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# 客戶旅程地圖：數字世界中的買家路徑

已發表: 2020-08-31

大流行幾乎改變了我們對業務的了解，無論接下來發生什麼，買家的路徑可能已經永遠改變。 不要驚慌——當涉及到客戶旅程地圖時，您可能不需要扔掉當前的導航工具，而是稍微調整一下。

今天的消費者不會遵循過去的噴霧和祈禱策略。 他們的願望很簡單：在讓我感到舒適的範圍內，方便地為我提供我想要和需要的體驗。 他們不僅在購買產品，而且在購買一種感覺。

不幸的是，太多品牌將消費者視為一個美元符號。 根據 Forrester 的一項研究，Forrester CX 指數得分提高一個點將帶來平均 1.85 億美元的收入。

品牌應該專注於體驗嗎？ 零售商要做什麼？

## 了解在線客戶旅程

是的，時代變了。 即使在大流行前，在線購物在購買方面也開始使實體店黯然失色，而 美國超過一半的零售購買受到數字廣告、社交社區等的影響。

然而，在中國，統計數據看起來非常不同，它們很好地表明了 Z 世代（15 年後出生的人）在獲得經濟獨立後將把美國經濟帶向何方。

據 Statista 稱，中國超過 50% 的零售額發生在網上，佔全球所有網上購物的近 80% 。

對於美國的零售商來說，這些數字既有好消息也有壞消息：

好消息：
電子商務仍有很多未被認識的收入潛力。

壞消息：
電子商務客戶旅程的繪製具有挑戰性，親和力和技術是兩個主要驅動力。

隨著在線購買的增長，這將變得更加難以映射和理解。

線性商務是理想的在線品牌獲取策略。 2PM 將這條定律解釋為：“對於最適合現代零售經濟的品牌，媒體和商業運營相結合，以優化受眾和轉化。 這是實現持續增長、留存和盈利的有效途徑。”

一個品牌越快減少對內部生態系統的依賴，他們的客戶忠誠度就越高，獲取成本就越低。 然而，這需要許多傳統品牌不擅長做的事情：建立真正的社區並跳出品牌框框思考。

## 完善的買家旅程：品牌如何在產品發布前數年獲得新買家

美容品牌 Glossier 是一個很好的例子，展示瞭如何繪製在線客戶旅程。

在 Glossier 銷售產品之前的幾年，他們首先推出了一個思想領導力和操作指南網站 Into The Gloss，建立了大量信任該網站及其推薦的讀者。

> 然後——只有在他們獲得瞭如此高的信任和親和力之後——Glossier 才推出了來自心愛網站的產品。

關鍵是，在現代網絡時代，你首先需要獲得觀眾的關注和信任，才能成功推出一些東西。 當然，您也可以在早期使用付費媒體來開始獲取客戶，但真正的受眾和社區建設需要內容——以及持續的對話。

許多品牌錯誤地認為在線客戶旅程始於社交媒體或付費搜索廣告。 不，在線客戶旅程始於該客戶的朋友群及其推薦。 線性商業法則以及您在該圖表上越靠右，他們推薦您的品牌的可能性就越大。

## 客戶旅程地圖：了解，然後採取行動

繪製電子商務客戶旅程圖很困難——但簡單的理解可以幫助您在計劃營銷活動時全神貫注。

請記住，重要的是您要建立一個社區，然後找到您的前 名客戶和狂熱的粉絲，並為他們提供一個平台，在您幫助他們實現目標時歌頌您。

與流行的如何贏得朋友和影響他人中的課程類似，秘訣在於與人以及您??的客戶和合作夥伴建立真正的關係。 你可以通過傾聽他們所說的話、在他們自己的旅程中鼓勵他們、幫助他們實現目標、慶祝他們的里程碑以及與他們一起悲傷來做到這一點。

最好的電子商務在線社區在這方面做得非常好，例如 Glossier、Outdoor Voices 和 AirBnB。

買家旅程主要分為三種階段：

1. 意識
2. 轉換
3. 忠誠

意識階段

在這個階段，客戶只是開始了解您的品牌，或研究他們需要了解的內容。

這就是社區建設發揮重要作用的地方，因為口碑推薦仍然是任何在線品牌銷售的最大推動力。

轉換階段

在這個階段，您網站的客戶體驗非常重要。 一旦客戶從在線社區轉變為您的零售/商業網站進行購買，您需要讓他們非常容易地進行購買。

使用各種支付工具和選項，包括 Apple Pay、PayPal、Google Pay 等。此外，盡你所能減少購買的點擊次數。

忠誠階段

一旦您達到忠誠度階段，您的客戶旅程地圖的每一部分都會發揮作用，包括：

1. 維護在線社區
2. 包裝和交付
3. 跟進郵件
4. 客戶服務
5. 您品牌的整個客戶體驗，跨越每一個接觸點

這個客戶現在已經給了你他們的錢。 如果您想要更多，或者讓他們推薦給其他人，您需要從現在開始通過快速運輸、優質包裝、出色且易於訪問的客戶服務（包括通過社交媒體）、相關電子郵件等給他們留下深刻印象。

## 客戶旅程地圖的好處

當您開始考慮繪製客戶旅程的所有內容時，您可能會不知所措，並想知道這是否值得。

它是。

了解真正買家旅程的每個階段，您可以很好地了解當前的客戶接觸點——包括哪些有效、哪些無效，以及您需要重新配置哪些以獲得長期成功。

1. 改進您的營銷策略：通過關注對客戶（和潛在客戶）有吸引力的內容，您可以加倍關注能夠吸引消費者並將他們留在那裡的內容，而不是在對外營銷上花費大量資金。
2. 提供更好的客戶服務：了解客戶旅程中的摩擦點可以讓您主動吸引買家並將他們引導至最佳支持途徑，例如聊天機器人、知識庫、電子郵件、社交或直線。
3. 提高客戶保留率和忠誠度：正如本文開頭所述，只要您改善客戶體驗，就可以提高品牌忠誠度，從而提高底線，從而提高……是的，這個話題是一個扁平的圓圈。

無論業務發生什麼其他變化，數字化都將繼續存在。 從現在開始，了解和磨練客戶旅程對於任何組織的成功都至關重要。

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