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# [嘉賓博客] 如何在這個假日購物季減少電子商務退貨

已發表: 2020-10-09

在過去十年中，越來越多的消費者接受了網上購物的便利。 因此，電子商務經歷了穩步增長。

而 COVID-19 大流行顯著加速了這種增長。 事實上，雖然今年總零售支出有所下降，但電子商務卻出現了爆炸式增長。 eMarketer 預測電子商務將在 2020 年增長 18%。

這對於在線銷售的品牌來說是個好消息，尤其是那些經歷了異常高增長的品牌。 根據 Bazaarvoice 的說法，這些類別包括玩具和遊戲、食品和飲料、健康和美容等。

但這種大規模的電子商務增長也有不利的一面。 也就是說，在線訂單的激增幾乎肯定會伴隨產品退貨的增加。 畢竟， 15-40% 的在線購買會被退回，而在店內購買的商品只有 5-10%。

更重要的是，假日購物季可以占到年總銷售額的40% 。 退回這些商品和服務中的近一半將嚴重影響您的底線。 因此，值得您花時間了解退貨的潛在成本並積極主動地緩解電子商務的這種令人討厭的現實。

讓我們更深入地了解退貨對電子商務品牌和零售商的影??響，以及您可以採取的七項實際行動來顯著降低電子商務退貨率。

## 電子商務退貨的高成本

退貨是品牌和零售商頭疼的問題。 這是一個昂貴的。

電子商務退貨很昂貴

Appriss Retail 的一項分析發現，去年，僅在美國，就有價值 30 億美元的商品被退回。 網上購物的回報為 410 億美元。

但銷售損失只是冰山一角。 許多其他成本與產品退貨有關。

以運費為例。 今天，許多消費者期望免費送貨和退貨。 美國零售聯合會 2018 年的一項研究發現，美國 75% 的購物者希望免費送貨——即使是在 50 美元以下的商品中也是如此。 Narvar 2018 年的一項調查發現，如果知道必須支付退貨運費，69% 的消費者會避免使用品牌購物。

您的品牌可能會為滿足客戶期望的兩種方式支付運費。 但是當商品被退回時，錢就沒有了——沒有銷售可以證明。

當然，也有與接收、分類和重新包裝商品相關的成本。

最後，有很多退回的商品不能以全價轉售——或者根本不能轉售。 據 Gartner Research 稱，不到一半的退貨商品以全價轉售。 例如，如果一件過季的衣服被退回，零售商可能會打折。 或者，如果退回打開的化妝品包裝，品牌將被迫將其丟棄。 在這兩種情況下，該品牌都在虧損。

電子商務退貨可能會損害您的聲譽

退貨也會對您來之不易的聲譽產生負面影響。 首先，不滿意的購物者將來可能會避開您的品牌。 根據 Happy Returns 的數據，如果退貨體驗不佳，87% 的消費者不會再次購買某個品牌。 擁有一個用於處理退貨、換貨和維修的中央集成工具是無縫流程的關鍵，不會損害您寶貴的關係。

此外，不滿意的購物者可能會告訴其他人他們的糟糕經歷。 他們甚至可能對您的產品或公司發表負面評論，這將阻止未來的買家。

## 減少電子商務退貨的 7 種簡單方法

電子商務退貨對品牌來說是令人沮喪和昂貴的。 雖然沒有辦法完全消除退貨，但您可以採取一些措施來降低退貨率。 關鍵是為您的購物者提供他們做出明智購買決定所需的所有信息。

如果您正在尋找減少電子商務退貨的方法（以及誰不是），這裡有七項關鍵措施可以採取。

1. 增強產品描述

當購物者訪問實體店時，他們有機會在購買前觸摸和查看產品。 例如，購物者可以試穿一條褲子來檢查質量和合身度。

但在網上購物時，消費者依靠產品描述來找到最適合他們需求的商品。

出色的產品描述給購物者現實的期望。 當購物者知道會發生什麼時，當他們的購買通過郵件到達時，驚喜就會減少。 而且他們不太可能退回產品。

檢查您的產品描述，以確保它們詳細而準確。 並且一定要說明包含（和不包含）的內容。 儘管這可能很誘人，但請避免過度銷售您的產品。 這樣做會導致客戶失望——以及更多的回報。

發現不清楚的產品細節的一個很好的資源是客戶問答部分。 如果您的描述中未涵蓋某個主題並且需要一個或多個客戶問題，則可能應該將其添加到您的產品描述中。 我們將在技巧 #5 中更詳細地討論問答對減少電子商務退貨的價值。

2.提供大量的視覺內容

照片和視頻以文字無法傳達的方式傳達信息。 因此，請確保您為購物者提供了大量的視覺內容。 同樣，這是確保購物者知道對您的產品有什麼期望的重要一步。

確保提供捕捉產品不同方面的視覺效果。 讓我們以 It Cosmetics 的這款全罩式保濕霜為例。 雖然主圖片是產品包裝的照片，但品牌還包括產品本身的特寫鏡頭，讓購物者更好地了解質地。

