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# 3 種可能比 COVID 更持久的消費者行為趨勢

已發表: 2021-04-01

在去年將電子商務業務推向高速後，零售商面臨跟上步伐的壓力。 消費者在疫情期間習慣了快速便捷的網上購物後，期望值很高。

品牌應該期待一些由 COVID 驅動的消費者行為趨勢將在大流行之後繼續存在。 以下是三個可能的候選人：

1. 在線渠道將在幾代人之間保持流行
2. 消費者需要跨線上和線下渠道的統一購物體驗
3. 訂閱模式將繼續受到關注

零售電子商務增長：2021 年及以後的預測

2020 年假期期間，零售電子商務增長迅猛。 品牌能否在 2021 年保持勢頭？ 以下是三個預測。

在人口統計和地區之間，購物者現在在網上購買的產品（以前在商店採購的產品）以及他們是否會在 COVID 後繼續這些習慣方面存在很大差異。 總體而言，趨勢表明很大一部分消費者至少保留了他們新發現的一些在線習慣。

零售商必須保持靈活性並利用新的客戶參與策略來充分利用這一機會。

為了解大流行如何影響購物習慣，經濟學人智庫和 SAP 客戶體驗部於 2020 年 9 月對美國、德國、英國、意大利和西班牙的 4,000 名不同世代的消費者進行了調查。調查結果提供了零售商需要了解的信息在 COVID 之後改變消費者的習慣。

在線購物的未來通過人工智能和機器學習實現

人工智能和機器學習在未來的在線購物中扮演著重要角色。 有效利用這些技術的零售商可以在未來幾年建立品牌忠誠度。

## 消費行為趨勢：購物者保持在線

2020 年初，人們迅速轉向在線渠道，因為僅僅考慮擁擠的商店就變得站不住腳了。 即使是從未考慮過在線購物的購物者也嘗試過，發現它運作良好。

例如，從 2020 年 1 月到 2020 年 3 月，在線購物僅佔嬰兒潮一代全球總支出的 25%，但在大流行期間，這一比例躍升至 37%。

考慮到可以通過在線銷售渠道實現的業務效率和客戶忠誠度的新水平，繼續迎合這些新的購物習慣——雖然不一定是一項簡單的任務——對於零售商來說是非常值得的。

按世代劃分的在線支出份額：全球

在將大流行前的在線購物與大流行後的計劃進行比較時，大多數全球人口統計數據都看到在線購物在購物籃中的份額有所上升。

對於嬰兒潮一代來說，他們在大流行前的支出應從 25% 上升到 28%，而對於 X 一代來說，這一比例將從 39% 上升到 41%，而對於千禧一代來說，這一比例預計將從 47% 上升到 50%。 唯一預計他們的在線購物下降的群體是 Z 世代，他們在 COVID 之前將 41% 用於在線購物，並預計一旦限制放鬆，這一數字將小幅下降至 40%。

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## 消費者需要統一的購物體驗

很多人都在談論零售商可以做些什麼來跟上不斷變化的消費者行為趨勢並充分利用實體店，即使它們目前還不允許滿負荷營業。 仍然困擾零售商的不確定性也激勵他們保持敏捷，因為一些客戶恢復了舊習慣，而另一些客戶則更喜歡繼續在線購物或使用“點擊並收集”程序。

儘管在線購物有所增加，但實體店並沒有去任何地方。

隨著限制的放寬，購物者將繼續返回，但他們也會堅持一些新發現的在線購物習慣。 跨線上和線下渠道提供統一的購物體驗是在最方便的渠道上始終如一地提供購物者想要的體驗的唯一途徑。 但是零售商如何才能做到這一點呢？

實現該目標有多種途徑，但答案在於基於負責任的數據收集和管理與客戶建立更深層次的關係。

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## 通過訂閱模式適應消費者行為趨勢

大流行對在線購物的一個直接影響是購物者湧向某些類別，例如雜貨、個人護理和清潔用品。 品類之間的轉變是不平衡的，但在研究人員追踪的五個國家中，從書籍和玩具到食品配送，所有商品的在線銷售都出現了增長。

有一種零售策略越來越受歡迎，這對於購物者在線上吸引的產品類別特別有效：訂閱服務。

銷售雜貨、清潔和個人護理產品等商品的零售商將受益於這種持續性商業的上升趨勢，該趨勢專注於通過在自動補貨的基礎上銷售產品與客戶建立長期關係。

如何改善零售客戶體驗：傾聽青年

為了改善零售客戶體驗，頂級零售商正在向他們的年輕員工尋求新的視角。

考慮一下 Thrive Market，這是一個在線雜貨市場，它提供有機食品儲藏室基礎知識的在線訂閱，例如古格蘭諾拉麥片和杏仁奶。 並非每家公司都非常適合連續性計劃，但 Thrive Market 非常適合，因為它們提供具有潛在需求和持續供應的白標耗材，占公司總銷售額的 28% 以上。 此外，他們的產品在某些地區可能很難找到，因此訂閱的訪問和便利性無可匹敵。

強大的連續性商務戰略的關鍵包括：

1. 確保註冊和訂購過程盡可能簡單
2. 提供獨特的價值（不會讓消費者沉迷於不可持續的“虧損領導者”促銷活動）
3. 使優惠易於更新

過去一年，購物者在家中度過瞭如此多的時間，隨著限制的放鬆，他們購買的產品類型和數量可能會發生變化。 回到辦公室最終將意味著消費者在家中對咖啡和茶的需求將減少，因此使他們能夠單擊按鈕、發送電子郵件或快速撥打電話以更改交付量或頻率將減少客戶流失。

連續性商業肯定會繼續存在，因為它對零售商來說非常有利可圖。 如果他們做對了，購物者通常一年購買三到六次，比普通顧客多 600%。

這些拖累加起來，因為連續性客戶傾向於在高周轉率和高利潤產品上花費更多。 在一年的時間裡，一個成功的連續性計劃可以帶來高達 25% 的收入增加，訂閱模式中包含的產品的利潤率增加 40%。

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## 緊跟消費趨勢

COVID 加速了一些已經在發展的消費者行為趨勢。 例如，直接面向消費者的渠道日益興起——不僅針對零售業，而且針對越來越多希望擴大市場範圍的消費品牌。

如果這種情況持續下去，零售商將需要更密切地傾聽並響應客戶的需求，保持靈活的戰略和供應鏈，並準備好在對客戶體驗的新需求出現時快速做出改變。

只有這樣，他們才能通過擁有客戶關係和數據來提高忠誠度。

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