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# CRM 策略：提高忠誠度和銷售額的 6 個行之有效的技巧

已發表: 2021-10-22

超過 120,000 美元。

這就是嬰兒服裝電子商務商店在改進其 CRM 策略後每個月的收入。

今天，您將準確了解這家電子商務商店的作用（以及其他技巧），這樣您就可以管理您的客戶互動、培養品牌忠誠度並無限增加您的收入。

目錄隱藏
1. Marie Kondo 你的銷售流程
2. 細分您的訂閱者
3. 繪製每個客戶的旅程
4. 找到適合您的 CRM 軟件
5.激活所有用戶
6. 跟踪你的進步並做得更好

但首先，讓我們回顧一下什麼是 CRM 策略及其優勢。

## 什麼是 CRM 策略？

客戶關係管理 (CRM) 策略可幫助企業有效地與目標受眾進行溝通，從而將他們轉化為客戶和忠誠的擁護者。

您的 CRM 策略在客戶體驗 (CX) 中發揮著重要作用，以至於優先考慮客戶的公司帶來了 5.7 倍的收入。

## 為什麼需要 CRM 策略？

新的獨資企業主可以使用電子表格。

但是，隨著您的單人業務增長並開始僱用團隊，掌握每一次客戶互動變得具有挑戰性。

CRM 策略解決了這些問題。 借助強大的系統，您可以：

調整團隊中的每個人。 您的 CRM 工具充當單一事實來源； 它支持跨多個部門的跨職能協作。 通過訪問相同的數據，每個團隊成員都可以創建相同級別的支持，並確保順暢和一致的客戶體驗。

自動執行重複且耗時的任務。 以領導資格為例。 您無需煞費苦心地檢查每個潛在客戶並在數據庫中填寫他們的信息。 有效的 CRM 工具將根據您的自定義標準自動對它們進行限定。

根據他們的在線活動對您的客戶進行細分。 想要交叉銷售或追加銷售您的客戶？ 與其炸毀整個電子郵件列表，不如只關注對您的優質產品感興趣的相關訂閱者。 CRM 應用程序將在這方面有所幫助。

## 如何制定 CRM 策略？

1. Marie Kondo 你的銷售流程

我們正在談論從您的銷售代表的表現和培訓到銷售演示和交易電子郵件的所有內容。

讓我們關注本節中的電子郵件，因為它們是小型企業最具成本效益的銷售渠道之一。

對於電子郵件，您需要每年至少清理兩次您的列表。 這可以使您的數據保持高質量，提高轉化率，並最大限度地減少您的電子郵件進入垃圾郵件文件夾。

資料來源：推特

專業提示：在清理您的列表之前，向您的非活躍訂閱者發送重新參與電子郵件活動。 誰知道呢，它可能只會讓他們中的一些人重新回到你的公司。

這些活動，也稱為保留和重新激活電子郵件，由訂閱者的網絡活動和最後購買日期等數據觸發（更多提示 #2）。

2. 細分您的訂閱者

個性化電子郵件產生的交易率是非個性化電子郵件的六倍。

瑪麗莎佩恩是這種方法的粉絲。

Matriarch Digital 的創始人曾經幫助一家童裝電子商務商店在細分用戶後將其月收入擴大到 120,000 美元以上。

這是一項了不起的壯舉，因為這家電子商務商店成立不到一年，當時擁有約 3,400 名訂閱者。

這是所有榮耀的收入。

你看見了嗎？ 一封電子郵件產生了超過 30,000 美元的銷售額！

在一次活動中，Marissa根據客戶的最後購買日期對他們進行了細分。 這封電子郵件來得正是時候，因為這些顧客的孩子已經穿不下了他們的衣服。

專業提示：除了他們的購買活動之外，還有其他方法可以對您的訂閱者進行個性化細分。 考慮他們的年齡、性別和位置。
3. 繪製每個客戶的旅程

沒有一個客戶的旅程是相同的。 他們每個人都有自己獨特的購買行為。

在這個階段，您需要對吸引最大客戶的方式進行逆向工程，並尋找類似的模式。

Digital Dynasty 分析了其多年來最好的客戶，深入挖掘他們在未來購買了什麼以及何時推薦其他公司。

繪製出您應該在每個客戶接觸點接觸的頻率，例如促成銷售的預約數量以及請求推薦的最佳時間。

在您定義客戶的旅程後，將這些見解包含在您的買家角色中。

專業提示：根據細分數據命名您的買家角色以消除偏見（例如，“營銷壟斷粉絲”而不是“營銷瑪麗”）。 這將焦點從一個假裝的人轉移到您要銷售的客戶類別。
4. 找到適合您的 CRM 軟件

您的 CRM 軟件在一個中心位置收集所有關鍵數據。

它告訴每個團隊成員他們需要知道什麼來為客戶建立和保持無摩擦的體驗。

想像一下，一位銷售代表將一位新客戶交給一位重複相同觀點或提出相同問題的客戶支持專家。 這會讓客戶感到沮喪！

您的 CRM 軟件應該適合生態系統。 它應該易於所有面向客戶的部門使用。

與 CRM 相關的最常見問題之一是跨多個系統訪問數據。 如果您一直關注的 CRM 應用程序缺少特定的銷售或支持功能，請不要立即將其註銷。

您也許可以將其與第三方工具集成。

以 ConvergeHub 為例。 這種一體化的 CRM 套件可能不提供內置的視頻通信工具，但您可以將其與 Skype 集成，並在不離開平台的情況下呼叫您的客戶。

