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# 不喜歡新常態？ 不用擔心，等五分鐘……

已發表: 2020-07-22

這篇文章討論下一代 CRM 和新常態的想法是在我與 Forrester 的 Kate Leggett 進行的一次網絡研討會上產生的，我們討論了在大流行期間吸取的教訓以及企業必須如何適應它們。 雖然我們專注於 B2B 的銷售和服務，但這些課程普遍適用於任何與客戶互動的 CX 計劃和業務轉型計劃。

在網絡研討會期間，當我們談到“新常態”時，我們來到了可怕的（我）時刻。

伙計，哦伙計。 我討厭這句話嗎……

讓我解釋。

## 新常態：我怎麼恨你？ 讓我來計算一下

沒有新常態——我們生活在當下，明天或今天晚些時候將不可避免地發生變化。 當我們甚至不知道從現在開始數小時後可能會出現什麼情況時，我們就無法建立新常態。

你到底能如何預測（選擇一個）：

1. 由於生日或畢業或僅僅是慶祝活動，然後被迫關閉企業，大流行的潛在爆發？
2. 病毒的潛在變異和客戶的不同需求（接下來我們需要鼻夾而不是口罩嗎？安全眼鏡？您的業務將如何利用這些新信息運作？）
3. 學校不再??開學，或再次開學並關閉，或介於兩者之間（或者，不再需要學校，正如我十幾歲的女兒上周雄辯地指出的那樣）和隨後對父母時間和注意力的需求（以及對企業的影響） )?
4. 發布一種有效的疫苗，然後無效，然後再次有效，或者另一種治療方法可以解決所有問題（好事確實會發生，但它們通常不會像壞事那樣為企業帶來重大變化）天。
5. 以上的組合，以及更多的事情發生 - 或沒有。

是的，我有點令人毛骨悚然，試圖表明我們正在處理“前所未有的”（停止使用這個詞，它並不意味著你認為它的意思）時間（順便說一下，它們都是，因為從來沒有出現過變量與今天相同的情況，主要是因為今天和現在從未發生過，就像它們現在發生的方式一樣，等等——H/T Alan Berkson 為那個金塊）和當新常態將在接下來的 20 秒或 20 小時內發生變化時，我們最好不要為“新常態”開展業務。

鬱悶了嗎？ 不要這樣。 這是您一直在等待的機會。

永遠不要浪費一個好的危機，以及所有這些……讓我解釋一下。

## 1,000 英里的客戶旅程已經開始——而且永無止境。 問題是，你是在照亮路徑，還是試圖找到地圖？

你的聰明部分已經厭倦了旅程管理（希望如此），並認為與客戶的交互總是相同的，因此你需要編寫每個交互的腳本並填充你的系統以支持這些交互。 你比那更清楚。

您現在知道，必須不斷滿足客戶期望的對話控制的變化（Paul Greenberg，2009）使您的靜態解決方案和系統變得一團糟，但是您沒有有效的方法來解決這些問題無需管理層對實現目標所需的成本/時間/資源進行更改。

黃金機會有人嗎？

這是管理層願意投資以建立業務的時間：

- 永遠不要（希望）在危機中再次措手不及，並且
- 通過建立可持續運營來拯救業務

但是，你是怎麼做到的？ 你真的等待下一個“新常態”並再次改變嗎？

不，那不是路徑。

## 歡迎來到商業的未來：在您進入平台時注意您的步驟（下一站是下一代 CRM）

自從來到 SAP 以來，我一直在與我們的產品和 GTM 團隊合作，以接受平台和生態系統的概念。 老實說，我不必努力工作，因為概念和想法已經存在——這些都是聰明人——但必須確保我們有正確的願景和正確的道路（讓我們稱其為戰略；我可以通過這種方式更好地證明我的工作是合理的，負責戰略等等）。

我們提出了構建動態、靈活平台的五項黃金法則，客戶可以使用該平台來支持他們的業務轉型計劃：

1. 結果至上：在舊的 CRM 世界中，結果很重要，結果以公司為中心。 公司決定他們想對他們的客戶群做什麼，他們實施他們的流程，並專注於實現這些結果。 它們是眾所周知的、記錄在案的，並通過對公司效率至關重要的指標來衡量。 在客戶控制對話的新世界中，我們需要關注結果——他們的期望是什麼以及如何有效地交付。 由於期望的性質不斷變化，指標並不是那麼清晰，但收集到的數據的價值比 CRM 運營數據高出很多。 這是你的新焦點。
2. 以生態系統為中心：傳統的核心 CRM（銷售、服務、營銷）是單一功能的（創建活動、銷售產品、服務需求），有時是交叉的（例如在銷售新產品或追加銷售之前服務需求） . 在這個下一代 CRM 的新世界中，客戶的期望要求每次交互都採用端到端的方法。 世界在對話中從銷售轉變為銷售（根據客戶的期望）。 要在該模型中交付，您必須打破功能之間的孤島和壁壘，專注於根據需求和需求交付端到端體驗，而端到端需要一個全面的生態系統。
3. 洞察力驅動：您知道過去 5 到 10 年您為組織數字化轉型所花費的所有金錢、時間和精力嗎？ 還記得您為什麼不能完全指出它為何重要，尤其是僅針對在您的 CRM 系統中收集的運營客戶數據？ 時代變了。 當您接受生態系統和結果時，您將收集的所有數據和體驗數據將用於提供最先進的分析解決方案，該解決方案將產生洞察力，從而推動您的決策制定、優化和業務轉型計劃。 這就是其他一切都很重要的原因——因此您可以更輕鬆/更快/更好地了解利益相關者（包括客戶）的期望和需求，並可以通過洞察力優化您的流程。
4. 關於內容的對話：這個應該是第一個，但它是最短的解釋。 內容商品化。 對話提供的上下文和意圖不是。 如果您選擇接受它，您的任務是識別差異並接受對話。 對於那些敏感人群中的人來說，這是關於擁抱關係的人性，並利用它來幫助企業保持可持續發展。
5. 迭代。 迭代。 我知道，我知道——這應該不言而喻，但顯然應該不言而喻的事情實際上並沒有去任何地方（PSA：一直戴口罩。應該不言而喻，對吧？）。 所以，我的意思是，不斷地重新發明和改進你的工作，利用洞察力（上面的第三點）來幫助你，並做出反映你的客戶需要和想要的改變——更重要的是，期望。

## 為接下來發生的一切做好準備

在接下來的幾個月中，您將聽到並看到更多關於這五個規則和下一代 CRM 的信息，我們將在今年晚些時候的 CX Live 上向您展示完整的墨西哥捲餅，但現在 – 看看您如何接受這些規則改變您的業務，讓香格里拉的新常態只是新的一天，無論它帶來什麼，您都會做好準備。

顯然，我們更希望您使用我們的解決方案來接受這一點——但即使你不這樣做——為新常態做好準備，或者等待五分鐘等待下一個常態。

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