ Google 會自動重新定位並設置一條新路線，同時一隻手在他的頭上逆時針轉圈，另一隻手在他的胃裡順時針轉圈……。 換句話說，它就像現實生活中的客戶旅程一樣。 你做你想做的事，它會適應你——而不是相反。

第二點——我上週取笑了這一點。 我在第三集中寫了關於隱私的文章，谷歌在這方面是如何錯過的，以及我們如何需要找到一個更好的模型來保護我們的隱私並與周圍的組織合作。

好吧，一位神秘客人給我發了一張便條，說他有話要說——所以我對自己說，“自己，為什麼不拍視頻呢？” 我回答說：“好主意！ 讓我們。”

我們做到了。

這是20分鐘 （相信我，可能會走得更久）關於第一方和第三方數據以及我們如何改進它。 我的客人知道他在說什麼，相信我。 這是一次很好的談話（我主要是讓他說話，這讓它變得更好）。 神秘嘉賓是誰？ 必須看，我猜…

## 是時候面對後果了
為了提供證明
在真理政策中

最後——我們的第三點。 考慮到你已經在我的內容上花費了一些時間，我在內部討論瞭如何製作這個，想要讓它與我本週發現有趣的其他人的內容有關。

兩個怎麼樣？

尼爾森年度營銷報告在過去兩週內一直在進行，並且有一些好東西。 首先，最重要的是，呼籲“適應時代”。 如果你問我，這個標題很酷，但這就是我不從事營銷工作的原因（據稱）。 就像這個概念一樣，但是——對我來說，主要在數據部分有一個非常有趣的花絮。 在第三部分中，如果你跟隨你的讀者，說

“許多營銷人員制定了他們的全渠道策略，以確保客戶購買體驗在在線和傳統商店體驗中是無縫的。 現在是他們更進一步的時候了，他們正在考慮為消費者創造從接觸點到接觸點的無縫體驗——而不僅僅是在購買點。 這是一個細微但至關重要的細微差別，但它涉及一系列數據層和洞察力，以了解完整的消費者旅程——即使是那些不以銷售結束的旅程。”

什麼？？ 專注於不給我錢的事情？ 到底為什麼？？

讓我問你一件事……想想你生活中的任何關係：兄弟姐妹，朋友，所以，你的選擇。 現在想想你是如何最了解他們的，他們是誰，是什麼讓他們走了，他們可能遇到了什麼問題，等等。那是什麼時候？ 那些在野營旅行中與兄弟姐妹睡覺前聊天的時間怎麼樣？ 或者也許你和你的 BFF 只是閒聊的時間？ 當你在四天之內開著那輛破車越野時，你的大學室友閒著閒聊，怎麼樣？

這些時刻中的任何一個都可以量化為關係的一部分嗎？
是什麼讓您認為消費者與眾不同？ 人就是人，那為什麼要這樣——對不起，Depeche Mode 時刻。 但確實，人就是人。 無論他們是消費者、客戶、兄弟姐妹還是 BAE。

然後，消費者意識。 科爾斯基兄弟有四個，當然我是個笨蛋。 其中一個聰明的人，我的妹妹，在益普索全球工作，她給我發了一份他們最近製作的關於消費者意識的報告。

相當令人興奮的東西，但話又說回來——如果我不假裝我讀過這些東西，我看起來並不聰明。 顯然，有一個用於理解意識的數學公式，通過將其分解，我們可以將其與企業需要提供更好體驗的消費者洞察相關聯（報告並沒有說我的單軌思維做了這種相關性）。 無論如何，我提出這個的原因是因為報告的一部分說：

“整合的消費者數據不足以創造消費者意識。 根據綜合信息理論，有意識的網絡會創造新的信息。 這意味著有意識的消費者係統需要使用大數據分析、數據科學、智能策展和先進的營銷模型來尋找新的、新鮮的消費者洞察力。”

炸藥爆炸（我在世界上最喜歡的剪輯之一，永遠不會過時，如果您沒有耐心，請轉到 2:25 - 但整個事情只是純金）

不僅需要綜合（或匯總數據）來了解消費者。

## 這是一個競爭激烈的世界
統計所有
大量

現在聽——是時候連接點了……

1. 兩週前，我寫了 cookie 和跟踪是如何消失的
2. 我的客人今天在上面的視頻中也說了同樣的話
3. 僅僅因為我們跟踪數據並彙總並沒有給我們帶來太多其他元素，例如 - 有史以來最好的部分 - 了解數據和如何處理數據的人，以及了解數據以外的人以及數據在該世界中如何發揮作用的人。

或者——簡單地說——如果你不知道你在用它做什麼，數據不會給你太多。

'納夫說——下周和你們談談。 請讓我知道您對這些視頻對話的看法，如果您認為只有音頻會更好？ 還是什麼都沒有？ 我該如何繼續這些對話？

與往常一樣，在LinkedIn 或我的電子郵件地址“World's Worse Kept Secret”上點擊我。

一會再聊。

分享，謝謝！
“而且，是的，我會永遠支持你。” | 驚人的沙裡尼米塔

如果您想知道 Shalini Mitha 是誰，這篇文章的標題在 2019 年通過電子郵件線程總結了這一點——而且是她自己寫的。

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