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# 零售通過數據驅動的店內體驗適應數字化轉變

已發表: 2020-09-15

零售商仍在適應大流行的經濟影響，特別密切關注他們如何將部分店內體驗遷移到在線參與。

但這並不意味著店內體驗已經結束。 雖然客流量可能會下降，但消費者仍然希望從他們傳統上從店內購買的零售商處購買。 挑戰在於既要滿足 COVID-19 最佳實踐，又要提供吸引客戶的體驗，而不是客戶幾乎無法容忍的體驗。

那麼零售商可以做些什麼來為在線客戶提供服務並同時重振店內購物呢？ 如果您利用技術和電子商務平台來恭敬地捕獲客戶數據，那就很多了。

## 識別店內客戶

零售商想做的一切都始於數據，更具體地說，是店內客戶識別。 多年來，品牌在創建和維護客戶檔案上花費了大量時間和金錢，通常在網上和店內獲得相同的客戶。

顯然，能夠識別店內現有客戶可以節省品牌時間和預算，但當零售商已經知道客戶是誰、她可能購買什麼以及她喜歡的特定渠道時，它也會改善客戶體驗。

丘服裝公司

澳大利亞零售商 Cue Clothing 在大流行之前就有一個電子商務平台，但消費者轉向數字化要求零售商迅速合併線上和線下數據，以保持客戶在線參與。 由於 85% 的收入來自店內，該品牌不得不靈活地行動，並依靠自動化、電子郵件和社交媒體。 這使得 Cue Clothing 能夠利用他們的數據（購買歷史、頻率和偏好）並宣佈在線“倉庫銷售”，當許多其他零售商都在蹣跚地適應消費者行為的變化時，它帶來了收入。

格布魯德·戈茨

在德國，電子商務零售商 Gebruder Gotz 部署了 Emarsys Loyalty 計劃來識別在線和店內的現有客戶。 忠誠度計劃集成到他們的客戶參與平台中，使該品牌能夠在所有線上和線下渠道使用忠誠度會員卡時識別 50% 的客戶。 未來，Gebruder Gotz 可以更無縫地提供預售訪問、會員專享和頂級 VIP 客戶服務。

## 優化廣告支出，為店內客戶提供最佳服務

如今，數字廣告是一個模糊的主張，因為有針對性的營銷主要是隨著消費者向數字化轉變。 如此關注電子商務，這對實體廣告意味著什麼？

這種趨勢是電子商務和零售的混合，消費者在網上購買並在店內取貨 (BOPIS)。 通過針對在線購物者，無論是通過台式機還是移動設備，零售商都可以使用一系列吸引客戶購物的策略。

合併離線和在線數據，營銷團隊可以優化廣告支出以獲得更好的營銷投資回報 (ROMI)。 例如，澳大利亞零售商 City Beach 使用他們的第一方數據以個性化的方式更好地定位客戶並在店內推動他們。

> “當您確實讓該客戶在線時，該客戶實際上可以通過電子郵件或再營銷或推動本地庫存等方式被推回商店，就像那裡的選擇一樣。 但是，是的，它正在研究如何將商店銷售歸因於數字投資。”

邁克·程
城市海灘數字主管

## 通過客戶服務建立持續的客戶關係

客戶服務依賴於數據與客戶建立長期關係。 零售銷售助理可以使用移動銷售點 (POS) 收集偏好，從而增強客戶的購物旅程，而不是在客戶的手機上留下對移動應用程序的店內訪問。 這是客戶在網上購物時無法獲得的人與人之間的個人接觸。

零售商可以向購物者提供庫存信息，這樣即使產品不在貨架上，零售商也可以告知購物者它是在後面的房間還是在配送中心，以及他們可以在多長時間內獲得他們想要的產品。

從客戶的角度來看，客戶服務並沒有過多關注手頭的銷售。 相反，它更像是一個個性化的諮詢公司，零售商可以通過以越來越個性化的方式提供相關內容和激勵措施來建立未來的個人體驗。 這通常會導致收入增長，因為客戶認為店內員工確實在嘗試以量身定制的方式簡化購物體驗，他們可能會在他們的購物車中放入更多商品並更頻繁地回來購物。

Gebruder Gotz 將 Emarsys Loyalty Wallet 無縫連接到他們的網站和店內客戶應用程序。 結果是客戶現在可以像在網上一樣輕鬆地在店內訪問和兌換忠誠度獎勵。

## 讓您的店內客戶參與忠誠度計劃

僅僅因為這些天消費者都呆在家裡，不管封鎖限制如何，這並不意味著他們不想在店內購物。 問題是許多消費者只是不喜歡排長隊進入商店和結賬的不便。

減輕這種不確定性的一種行之有效的方法是採用忠誠度計劃。 實施忠誠度計劃的品牌每年可以多產生 18% 的收入。

忠誠度包括您最好的客戶。 那些經常與您一起購物的人將獲得更加個性化的體驗。 您可以在網上輕鬆做到這一點，但挑戰在於為忠誠的客戶尋找機會進入您的商店。 折扣在這裡並不總是必要的（或者從長遠來看是明智的，因為您縮小利潤以跟上競爭對手的步伐並培訓客戶等待購買獎勵）。

當零售商 Gebruder Gotz 實施他們的忠誠度計劃時，他們不僅為最有價值的客戶提供了應有的關注，而且忠誠度顯著改善了他們對客戶數據的收集並識別了實體店中的現有客戶。

此前，該品牌使用現金返還券，然後是 10% 到 20% 的折扣，但這兩種策略都沒有導致長期參與，而且折扣侵蝕了他們的利潤，並沒有帶來客戶增長。

但當 Gebruder Gotz 推出 Emarsys Loyalty 時，該品牌實施了積分系統，並在購買後立即提供獎勵。 這導致了更多的購買，該品牌在部署的第一周就獲得了平均購物車價值的 +10%。

> “忠誠度計劃的想法有時令人生畏。 使用 Emarsys，我們實際上實現了非常快速和簡單的實施。 我們將客戶數據集中到一個地方，這確實有助於我們更好地了解客戶。 平台中已經內置的用例非常適合我們作為品牌需要做的事情。”

馬塞爾·赫克
CRM 主管，Gebruder Gotz

## 最後的想法

大流行使零售業務發生了翻天覆地的變化，但儘管購物者在網上購買了更多商品，但他們仍然希望從值得信賴的零售商處購買。 只要採取健康和安全措施，消費者出於各種原因想要回到實體店購物，其中最重要的是品牌信任。

零售業現在必須轉向線上+線下更加混合的模式，通過電子商務收集的所有數據都可以交到為客戶服務的實體商店的銷售助理手中。 這就是您如何展示您對為每個客戶量身定制體驗的關心程度。

加入第二屆 Emarsys 數字節日零售復興，並在 2021 年變得比以往任何時候都更加以客戶為中心。

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