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# Frasers Group 通過 Sports Direct 的 AI 造型師深化個性化

已發表: 2020-12-08

即使您的品牌在大流行之前製定了可靠的電子商務戰略，您仍將難以在不到一年的時間內實現 5 年的電子商務增長。

每個人都在網上爭奪相同的客戶，他們都在競爭提供令人難忘的全渠道客戶體驗 (CX)。

不是折扣、低價或免費送貨——消費者今年用他們的錢投票支持的是體驗。 關鍵因素是個性化。 然而，在不同程度上，品牌需要的不僅僅是名字、姓氏和基本人口統計數據等廉價地下室特徵。

由其母公司 Frasers Group 管理的英國時裝零售商 Sports Direct 剛剛證明，不僅可以在短時間內顯著改善 CX，而且使用正確的個性化工具（例如Emarsys AI Stylist ）是一家零售商可以提供與客戶曾經在店內一樣的優質在線體驗。

## 轉向數字化並同時加強個性化

與世界各地的許多零售商一樣，Frasers Group 在大流行來襲時遭受了損失，迫使他們關閉實體店，這是他們的主要收入來源。 聽起來有點熟？

該品牌必須迅速採取行動並讓員工休假，這是一項嚴酷但必要的生存措施，但這使事情變得更加艱難：隨著消費者湧向數字渠道，Frasers Group 和 Sports Direct 不得不收回他們的收入來源，他們必須這樣做與一個較小的團隊。

將店內體驗置於網上的挑戰在於您無法觸摸或試穿任何東西，也沒有親自回答您的問題的工作人員。

但是提供一個可靠的在線自動化版本呢？

Sports Direct 決定與造型師進行實時聊天，這是很少有公司提供的。 當然，如果您在下訂單或了解退貨政策時遇到問題，您可以期待與支持人員的實時聊天。 但是，如果您可以與數字專業造型師交談以回答問題或提供客戶會喜歡的建議，該怎麼辦？

這正是 Emarsys 最近推出AI Stylist的原因，這是一個強大的個性化工具，它在後台使用 AI 將產品數據與所有渠道的客戶行為和偏好信號相匹配。 最大的問題：自動化造型師能否為消費者提供真正的價值？

## AI 造型師如何解決個性化挑戰

AI Stylist 是同類工具中第一個可以真正為您的每一位客戶提供自動化個性化體驗的工具。 雖然這對您的營銷團隊來說是一個巨大的福音，但它也通過確保個人得到像個人一樣對待來獎勵您的客戶。

客戶獲得更好的品牌體驗

顧名思義，AI Stylist 依靠數據和機器學習來定制在線體驗。 將 AI 元素添加到您的電子商務功能中，可以讓您更快、更準確地訪問客戶信息。 以下是 AI Stylist 可以為您的客戶做的一些事情：

- 相似性： AI Stylist 僅根據圖像屬性（而不是基於其他人的行為）向客戶展示與她正在查看的內容相似的內容，因此 AI Stylist 提供具有相似外觀和感覺的產品。
- 親和力：該工具根據客戶獨特的好惡、生活方式、購買和瀏覽歷史向他們推薦其他產品。
- 人工智能沒有別有用心：建議是事實和中立的。 與可能只想清理舊庫存的店內銷售助理不同，AI 造型師向客戶展示了相關的選擇。
- 準確的推薦產生更多的收入： AI 造型師可以真正將正確的產品放在正確的人面前，並為品牌提供最佳的購買機會。
- 客戶無需等待 AI 造型師提供幫助：等待獲得幫助通常會阻止人們通過實時聊天功能實際尋求幫助。 借助人工智能，客戶無需等待，無論他們是 VIP 還是一次性購買者，每個人都可以根據實際購買歷史獲得量身定制的建議，而不是分段個性化的一般假設。
- 一致的與渠道無關的購物體驗：自動個性化是跨線上和線下渠道為客戶提供一致、相關和增值體驗的最佳方式。

