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# 客戶體驗一分鐘：客戶體驗沉思 2021 年 4 月 21 日

已發表: 2021-04-22

不會因為一些小事讓你厭煩，比如計算劇集的數量、評論和分享的數量增加，或者我實際上連續 6 週找到時間和承諾來做這件事（不要告訴 Wondrous Jenn 或者她會把大編輯的鞭子砸在我頭上，所以我不會在#7 上懈怠）。

唉，我們到了。 到目前為止的好東西，更多（和更好）即將到來。

我在最後兩個帖子中的兩個中與您分享了這一點：我告訴過您 Thunderhead（合作夥伴或我們的合作夥伴）如何就實時交互及其背後的商業模式進行良好的對話，我如何喜歡他們擁有的這些新內容四處走動等

簡而言之，我喜歡他們要去的地方，而且我的一個朋友也同意我的看法（不僅因為她是朋友，還因為她是我認識的最聰明的人之一）。 為了慶祝這一點，我和她錄製了一段視頻（是的，將繼續不命名客人......起訴我）從他們的報告中討論這個圖形：

順便說一句，這是教科書對切線的定義……但這是個好方法。

… 我希望。

## CX 商業目的：它存在，有充分的理由

現在你從那個精彩的視頻中感受到了所有的快樂、溫暖和模糊——是時候開始討論上周占據我腦海的其他事情了（除了動態旅程主題，我繼續屠宰尋找一個創建一個很好的解釋的簡單方法——請繼續關注，但很有希望）。

首先，幾個鏈接。

這是一個非常有趣的報告的鏈接。 我最近一直在從這裡借用數據進行對話，大量非常酷的東西並且組織良好。 這是NTT今年首次發布的2020年全球客戶體驗基準報告（他們與Dimension Data一起獲得了該報告，該公司已在近二十年前發布了該報告）。 我以前讀過這個； 它充滿了很棒的數據和分析，但今年最引起我注意的一個統計數據是這個（我正在四捨五入並在這裡包括我自己的分析）：

認識到 CX 具有商業價值（閱讀、賺錢或省錢）的公司數量增長了 20% 以上，而近 40% 的公司認為建立信任和忠誠度不再是優先事項。

這有多棒？ CX 的實際商業目的！ （順便說一句，這可能是有偏見的，因為我自己正在為客戶提供圍繞商業推理和價值共同創造的商業案例的甲板上工作……再說一次，我與誰爭論數據？）

另一個很酷的鏈接（或兩個），在深入研究最終項目之前有點提神，是 Business2Community 的這篇文章，它還引用了 Korn Ferry 的白皮書。 他們兩人最終都談到了 CMO 角色的轉變。

CMO 生存指南：COVID-19 期間和之後的數字戰略

甚至在 COVID-19 之前，對數字戰略的依賴就在增長——大流行只會加速這一趨勢。 了解高管如何適應。

## 現在，是時候咆哮了——有點像

2013 年（抱歉，在任何地方都找不到鏈接）Gartner 預測，到 2017 年，CMO 將比 CIO 同行擁有更大的預算和更多的技術責任。 不幸的是，這開啟了 MarTech 的時代，以及 8,000 多家本應為營銷帶來價值的供應商的令人眼花繚亂的眼圖。

每次我讀到這篇文章我仍然感到困惑，任何人應該如何在不知道他們在尋找什麼的情況下從 8,000 個徽標中找到價值（請原諒我，這是零附加值的點擊誘餌，已經經歷了很多輪)?

對不起，另一個切線 - 無論如何，這導致 CMO 在高管層中的上升（隨後是任期縮短，但這是一個不同的討論）。 從那時起，營銷的價值在端到端體驗的世界中（在我看來）已經減少，這對 CX 不利。

上面的兩篇文章，如果你和我一樣看的話，基本上就說完結了。

耶（五彩紙屑和軍樂隊）。 及時獲得有價值的端到端動態體驗，將營銷技術納入滿足客戶期望並共同創造價值的業務成果。

現代營銷：基本面發生了變化——你有嗎？

營銷的定義是將商品和服務從工具、渠道和機制的來源轉移到消費者手中，但大多數營銷人員還沒有適應數字化——這是一個大問題。

## 預訂他們，Danno：CX 領導者應該閱讀的內容

最後，一本書。

2013 年（根據 Gartner 的說法，與 CMO 崛起的同一年——我不相信巧合；最後更多）Dan Seffer 寫了一本書，我在整個職業生涯中一直在倡導，但不知道這本書在那裡。 說實話，我在前世有過讀這本書的建議——但由於時間不夠，我一直不理會它。 終於，這個週末我抽出時間閱讀。

微交互（該鏈接將您帶到 Google 圖書，您可以在其中在線閱讀，或者您可以去您最喜歡的書店購買它的數字/物理版本）對我來說既不新鮮，也不是很好理解（仍然）在世界上。

這本書很好地解釋了許多部分、迭代和細微差別，甚至提供了有關如何前進的示例和建議。 這是分佈式計算、雲計算和未來企業架構的核心主題——這一原則也是 CX 的核心，以及個性化、定制、集成和任何其他你能做到的“離子”主題可能會在企業技術中提出。

任何打算為任何組織或供應商設計產品、解決方案或計劃的人都應該閱讀它。

明白了嗎？ 它很棒而且一點也不過時——就像這個網站一樣。

歡迎大家來到這裡：歡迎來到 FCEE

大腦處理圖像的速度比文本快 60,000 倍。 如果一張圖片值一千個字，那麼未說出口的話的價值（或損害）是多少？ 只有想像一個對我們所有人都更好的未來，我們才能開始建立一個包容我們每個人的世界。

抱歉，再切題一點，2012 年我寫了一篇關於純雲意味著什麼的白皮書——它很棒，融合了本書中的許多主題，但專注於雲計算——順便說一句，今天仍然有效。

有人在 2014 年告訴我，它是“過時的”，因為它是在 2012 年寫的。我會說我沒有輕視這個回复，我也不會接受任何批評任何關於基礎設施的文章過時的人。

1939 年，美國海軍委託對分佈式工作進行研究——幾乎所有這些概念今天仍然存在於雲計算中。 如果你認為 Python、RoR、區塊鏈、Go 或任何你最新和最偉大的閃亮技術是“答案”——請知道你錯了，因為所有這些東西都是建立在諸如微交互之類的書籍之上的。 而且，如果您沒有正確理解這些概念，那麼您的技術就是真正的——嗯，充其量是。

這本書中我最喜歡的一段話，完全支持這個概念。 （不得不把這個截圖，因為谷歌圖書不允許我從書中剪切和粘貼）

我猜那是今天的兩次咆哮……好吧。

你想因為我對 MarTech 的攻擊而對我大喊大叫嗎？ 我對技術的咆哮不是答案，但深度基礎設施永遠不會過時？ 我對其他任何事情的評論？ 或者我的客人說了什麼？ 或者我？ 要么在 LinkedIn 上找到我，要么 – 給我發電子郵件給我，這個行業最保守的秘密（我的電子郵件地址）

哦，對了，還有一件事……

“我相信巧合。 巧合每天都在發生。 但我不相信巧合。” ——加拉克，《星際迷航：深空九號》

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