資料來源：ConvergeHub

Johannes Larsson 推薦使用移動應用程序的 CRM 解決方案。

這位經常出差的企業家解釋說：“當人們可以快速訪問他們的 CRM 工具時，在影響客戶的購買體驗之前進行更改會更快、更容易。”

當然，充分利用免費試用！

您從上面的提示中讀到的 SEO 機構 Digital Dynasty 在選擇 Pipedrive 之前至少嘗試了 12 個 CRM 平台。

專業提示：在免費試用期間請求演示，而不是之後！ 這使您有機會在試用期結束前提出問題並繼續測試。
5.激活所有用戶

超過 55% 的用戶退回產品是因為他們不知道如何使用它。 僅此統計數據就表明了新用戶的重要性。

您的 CRM 軟件只有在復合時才有價值。

如果沒有人使用它是沒有意義的。

您的團隊幾乎不使用 CRM 平台嗎？

如果是這樣，這些高級解決方案可能會有所幫助。

首先，讓您的高管參與進來。

Kruze Consulting 的營銷副總裁 Healy Jones 從研究高層如何與客戶互動開始。

Adaptable Growth 的創始人 John Hill 分享說，這裡的訣竅是讓 CRM 平台易於訪問和使用。 換句話說，您需要關注他們的習慣並定制解決方案如何適合他們的工作。

在 Kruze Consulting 的案例中，它向這些 C-Suite 展示了 CRM 工具如何輕鬆地自動發送電子郵件和安排約會。

專業提示：使用 KonnectzIT 等自動化應用程序優化您的 CRM 工作流程。 這些無代碼構建器將您最喜歡的應用程序（例如，CRM 與 SEO）連接起來，而無需您編寫一行代碼。

資料來源：KonnectzIT

在您讓 C-Suite 使用 CRM 軟件之後，就該下梯子了。

專業提示：在您的上級中任命一名超級用戶，以鼓勵廣泛採用軟件。

據 The Annuity Expert 首席執行官 Shawn Plummer 稱，這位超級用戶充當了 CRM 大使； 應該是和大家相處融洽的人。

當您使用它時，創建使用指南來培訓您團隊的其他成員，以最大限度地使用您的 CRM 軟件。 這可以防止不一致的問題，例如銷售代表以不同的格式輸入信息。

如果您團隊的其他成員仍處於觀望狀態，請考慮使用數字採用解決方案。

資料來源：Whatfix

這些解決方案包括應用內產品導覽和交互式演練，可幫助新用戶瀏覽您的 CRM 軟件。

6. 跟踪你的進步並做得更好

一位智者曾在推特上寫道：“先做，然後做對，然後做得更好。”

既然您的 CRM 策略已經啟動並運行，請繼續監控您的結果並發現改進機會。

深入挖掘您的數據並確定每個接觸點的問題區域。

Firewire Digital 總監 Brogan Renshaw 指出，您應該在 CRM 戰略中關注最重要的指標：

- 客戶流失率
- 淨推薦值
- 客戶保留成本
- 續訂率

他分享道：“如果這些指標中的一個指標處於臨界水平，那就是有問題。 發生這種情況時，請研究您的歷史數據以做出數據驅動的決策。”

專業提示：始終考慮上下文。 例如，高流失率可能是由於各種原因造成的，例如入職差或缺乏品牌忠誠度。 但是高流失率和低客戶滿意度分數可能表明客戶服務的糟糕表現正在將客戶趕走。

這些改進可以像重組整個公司和徹底改變您的戰略一樣重要，也可以像創造更好的網絡體驗一樣小。

當 United Medical Credit 發現其網絡訪問者面臨身體殘疾時，它決定改進其網絡可訪問性。

看看這家醫療金融初創公司如何為用戶提供設置網絡偏好的選項。 配置文件選項範圍從癲癇發作安全到視力受損。

每當用戶選擇可訪問性配置文件時，網站都會自動調整瀏覽體驗。 例如，癲癇發作安全選項可減少顏色並消除閃光。

這是一個微小的變化，但這種深思熟慮的方法為這家醫療金融初創公司贏得了一個布朗尼點。

## 加起來

這些 CRM 策略提示應該讓您在管理售前和售後的客戶互動方面領先一步。

這是你今天學到的。

1. Marie Kondo 您的銷售流程，從代表的表現到交易電子郵件。 對於後者，每年至少清理兩次您的清單。 請記住在刪除非活動訂閱者之前創建重新參與電子郵件活動。 你也許可以贏回其中的一些。
2. 根據在線活動和上次購買日期等數據對您的訂閱者進行細分。 這將幫助您創建個性化的電子郵件並提高您的轉化率。
3. 繪製每個客戶的旅程。 逆向工程你如何吸引你最好的客戶並尋找類似的模式。 將這些見解包含在您的買家角色中。
4. 找到適合您的 CRM 軟件。 專注於那些具有優化您的銷售和支持流程的功能。 在您擔心缺少您正在尋找的工具之前，請檢查它是否與第三方應用程序集成。
5. 激活所有用戶。 從高管開始，然後沿著階梯向下工作。 更好的是，在您的上級中指定一個超級用戶並使用數字採用平台。
6. 跟踪您的進度並做得更好。 優先考慮流失率、淨推薦值、客戶保留成本和續訂率。 讓您的歷史數據塑造您的下一個行動計劃。

既然您已經完成了這篇文章，您可能想知道“哪個 CRM 軟件最適合我？”

查看我們的 2021 年最佳初創企業 CRM 軟件指南！ 這是我們推薦的免費和付費工具列表。

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