下一張照片有雙重作用，幫助購物者了解產品在不同膚色下的外觀——以及包裝的大小。

該品牌還包括一個關於產品列表的視頻，可以更仔細地了解實際使用的產品。

請記住：雖然以最佳光線展示您的產品很重要，但確保您的照片和視頻逼真也很重要。 根據 Invesp 的信息圖，電子商務購物者退貨的主要原因是它們看起來與圖片不同。

3. 展示產品評論

在進行購買之前，購物者希望了解與他們類似的其他人的體驗。 產品評論提供了這種洞察力。

此外，評論（正面和負面）可以幫助購物者做出更明智的購買決定，從而減少退回給您的商品數量。

例如，假設客戶正在購買一雙新跑鞋。 她快速搜索了一下，發現這雙有趣的鞋子非常適合她的風格。 他們的平均星級為 4.5 並且有很多好評。

在將它們添加到購物車之前，她仔細查看了評論。 許多四星和五星評論都對這雙鞋非常適合田徑跑步表示讚賞。 一些一星和兩星評論提到這雙鞋不適合越野跑。 購物者主要在小徑上跑步。 因此，根據這些信息，她不斷尋找一雙更適合她需求的鞋子。 她找到了另一雙她喜歡的鞋子，在小路上非常棒，零售商避免了不必要的退貨。

無論消費者使用何種設備購物，您都可以在易於查找和閱讀的產品頁面上顯示評論內容。

4. 回應負面評論

購物者出於各種原因撰寫負面評論。 但在某些情況下，負面評論中提出的問題是由於用戶錯誤造成的。 當品牌回應一些快速提示或有用信息時，他們正在幫助客戶獲得更好的產品體驗。 這可以幫助品牌避免不必要的退貨。

例如，該客戶為護膚品寫了一星評價，表明該產品在她的臉上留下了油性殘留物。 該品牌以一些有用的應用技巧來回應負面評論，並邀請與顧問聊天以獲得更多幫助。 當購物者了解如何正確使用產品時，她會有更好的體驗。 而且她不太可能將產品退回。

如果您是 Reputation Studio 客戶，您可以從一個平台輕鬆監控和回复您的所有評論，無論它們是在哪裡撰寫的。 這樣，您可以及早發現負面評論，並以有助於購物者正確使用您的產品的信息做出回應，並幫助您避免退貨。

想了解更多關於回應負面評論如何扭轉不利局面並防止不必要的產品退貨？ 看看這個博客，裡面有很多回复負面評論的技巧。

5. 讓購物者能夠提出問題

如果客戶在商店購物時對產品有疑問，他們可以找銷售助理詢問。 但是，當他們在網上購物時，讓購物者回答他們的問題可能更具挑戰性。

確保在購買前為購物者提供提問的方式。 這樣，他們將獲得做出明智購買決定所需的所有信息。

做到這一點的一種關鍵方法是將問答軟件添加到您的產品頁面，使您的購物者能夠在購買前得到所有問題的解答。 例如，這位購物者詢問是否可以從一雙鞋上取下足弓支撐。 該品牌的回應是讓他知道鞋墊是可拆卸的，但他需要換一個。 在回答了他的問題後，購物者對會發生什麼有了更好的理解，這意味著他不太可能退回鞋子。

解決在線購物者問題的另一種方法是將實時聊天添加到您的電子商務網站。 與您的一位同事聊天后，購物者會做出更自信的購買決定。 他們甚至可能最終花費更多。 據 Forrester 稱，當購物者在購買前進行實時聊天時，平均訂單價值會增加 10%。

6. 特徵尺寸和配合信息

購物者退回商品（尤其是服裝）的首要原因是商品不合身。 為了減少退貨，向您的購物者提供購買正確尺碼所需的信息至關重要。

至少，在您的產品頁面上提供準確的尺寸表。 並考慮添加一個交互式工具，讓購物者可以根據他們擁有的其他服裝商品確定最適合他們的尺碼。

最後，從撰寫服裝評論的顧客那裡收集尺碼和合身信息。 例如，請那些為服裝商品撰寫評論的人說明商品的合身度——大、小或尺碼正確。 然後，在您的產品頁面上顯示該信息。

例如，購物者可以根據客戶反饋看到這條褲子略微偏小。 因此，他們選擇訂購比平時穿的更大的尺碼。 褲子到了，非常合身，零售商避免退貨。

7. 分析購物者退貨的原因

您可能會要求購物者提供退貨原因。 但是你對這些信息做了什麼嗎？

確保您定期分析這些數據以改進產品和體驗。

例如，您可能注意到很多購物者退回了同一條裙子——並指出這是因為質量差。 您可能希望與製造商合作，了解如何改進產品。 或者，您可能會完全拉動它。

或者，如果有幾個購物者因為不符合他們的預期而退回了兒童玩具，則可能有機會通過更好的描述和更多的視覺內容來增強產品頁面。

## 您如何處理電子商務退貨可以決定或破壞客戶體驗

無論您如何優化數字貨架以減少退貨，它們都一定會發生。 這是零售業的自然組成部分，您必須接受退貨以首先灌輸購買信心。

當您是一家多渠道電子商務公司時，退貨過程可能會特別痛苦。 使用不同的市場、渠道和應用程序在各自的孤島中管理訂單、退貨和庫存的方法適得其反只是時間問題。 例如，兩個客戶服務代表可以同時向兩個不同的客戶承諾最後一個可用的更換項目。

這就是為什麼擁有一個集成的退貨系統是成功的關鍵。 Cloud Conversion 允許代理商在一個中心位置處理來自多個市場和渠道的退貨、換貨和維修。

工作流程通過簡單的條形碼掃描幫助自動化通信和物流。 Cloud Conversion 解決方案還提供最佳退貨運費，因此即使您正在處理退貨，您也可以優化您的投資回報率。 —

Faith Hinz 的博客文章，Reputation Studio 的內容營銷人員

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