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# 克服 COVID-19 的挑戰和經濟影響

已發表: 2020-08-13

很明顯，2020 年將成為許多企業面臨的最困難的一年。 從同事到競爭對手，談到企業和 COVID-19，每個人都在爭先恐後。

我們都希望在大流行及其經濟影響帶來的挑戰面前保持領先。 我的建議：專注於提供出色的客戶體驗，從內部團隊到客戶。

我的雇主羅伯特·博世電動工具以其對創新的關注而聞名。 我們為專業人士和 DIY 用戶設計和銷售有繩和無繩電動工具、測量工具、配件和園藝工具。 我們的工程團隊負責打造行業領先的電池、互聯網連接、無刷電機和交互式顯示器。

這些創新幫助我們部門在 2019 財年實現了 48 億歐元的銷售額，並在電動工具市場處於領先地位。 然而，我們的大部分成功來自於我們對提供卓越客戶體驗的承諾。

## 通往客戶洞察力的許多途徑

無論他們是商人還是房主，我們的客戶都希望我們了解他們的要求。 對於專業用戶來說，高性能是必不可少的。 DIY客戶對易於使用的工具更感興趣。

我們大約 85% 的銷售額發生在德國以外，客戶的期望因地區而異。 在一些市場，有繩工具仍然很受歡迎，但在其他市場，無繩工具變得越來越重要。

所有客戶都需要高質量、可靠的工具來簡化工作並使他們的項目取得成功。 但他們也需要能夠確定哪種產品最符合他們的要求的服務，在整個產品生命週期中提供支持，並根據需要提供我們的幫助。

但是，與這些客戶溝通具有挑戰性。 在我們業務的 B2B 方面，經銷商可以使用我們的商務平台 24×7 發送服務請求。 在 B2C 方面，我們的 DIY 用戶通常使用電子郵件或電話，這需要高度的組織靈活性來確保適當的服務水平。

為了真正提升客戶體驗，我們需要與我們的“B2B2B”客戶——通過經銷商購買我們工具的消費者——取得聯繫。

過去，我們對經銷商關係的關注使我們幾乎沒有客戶的聯繫信息。 現在我們開始著手進行這種溝通，這樣我們就可以獲得客戶對產品質量、可靠性和新功能的反饋。

## 需要是發明之母——尤其是在企業和 COVID-19 方面

幸運的是，博世在我們的數字化計劃方面相當先進。 電動工具部門是幾年前最早接受數字化轉型的部門之一，我們的組織承諾非常堅定。 因此，當 COVID-19 開始擾亂全球業務時，我們無需進行太多調整即可讓每個人都工作並將產品提供給客戶。

事實上，大流行使我們意識到我們可以做得更多——將我們的數字化工作擴展到我們的新客戶服務。 隨著數字渠道對客戶越來越重要，我們希望進一步個性化客戶溝通。 我們正在創造一種全渠道體驗，讓客戶可以在適合他們的時間使用他們喜歡的渠道聯繫我們。

大流行還凸顯了關鍵銷售渠道在線商務的重要性。 我們已經在世界各地運行了強大的 B2B 電子商務平台，但現在我們正在尋找方法來改進我們為 DIY 用戶提供的在線產品。

一種可能性是更好地利用我們的 360 度客戶數據。 我們的銷售、服務和營銷解決方案通過來自我們電子商務平台的客戶數據得到豐富，但我們還想做更多。 通過分析從公司其他領域收集的大量數據，我們希望增加我們的業務知識並在組織內分享見解。

例如，我們的銷售、營銷和服務團隊都清楚地關注他們的活動，但對其他團隊的工作或需要什麼知之甚少。 獲得客戶洞察力將幫助每個人更好地為客戶服務。

假設客戶致電我們的服務中心。 假設我們已經獲得了收集數據所需的客戶同意，那麼服務團隊應該可以使用來自銷售的信息，從而允許代理查看呼叫者已經擁有哪些產品。 有了這種洞察力，座席可以更快地專注於問題，並提供能夠確保積極的客戶體驗的解決方案。

我們一直都知道，將所有這些領域聯繫在一起將有助於所有這些團隊。 2020 年的事件加速了我們的計劃。

## 從 2020 年汲取的經驗教訓——到目前為止

我們面臨著比以往更快地提供服務改進的壓力。 客戶期望我們做到這一點，我們決心滿足他們的需求。

數據的可用性變得越來越重要，因為我們的很多客戶體驗都與在線請求有關。 客戶希望能夠以一種簡單、高度可訪問的方式在線查看產品定價和可用性。

部分挑戰在於連接這些數據並讓我們的團隊成員廣泛使用。 為了識別客戶，我們需要能夠查明所涉及的所有流程——從簡單的營銷聯繫到銷售、服務和運營流程。 我們必須在遵守所有相關數據隱私要求的同時做到這一點。 我們的銷售、服務、營銷和商務解決方案與我們的 ERP 應用程序相結合，幫助我們在整個端到端流程中解決這些問題。

最後，我們需要更複雜的方式來傾聽和回應客戶。 我們有一個專門的團隊在互聯網上搜索客戶評論和評論。 通過將各種流捆綁到一個單一的社交媒體平台，我們可以創建一個單一的、透明的客戶情緒視圖——並更快地響應請求。

為了滿足這一需求，我們正在投資流程自動化。 使用人工智能和機器學習等技術，我們可以立即將客戶的特定要求提供給我們組織中的合適人員。

## 企業和 COVID-19：改善客戶體驗的三個關鍵

這些改進都不能通過命令來實現。 我們需要我們的員工接受這些舉措並真正致力於他們的成功，因此我們必須從內到外推動變革。 以下是我們經驗中的三個關鍵要點：

1. 每天關注您的客戶。 了解客戶目標、戰略目標和流程對於弄清楚如何最好地滿足客戶要求至關重要。 不僅在外部使用這種洞察力很重要，這樣我們可以銷售更多產品，而且在內部也是如此——這樣我們的團隊成員就知道我們為什麼要採取這些步驟。 我們諮詢內部團隊，讓他們了解每個新流程或變化如何幫助我們實現客戶的戰略目標。
2. 確保新工具幫助員工提供最佳體驗。 當為服務代理提供直觀、強大的工具來幫助他們做好工作時，客戶體驗就會得到改善。 如果我們的工具無法為員工提供出色的體驗，他們將更難以為客戶提供支持。 當我們改進我們的工具和流程時，員工體驗必須是優先事項。
3. 選擇有助於實現業務目標的 IT 工具和技術。 IT 提供了出色的新技術解決方案和流程優化理念。 但工具是達到目的的手段。 在嘗試整合我們的銷售、營銷和服務團隊時，我們發現一些團隊不了解數字化如何幫助公司取得成功。 例如，銷售代表不想花時間維護可以幫助營銷組織的數據，因為這減少了他們銷售產品的時間，從而減少了他們的收入。 我們必須幫助每個團隊了解這些工具如何使他們自己和我們的公司受益。

企業和 COVID-19 正處於碰撞過程中，在這些前所未有的時期保持業務增長和改進是一項挑戰。

作為領導者，我們的角色不僅僅是負責提供新技術工具。 為了提供更好的客戶體驗，我們還必須為業務部門提供靈感，幫助員工最好地使用新工具。 無論我們是在正常時期還是在大流行最困難的月份競爭，這都是事實。

## 企業和 COVID-19：
團結一致，征服未來。
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