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# 數字化轉型如何塑造客戶體驗

已發表: 2020-07-14

數字技術與業務流程和公司文化的整合從根本上改變了客戶體驗。 數字化轉型正在激勵和影響全球公司發展其業務模式並適應數字化轉型之旅。

Statista 表示，預計到 2023 年，數字化轉型的企業將占到 53.3 萬億美元，佔整體名義 GDP 的一半以上。 這展示了數字化轉型在幫助企業創造更好的數字化客戶體驗方面的全球優勢。 此外，組織現在正專注於數字化戰略和模型，以提供個性化並保持直觀的客戶服務轉型。

讓我們更多地探討數字化轉型方法如何在以客戶為中心的產品和服務方面創造差異。

## 客戶體驗的“數字優先”方法

機器學習、自動化、區塊鏈、物聯網等數字技術使客戶能夠在他們需要的時候獲得他們幾乎想要的東西。 這些新的數字技術引起了客戶期望的轉變，產生了一種新型的現代買家。 讓我們來看看數字優先方法是如何工作的？

“數字第一客戶體驗”是什麼意思？

“數字優先”是指不斷變化的需求，即保持數字思維，思考和創造更好的消費者體驗。 這種方法將客戶的期望與趨勢數字化環境相結合，並允許企業創新新產品和服務。

企業如何通過數字化方法提升用戶體驗？ 答案在於當前的數字趨勢使企業更接近用戶。

## 當前正在增強客戶體驗的數字化轉型趨勢

現代客戶更喜歡持續的關係，而不是一系列孤立的交易。 與企業有個性化和情感聯繫的客戶擁有 3 倍的終身承諾價值，並且更有可能向他人推薦他們的產品。

借助即時服務、無縫全渠道體驗和持續在線可用性等數字化轉型方法，企業現在拉近了客戶的距離。

以下是一些當前正在幫助企業增強和個性化客戶體驗的數字趨勢。

1. 個性化數字客戶體驗

一項研究表明，如果公司提供以下三種服務中的任何一種，超過 75% 的消費者更有可能享受數字客戶服務：

被認可——如果消費者的名字被認可，他們更有可能在網上購物。

獲得相關建議——當客戶根據他們之前的購買或偏好提供建議時，他們更有可能在網上花錢。

被記住——如果公司知道他們的購買歷史，買家更有可能購買。

例如， Netflix 是一個在線流媒體應用程序，專注於個性化數字客戶體驗和增強客戶旅程。

2. 通過無縫多渠道實現一致的客戶旅程

技術為客戶提供了多種渠道的奢侈品。 有時客戶會覺得在不同平台上的新交互是新的旅程。 但是，客戶通常希望感到熟悉，以便不同平台上的新交互是同一旅程的延伸。 人們可以通過提供無縫的多渠道來克服這些挑戰，因為它會導致：

一致的客戶體驗：麥肯錫表示，當您通過無縫的多渠道提供一致的客戶旅程時，它會帶來客戶滿意度和忠誠度。

降低解決問題的成本：良好的無縫多渠道體驗帶來客戶滿意度，從而帶來更快樂的客戶！ 滿意的客戶意味著客戶關懷/服務渠道的數量減少，這有助於解決問題的成本。公司正在連接業務孤島，利用其客戶數據的潛力，並推動持續改進，以便為客戶提供相關且一致的體驗，而不管渠道或設備如何。

3. 擁抱自動化

一項調查顯示，84% 的消費者更喜歡與計算機自動化系統進行交互。 這些自動化系統隨時可用，這些系統偏差較小且速度快。 因此，這些系統增加了客戶的整體數字體驗。 如果您還沒有將自動化作為數字客戶體驗策略的一部分，那麼我們建議您現在就開始！

讓我們討論一下在您的業務中採用自動化的優勢：

節省時間：等待響應對客戶來說可能很耗時。 自動化響應比人工顧問或客戶服務更快地參與和提供服務。 因為，在當今時代和時代，無論時間或日期如何，客戶都希望在一小時內得到服務響應。

減輕偏見：有時，客戶會覺得人類顧問粗魯或有偏見。 通過採用自動化，您可以降低這種風險，因為溝通不能有偏見，並且始終保持禮貌！

提高團隊效率：為了提高效率，團隊成員在後續電子郵件和工單優先級等基本流程上花費的時間也應該自動化，以實現更好的數字客戶體驗轉型過程。

4. 通過有效的應用引導實踐改善用戶體驗

客戶總是希望輕鬆瀏覽您的應用程序。 如果客戶不能這樣做，他們很可能既不會使用也不會進一步推薦您的應用程序。 當我們開發應用程序以幫助企業數字化轉型工作時，我們將重點放在應用程序引導上。 應用程序引導是一個系統化的過程，它允許用戶理解應用程序及其功能。 您可以將屏幕上的指南與交互式虛擬助手一起提供分步演示，從而進一步增強客戶的數字體驗。 增強用戶體驗的好處是：

