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# 品牌社區 + 客戶關懷：推動 2021 年商業趨勢

已發表: 2020-11-23

在線品牌社區和數字客戶服務是與客戶互動的強大且經過驗證的渠道。 然而，大多數公司將這些工具作為獨立的功能來操作，從而產生了脫節的體驗。

這也意味著品牌正在將現金留在桌面上。

事實上，根據 Forrester 最近的一項研究，有 65% 的體驗不佳的客戶會停止從這些公司購買產品並將其留給其他公司。

要了解這些功能如何相互補充以提高客戶參與度和忠誠度，讓我們快速了解每個功能如何為客戶服務。

## 什麼是品牌社區？ （以及為什麼它與品牌知名度不同）

如果您是企業或品牌，您可能已經知道消費者研究表明客戶與您的品牌的情感聯繫水平與您的底線之間存在很強的相關性。

品牌社區由品牌客戶和擁護者組成，他們聚集在一起，相互聯繫並有機地推廣您的品牌、產品或服務。

僅僅因為有人知道您的品牌或從您那裡購買，並不意味著他們是您社區的成員。 許多消費者對銷售以外的品牌沒有任何興趣，但品牌社區成員：

1. 關注您的社交媒體渠道（當然是他們選擇的）
2. 分享他們關於您的產品如何改善他們的業務或生活的故事
3. 在他們的社交媒體渠道上有機地分享您的內容
4. 感受情感上的聯繫並相信品牌的目的和價值

## 品牌社區效益：推動業務增長

一個真實可信的品牌社區為您的客戶提供多種用途的空間。 在這裡，他們可以相互聯繫，讓專家參與進來，提出問題，解決問題，並在網上相互分享新想法。

品牌社區的好處包括：

1. 推動新客戶的獲取。 隨著社區的成熟，社區平均可以從搜索引擎中提取近 70% 的流量，這對您來說意味著新業務。
2. 更快地解決問題，將解決時間縮短近一半。
3. 提高客戶保留率和忠誠度，因為滿意的客戶從您的企業重複購買的可能性增加五倍，將您的品牌推薦給朋友和家人的可能性增加四倍。

底線：品牌社區可以建立業務，推動新產品創意，促進服務改進，提高客戶忠誠度。

## 數字客戶服務：解決方案等

傳統上，數字客戶關懷——通過社交媒體和消息傳遞渠道解決客戶挑戰——為客戶提供了一種報告問題的方式（反應性關懷）。 這也是公司主動分享實時運營更新的一種方式。

數字護理對於在自己的時間尋求有效答案的客戶至關重要，並且可以作為減少與不可避免發生的不可預見問題相關的可避免費用的一種方式。

另外，社區和數字服務都是與客戶互動的重要途徑，但將它們結合起來可以改善您的客戶體驗策略並帶來驚人的結果。

## 如何通過品牌社區招募品牌影響者

品牌社區中發生的客戶對話可以揭示新的影響者和專家。 通過識別這些人並以特殊的認可、地位或權威獎勵他們的參與，他們成為更強大的大使。

> #CXUnplugged Talks 將全部是關於分享來自使事情發生的人的可行見解。 客戶體驗不是魔法——它是戰略、設計、思維方式和紀律。 快來和我們一起學習吧！ https://t.co/2XjH9rEIX3

> ——珍妮·沃爾特斯 (@jeanniecw) 2020 年 11 月 16 日

用戶生成的內容支持更好的自然搜索結果和更高的轉化率，因為與品牌廣告相比，訪問者更信任同行的內容。

這些忠誠和值得信賴的倡導者不僅能夠支持新客戶，而且他們還可以生成可以在其他渠道中放大的內容，以幫助獲得更多客戶。

## 通過自助服務知識庫節省公司資源，縮短響應時間

品牌社區可以作為自助服務知識庫的重要來源，客戶和代理可以在其中：

- 快速找到答案
- 與同行建立聯繫
- 解決問題

品牌社區是一種值得信賴的互動方式，可以擴大客戶對客戶的支持。
通過影響收入增長、保留和底線成本，社區可以提供超過 10 倍成本的價值。

在線社區可以轉移至少 10% 的來自傳統聯絡中心的客戶支持電話，同時將收入和客戶保留率分別提高至少 1%。

擔心創建社區所需的成本、時間和專業知識？

考慮到忽視客戶支持可能會導致從公共品牌羞辱到對廣告失去興趣的一切。 將社區和數字護理相結合，並在這一市場轉變中發揮作用。

## 確定對客戶最重要的事情

找出您的客戶真正需要什麼。 在安全的環境中進行同行對話可以揭示未知問題，讓品牌有機會在他們進入社交渠道並將客戶轉向競爭對手之前解決這些問題。

這些相同的對話還可以從最了解和使用您的產品或服務的人那裡揭示產品創意和服務改進，確保您的未來計劃與客戶真正想要的保持一致。

## 與品牌社區進行更好的對話

人工智能和機器學習可以根據社區內容提供按需答案——在高效的自助服務支持方面提供兩全其美的效果，同時也受到高度信任。

今天，領先的社區正在這樣做，通過使用學習算法增強個性化來提供更多相關的內容和更強大的同行聯繫，這些算法會在他們最擅長的時間和地點自動提供答案。

結果是一個結合了數字和對等平台，可以幫助客戶，同時公司從他們的數字護理和社區投資中獲得最大收益。

## 開始連接品牌社區+客戶關懷

是時候打破孤島，停止限制參與，並通過及時、相關的解決方案按照客戶的條件與他們會面。

這可能意味著實施新技術，培訓客戶服務代表了解您的新集成方法，並向他們徹底解釋戰略轉變。

雖然這最初看起來像是一項艱鉅的任務，但請考慮上面概述的這種“始終在線”的客戶參與系統的好處。 設置完成後，您的公司可以在未來幾年繼續受益。

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