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# 2021客戶服務模式：品牌需要知道什麼

已發表: 2021-04-14

即使經濟開始重新開放，客戶與企業之間的關係似乎也已因大流行而永久改變。 儘管客戶錯過了親自購物，但他們不想放棄電子商務提供的便利和安全感。

因此，今天的客戶服務模式看起來與過去幾年大不相同。 以下是一些重塑組織管理客戶服務方式的關鍵趨勢：

1. 客戶服務已成為戰略重點
2.期望代理商對客戶有更深入的了解
3. 從關注產品轉向關注客戶成果
4.訂閱服務正在推動對客戶服務的更多投資

ServiceXRG 的首席執行官兼創始人 Tom Sweeny 和 SAP Customer Experience 的首席傳播官 Esteban Kolsky 最近討論了今年及以後客戶服務如何變得更好。

## 客戶服務模式：對 CX 至關重要

向電子商務的轉變極大地增加了客戶服務功能在幾乎所有組織中的重要性。 隨著客戶尋求從實體店無縫轉移到電子商務網站，服務功能成為一種統一的力量，在不同類型的交互中創造連續性。

根據 Sweeny 的說法，客戶服務職能變化的關鍵驅動因素之一是認識到服務在客戶滿意度以及公司與其客戶之間的整體關係中發揮著越來越重要的作用。

2021 年客戶服務趨勢：疫情后倍增

隨著企業應對服務需求的激增和截然不同的消費者模式，2020 年將焦點放在客戶服務上。 在經歷了動蕩的一年之後，2021 年值得關注的客戶服務趨勢是什麼？

正如他所說，再也不可能“創造出一種產品，然後把它扔給客戶。” 在這種情況下，客戶只有在出現問題時才聯繫公司。 然而，現在，公司將服務視為繼續與客戶互動的一種方式。

與此同時，公司在將客戶服務提升到其應得的戰略水平方面還有很長的路要走。

正如 Kolsky 解釋的那樣，儘管公司自稱了解服務的重要性，但對真正改善客戶體驗的技術的投資水平仍然滯後。 許多這些技術的共同因素是，它們使客戶能夠在他們喜歡的時間、地點和方式與公司互動。

正如客戶已經習慣於控制購物體驗的各個階段一樣，他們現在期望在服務領域也有類似的控制水平。

## 客戶服務新模式個性化

與此同時，客戶服務正在演變為更加專注於（等待）客戶。 傳統上，客戶服務代表只需要對公司產品組合中的產品有深入的了解。 他們不期望在個人層面深入了解客戶——尤其是因為他們沒有簡單的方法來利用這些數據。

“我們看到的最大變化是決策的製定方式，因為代表手頭有數據來了解單個客戶的具體需求和偏好，”Kolsky 說。
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是什麼讓客戶服務成為超級英雄？ 幫助您的客戶服務代理激活這些超能力，讓客戶滿意度飆升。

這可能意味著知道在線的人是忠誠的 10 年客戶。 或者，這可能意味著更好地理解他們的挫敗感，因為你知道這是他們第三次打電話來。

## 這是關於結果，而不僅僅是產品

客戶服務模式的另一個重要轉變是需要減少對產品本身的關注，而更多地關注客戶試圖實現的結果。

假設該公司是一家基於訂閱的寵物食品公司，而客戶是一位寵物主人，他的狗無法消化商店購買的食物。 在這種情況下，客戶想要達到的結果不僅僅是寵物食品配送，而是一隻快樂、健康的狗。 這意味著客戶服務代表應該跟進以了解狗的健康狀況是否正在改善，以及是否需要對成分進行任何調整。

正是這種對結果與產品的關注將使許多公司在新經濟中脫穎而出。

## 基於訂閱的經濟取得成功

重塑客戶服務模式的另一個因素是向基於訂閱的經濟的大規模轉變。 一旦你吸引了一個新客戶，“只要你留住那個客戶，收入就會繼續進來，”斯威尼說。

訂閱業務模式：從小處著手、大計劃、收穫回報

70% 的組織正在部署訂閱業務模式以直接向消費者銷售，從而創造經常性收入和客戶忠誠度。

換句話說，客戶服務本質上成為了公司的形象——無論是剃須用品、寵物零食還是內衣。 出於這個原因，Sweeny 將訂閱經濟視為下一波客戶服務投資的主要催化劑。

## 衡量客戶服務成功

與其他業務投資一樣，圍繞客戶服務功能的一個關鍵問題是如何有效地衡量成功。 儘管從表面上看，客戶滿意度是最重要的指標，但了解對客戶保留率以及每個客戶的經常性收入的影響也至關重要——考慮到向基於訂閱的模式轉變，這一點尤其重要。

“像這樣的措施傳統上不屬於客戶服務詞彙的一部分——但它們必須如此，因為服務在公司的財務健康和福祉中起著至關重要的作用，”斯威尼說。

## 需要一個村莊

Sweeny 和 Kolsky 都同意的一件事是，公司內的每個職能部門都可以在客戶服務模式中發揮作用。

例如，在電子設備製造商中，可能是產品設計團隊通知服務組織，一些客戶可能需要某些設置元素的幫助——例如微波爐上令人討厭的時鐘。

或者它可以以另一種方式工作，服務團隊讓設計師知道某個問題不斷重複出現。 換言之，服務功能必然會繼續更充分地融入公司的整體運營。

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