- 當應用程序引導其用戶時，這意味著該應用程序是以客戶為中心的
- 它專注於為客戶提供價值並讓他們的生活更輕鬆
- 易於使用的應用程序可帶來出色的客戶體驗
- 滿意的客戶是您最好的品牌大使和營銷代理，一應俱全
- 它有助於建立與客戶的信譽

5. 保持客戶更新

讓您的客戶了解情況是提供出色的數字客戶服務不可或缺的一部分。 讓客戶了解產品的最新情況並不是火箭科學！ 它歸結為自動化流程和實時跟踪。

例如，亞馬遜是一個讓客戶時刻保持最新狀態的數字平台。 當訂單被審查和下達時，應用程序會不斷向客戶提供更新； 付款完成，預計訂單何時到達您家門口等。

6. 保持人性化

您應該始終牢記，您的客戶是人，在這個數字客戶體驗時代，您需要保持人的因素。 人類經驗將幫助您與客戶建立長期關係和真正的合作夥伴關係。 我相信您的腦海中會浮現一個問題，我們如何為我們的應用程序添加人情味？

- 每個品牌都有故事！ 首先通過視頻或博客向您的客戶講述這個故事。 分享您的品牌所代表的歷史、使命、價值觀和願景。
- 將AI 用於反饋！ 從客戶那裡獲得反饋並為他們工作總是更好的。 這提高了數字客戶的參與度，您的應用程序將不斷發展。
- 個性化內容是保持客戶參與度的關鍵。 它增強了客戶體驗，因為它專為他們的使用量身定制。
- 將您的時間和資源投入到客戶體驗技術中，這些技術將幫助您了解客戶與您開展業務的方式、時間和原因。

所以，我們要說的是：

人工智能 (AI) 、聊天機器人、大數據分析、雲計算、機器學習和虛擬現實 (VR)等數字技術的潛力使轉型體驗盡可能人性化。

## 數字化轉型入門

每個人都在談論數字化轉型趨勢，但更多的是關於業務轉型，這並不像聽起來那麼容易！ 毫無疑問，數字技術的使用在增加，但歸根結底，更多的是一種新的工作和思維方式！

讓我們談談將幫助您啟動轉型業務環境、超越客戶期望和增強客戶體驗的要素。

a) 不間斷的體驗

無論他們使用何種渠道，用戶都更喜歡不間斷的方法。 通過將所有渠道整合在一起，為客戶提供無縫的數字渠道，從而帶來更好的客戶體驗。

b) 個性化體驗

客戶關係管理軟件對於評估消費者的購買歷史和行為非常有幫助。 它可以幫助公司為消費者提供更加個性化的體驗，因為他們正是這樣期望的。

c) 雲技術

雲解決方案提供敏捷靈活的環境，以快速滿足客戶需求。 這項技術使公司能夠快速而充滿活力，使他們能夠測試具有成本效益和低風險的新項目。

例如，連接 SaaS 應用程序（如 Salesforce）使企業能夠在單個在線平台中收集有關客戶、潛在客戶和潛在客戶的所有信息。 不僅如此，雲解決方案還向客戶提供有關最新功能的自動通知，讓他們永遠不會落後於他們的遊戲！

d) 讓每個人都參與進來

數字化銷售轉型失敗的首要原因是員工抵制。 根據 Gartner 的一份報告，當每個人都協同工作並理解目標時，企業的數字化轉型理念會以兩倍的速度發展。

## 數字化轉型的好處

如果您有持續創新和增強的想法，您就可以實現數字化客戶體驗轉型所帶來的所有好處。 您必須確保擁有方便的數字化轉型解決方案，以防您必須應對挑戰。 最好做好充分的準備！

數字化轉型解決方案可幫助您實現高水平收益：

- 業務運營數字化
- 巨大的客戶洞察力
- 建立數字服務
- 高效的資源管理
- 增強的客戶體驗
- 推廣數字文化
- 打開全球化的大門
- 降低成本
- 更好的員工敬業度和文化

## Appinventiv 如何幫助您實現數字化轉型

數字化轉型經驗對於想要成長、發展和比競爭對手更成功的企業至關重要。 數字化轉型和客戶體驗轉型齊頭並進。 老實說，如今客戶的期望值很高，如果不實現它們，您的業務將無法蓬勃發展，或者我們不敢說，甚至無法生存！

因此，如果您想以指數方式蓬勃發展，Appinventiv 可以幫助您提供數字化轉型服務，例如數字化諮詢和數字客戶體驗策略。 只要您正在尋找方法來集成新的客戶體驗技術並引入創造性的方法來讓您的客戶參與在您的應用程序上花錢，那麼您就可以開始了！

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