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# 2021 年的零售業：如何在無渠道世界中推動客戶參與

已發表: 2020-12-19

今天的客戶並不關心渠道：他們關心的是在每個接觸點和與您的品牌互動中獲得一致的體驗。 他們期望一條集成的、無摩擦的、無渠道的路徑，使他們能夠隨時隨地以他們喜歡的方式購物。

事實上，根據首席營銷官 (CMO) 委員會最近的一份報告，87% 的消費者在需要參與多個渠道並且不得不在每個新渠道中重複自己時感到沮喪。

為了在 2021 年保持敏捷性和相關性，零售和電子商務品牌必須停止孤立地查看他們的渠道，而是考慮他們如何協同工作，以幫助您更好地了解和響應客戶的需求。 換句話說，您需要專注於從所有不同團隊和渠道獲取信息，以縮小客戶體驗差距並在整個客戶旅程中推動無縫的品牌體驗。

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## 無渠道的數字客戶體驗是什麼樣的？

與全渠道營銷策略不同的是，全渠道營銷策略採用全面的方法出現在每個可能的渠道和接觸點上，無渠道策略就是設計一種無縫體驗，以滿足客戶的需求，並專注於提供一致的品牌互動，而不管渠道如何.

您的客戶應該能夠在他們旅程的任何部分、任何時間點以及通過任何設備與您互動，而不會受到阻礙或限制。 為客戶提供選擇和便利不僅可以提高客戶滿意度，還可以提高品牌忠誠度和客戶終身價值 (LTV)：實現長期可持續增長的關鍵因素。

## 2021 年頂級客戶參與策略

以下是品牌可以通過無渠道的 CX 方法加深客戶關係並推動參與的一些方法：

人性化您的品牌

傳統上，營銷人員在細分受眾和製作相關信息時將性別、年齡和位置等人口統計數據視為關鍵輸入。 但人口統計數據只是滿足人們需求和刺激行動的“最佳猜測”。

相反，通過直接談論人們關心和重視的內容，營銷人員可以告知整個組織一種更有意義的方式來滿足客戶不斷變化的需求。

請記住，人們看不到您的頻道，他們看到的是您的品牌。 投資於學習和理解真正能引起聽眾共鳴的東西：提出問題、發起對話並在人性化的層面上與聽眾互動。 事實是，64% 的消費者希望品牌與他們建立聯繫，因此客戶與品牌的聯繫越緊密，他們就越有可能忠於該品牌並將其推薦給其他人。

依靠客戶參與

客戶參與正迅速成為一條雙向通道，越來越多的消費者以品牌大使、影響者、合作者和創新者的身份參與其中。 營銷人員可以將自己與競爭對手區分開來的一種方法是製定一種促進受眾參與的參與策略。

與信任品牌相比，消費者更可能信任其他消費者，其中 51% 的人更可能信任產品的用戶圖像，因為它們比品牌擁有的創意更真實、更值得信賴。 每個零售商都知道，為了贏得客戶忠誠度，您必須首先贏得他們的信任——這就是為什麼用戶生成內容 (UGC) 已成為近年來最流行的零售營銷趨勢之一。

UGC 正是它聽起來的樣子：推廣由外部貢獻者而非品牌本身創建的品牌的內容。 UGC 可以有多種格式，從文本和音頻到圖像和視頻，它提供了廣泛的好處：

- 利用內容策劃：建立品牌知名度，建立品牌信譽，並簡化潛在客戶培育流程
- 以巧妙和創新的方式利用社交渠道來促進社交媒體的影響力和增長
- 生成受眾洞察，以幫助您更好地了解您的客戶以及他們認為吸引人的地方
- 通過與消費者建立信任和透明度，使品牌體驗人性化

參與是一條雙向的道路，現在營銷人員比以往任何時候都有更多的機會邀請他們的客戶參與並為他們的戰略、產品和服務帶來活力。

提供精心策劃的個性化客戶體驗

在當今的數字時代，零售商可以訪問大量的客戶數據。 但為了釋放客戶洞察的全部潛力，您需要確保您的數據完全集成和統一：彼此交談並使用相同的語言。 自動化是了解您的客戶環境和跨所有渠道提供超個性化體驗的關鍵。

在過去的幾年裡，谷歌通過提供自動化解決方案（從智能出價工具到響應式廣告）加大了在這一領域的努力，以幫助營銷人員避免手動工作並專注於高水平的工作。

例如，智能出價為營銷人員提供了更靈活的績效控制，允許您設置特定於設備的績效目標，並根據消費者行為和增長機會的實時變化快速調整預算。 Smart Shopping 使用機器學習不僅可以減少優化活動所需的工時，還可以使品牌最大限度地提高轉化價值并快速、戰略性地擴大覆蓋面。

## 您的參與策略需要全面的數字客戶體驗

當你真正歸結為它時，客戶參與就是增強整體客戶體驗，無論是通過提供無縫體驗、預測客戶需求、利用這些洞察力快速適應，還是以上所有方式。

組織首次可以輕鬆獲得成功執行敏捷、靈活和流暢營銷的工具。 現在，營銷人員需要闡明一個願景，將這些工具變為現實，與您的客戶建立真實、有意義的關係，並最終在數字渠道和整個品牌中釋放完整的客戶體驗。

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