但 AI 造型師的設計目的是在後台做更多工作，以確保為個人量身定制客戶體驗。 事實上，AI Stylist 並不是 AI 入門套件。 它超越了基本能力。 例如：

1. AI Stylist 依靠谷歌云的圖像識別技術來分析每個產品的觸感屬性，重點關注人類可能錯過的特定特徵。 如果您是服裝零售商，AI Stylist 會識別品牌網站上可用服裝的材料、紋理、顏色、圖案和合身性。
2. 然後，AI 造型師將這些數據與每個客戶的行為進行交叉引用，以確定對某些功能的偏好。 當客戶繼續重複購買時，AI 造型師會提取查看或購買的每個新產品，以添加一個新的參考點，幫助定義對產品的真正興趣。
3. 使用視覺識別，AI Stylist消除了人工標記產品圖像或提供書面描述的需要——這對於在一個網站上銷售來自多個品牌的數千種不斷變化的產品的大型百貨商店品牌尤其有用。

品牌得到什麼

這種前所未有的個性化水平使您的品牌能夠通過使用所有客戶購買數據和行為信號來確定個人的產品範圍，從而推動銷售和客戶滿意度的巨大提高。

另一個巨大的好處是它有助於最大限度地減少退貨，這對大多數時尚零售商來說是一個大問題，因為它會嚴重影響盈利能力。 利用 AI 造型師是品牌減少退貨數量的一種方式，

通過為每位客戶推出更多符合最受歡迎特徵的產品來提高您的轉化率，同時向那些真正感興趣的人推廣不太受歡迎的產品。 另一個好處是，AI Stylist 可以幫助您以全價向合適的人推出和推廣新產品，因為它具有更深層次的個性化和消除大幅折扣以清除庫存。

AI Stylist 有助於減少庫存過剩並簡化供應鏈，讓您的品牌通過了解這些產品對特定個人的親和力來清除不受歡迎的庫存。 此外，您可以通過微調客戶真正想要的內容來優化運營成本。

## Frasers Group 在 AI 造型師方面的成功

這家英國零售商通過其品牌 Sports Direct 實施了 AI Stylist，徹底改變了該品牌數百萬客戶的體驗。 在使用 AI Stylist 的最初幾個月內，Sports Direct的網絡流量大幅增加了 10% ，電子郵件參與度增加了 20% ，但這不僅僅是因為 AI。 他們還在客戶參與方式上做出了重大轉變，許多品牌仍然需要做出同樣的轉變。

“這是關於從考慮“需求”等廣義術語轉變為個人客戶的個人偏好和需求。 COVID 強調的一件事是，如果您總是回顧趨勢，則很難 [識別] 趨勢，而 AI Stylist 使我們能夠以一種在趨勢創建時識別趨勢的方式實現自動化。 ” — Frasers Group 數字營銷和 CRM 負責人 Paul Gunn

如今，為客戶服務的很大一部分是對什麼是可能的，什麼是最有意義的，讓您的客戶成為您所做的一切的中心。

“敏捷性是關鍵。 對於一些品牌來說，資源的緊縮和動蕩的宏觀環境可能會導致電子商務戰略停滯不前。 但即使團隊更精簡，Frasers Group 也看到了數字化增長，主要是通過利用自動化和實時調整來最好地轉換客戶。 奢侈品消費者如果對自己的財務狀況充滿信心，就會繼續以他們認為更高的可支配收入進行消費，這在整個數字領域都能感受到。” — Thomas Tregelles，Sports Direct 電子商務集團負責人

## 最後的想法

人工智能驅動的個性化是實現 1:1 營銷的最快、最有效的途徑。 這台機器做了很多將數據放在一起的繁重工作，現在有了像 AI Stylist 這樣的深度數據驅動程序，機器比以往任何時候都更接近了解每個客戶。 反過來，該品牌可以提高每個渠道的參與度，越來越深入地挖掘每個客戶的偏好，並提供他們想要的東西。

“AI Stylist 是下一階段個性化的先行者，在圖像識別和人工智能方面融合了一些真正領先的技術。 能夠完全根據客戶的行為和偏好在真正的一對一水平上進行個性化設置，這甚至是亞馬遜夢寐以求的事情。” — Raj Balasundaram，高級副總裁 AI，Emarsys

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