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# X+O 數據：每個 CX 故事的兩個方面

已發表: 2020-01-31

什麼是 XO 數據？ 也許解釋它的最好方法是首先想到這句話，“每個故事都有兩個方面”。

在當今數據驅動的商業世界中，當了解和響應客戶比以往任何時候都更加重要時，該報價比以往任何時候都更加相關。

## X + O 數據：定義兩側

在客戶體驗中，客戶故事的這兩個“方面”由運營數據（O-data）和體驗數據（X-data）表示。

下面是 XO 數據的定義方式：

- O-data是您公司的“一面”。 它是關於您的企業日常運營中發生的事情，基於您現有信息系統中的數據。示例包括新客戶或流失客戶的數量、網站訪問者的數量、推薦人、呼叫中心的數量、新員工的僱用人數、例如，銷售數據。 大多數公司手頭已經擁有大量此類數據，因此它可以成為收集開始了解客戶體驗所需的信息的簡單第一站。
- X-data是您客戶的故事的“一面”。 X-data 直接來自客戶的反饋，例如，通常通過調查、訪談、焦點小組、電子郵件和聯絡中心的錄音。它反映了客戶在嘗試解決他們的問題時的看法和感受。產品與服務。 X 數據可以是定量的或定性的。

## Xs 和 Os 入門

入門有時可能會很困難，但它可能並不像您想像的那麼難。 這裡有一些基本的考慮因素可以幫助你開始思考。

一、O面

許多企業高管提出的一個常見問題是，您如何確定哪些 O 數據點很重要？ 你應該看哪些？ 我的建議很簡單。 將您的方法建立在對您的業務有意義的基礎上。 鏈接回您公司的戰略目標、目的和計劃。

例如，假設您的公司有一個戰略目標，即提高為客戶開展業務的便利性。 您和您的同事確定（希望有客戶的意見）“提高開展業務的便利性”意味著清除會減慢或延遲客戶交易完成的故障和管理障礙。 您的起始 O 數據點可能包括某些類型的事務應該花費多長時間的標準。

然後，設定一個可衡量的目標——也許是您希望減少客戶完成交易體驗的分鐘數、點擊數或天數。 然後，開始測量和監控交易的實際分鐘數、點擊次數和天數，並將其與您的目標進行比較。 計算平均值、最長交易時間、最短交易時間以及您對時間導向目標的表現。 將其放在易於閱讀的儀表板上以供參考。

設定 O-data 目標時要避免的兩個陷阱：

- 避免動詞。 O-data 度量、指標和目標不會以動詞開頭。 在設置 O-data 標準和目標時，請使用“數量”、“百分比”、“平均”、“比率”等術語。
- 把事情簡單化。 避免從多個 O 數據點創建複雜索引的誘惑。 這些“指數”不可避免地會讓利益相關者感到困惑，而不是清楚地說明客戶和業務正在發生的事情。

然後，X側

現在您需要 X 數據。 可以這麼說，這是“故事的另一面”。

讓我們繼續以“提高客戶經商便利度”為例。 假設您已經了解了客戶在貴公司的體驗的 O-data 方面，並且您正在測量、監控和分類圍繞交易時間的 O-data。 現在您需要了解客戶對與您開展業務的想法、感受和看法。 X-data 可能源自您在所有客戶完成您已經使用 O-data 監控的交易類型後發送給他們的簡短調查，如上所述。 你可能會問這樣的問題：

請在 1-10 的範圍內，評價完成交易的難易程度。

然後，您可以根據在相同類型的事務之後收到的響應總數計算平均努力分數。 您還可以查看最高分、最低分以及您在特定時間範圍內針對您希望客戶如何感知他們的輕鬆或困難程度而設定的任何目標的表現。 例如，它可以是每天、每週、每月或每季度。

這是一種非常簡單的處理方式。 您可以在客戶調查中提出一個問題。 但是，如果您準備好接受更多反饋，那麼您可能想再問一兩個問題，或者在調查中為非結構化、開放式的反饋留出空間。

以下是您可以考慮收集更多 X 數據的三個機會。

- 尋求了解客戶的結果。 詢問客戶在多大程度上成功使用了您的產品或服務，或者您公司的服務在多大程度上影響了客戶的生活或業務。 他們在多大程度上信任您照顧他們/他們所愛的人的需求？
- 了解客戶花時間或金錢與您在一起是多麼容易。 詢問客戶找到您的企業、停車、付款、與店員溝通、完成申請、投遞包裹、通過電話聯繫公司代表或使用您設施中的殘疾人設施的難易程度.
- 了解他們的經歷是否符合他們的期望。 他們的等待時間在多大程度上造成了負擔？ 他們是否感受到聯絡中心座席的尊重？ 例如，您還可以在網頁上詢問設施的清潔度或信息的有用性。

要獲得 X 數據點，您需要為反饋分配數字、尺度、平均值、百分比、比率或類別，然後將其用於分析。

通過可選的、開放式的、非結構化的反饋，您可以在調查或採訪的參數之外傾聽客戶可能想要告訴您的內容。 開放空間是一種明智的方式，可以讓您對您可能從未想過的客戶體驗保持開放態度。 當今復雜的體驗管理平台可以為您仔細閱讀這些逐字記錄並識別趨勢和危險信號。

## 把它們放在一起

XO 數據經過深思熟慮並與貴公司的戰略目標相協調，將讓您以更全面的方式了解客戶體驗的故事，而不僅僅是 O 數據或 X 數據。

X 數據和 O 數據一起可以為您提供以客戶為中心的選擇所需的洞察力，決定如何分配資源，並確定解決客戶問題的決策的優先級。 而這一切恰好對企業有利。

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