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# 2020 年及以後的客戶體驗趨勢

已發表: 2020-01-22

2020 年最重要的客戶體驗趨勢不僅僅是團隊可以在四分之一甚至一年內實施的一次性項目。

在全球範圍內，隨著企業繼續被視為最值得信賴的機構，2020 年的客戶體驗趨勢成為以客戶為中心的社會的基本口號。

在這個千禧年的青少年時期，電子商務品牌需要做的就是告訴消費者他們為什麼不同以及為什麼存在：

- Warby Parker 製造了您需要的優質眼鏡，沒有高價標籤，甚至您不必離開家。
- Bombas 製造了更好的襪子，並獲得了 Shark Tank 的投資，以確保您知道這一點。

在 2020 年代，品牌現在必須證明這一點。 那是因為 Z 世代，在不久的將來嶄露頭角的超級買家，不會從表面上看品牌所說的話。

他們想知道如何，為什麼，然後真正看到一個品牌跟進它。 以下是品牌開始面對這些新消費者提出的一些問題示例：

- 我訂購的商品運送了多少次，從哪裡運送，所有這些運動的碳足跡是多少？
- 你究竟如何用再生塑料纖維製作鞋子，我們確定你沒有使用過多的水來創造你所說的可持續發展的東西嗎？
- 我怎麼能確定你賣給我的鑽石不是從衝突地區開采的，而且更好——我為什麼要買這個而不是……比如說……藍寶石？

這些詳細的問題將把未來十年定義為專注於品牌透明度和目的的十年。

## 商業是可持續變革的推動者

“可取性、可行性和可行性之間的完美重疊是一種可持續和/或可取的產品或服務，也具有商業意義。” — 2020 年峽灣趨勢

在美國，有很多企業填補其他機構留下的空白：

- 貝萊德首席執行官拉里芬克上週發布了致首席執行官和客戶的年度信函，宣布將把可持續性作為投資的新標準，令華爾街感到驚訝。
- 8 月，全國 181 位頂級 CEO 同意採用一種新的商業模式，在這種模式下，推動股東價值不再是他們唯一的商業目標。 相反，為社會、社區和員工服務將成為重中之重。
- 2018 年，ASICS 對他們的 GEL-KAYANOTM 25 跑鞋進行了 LCA，並將結果與該款式的先前型號進行了比較。 分析表明，ASICS 已將每對的二氧化碳排放量減少了約 24%。
- doTERRA 通過共同影響採購與全球 40 多個國家的當地植物種植者合作。 這種模式實施了長期、互利的供應商合作夥伴關係，熟練的農村農民監督植物和生長環境。
- TOUS 自 1920 年以來一直從事珠寶業務，磨練賦予珠寶第二次生命的技能，擅長修復、再利用和回收利用。 該品牌 40% 的系列是在一個由 名專業從事電鑄和微鑄造的多學科工匠組成的車間生產的。

這僅僅是個開始。 我們有整整十年要擁抱，有影響力和受過教育的一代將繼續構成越來越多的購買人口。

## 2020 年客戶體驗趨勢及其 CX 實施

這種跨部門向品牌透明度的轉變將如何影響客戶體驗的實施以及客戶體驗本身？

這是我們本周向 Twitter 提出的更大問題，以便在 2020 年的第一個#CXTweechat 中找出答案。

下面列出了 2020 年的主要客戶體驗趨勢，但同樣，這些趨勢需要長遠的眼光和對組織價值觀的奉獻。

每個趨勢的透明度方面都深入到公司的內部結構中，正如我們在 Away 中看到的那樣，互聯網評論家很快就指出哪些品牌做得對，他們永遠不會再購買。

把握 20 年代最大趨勢的持續客戶體驗，將是讓品牌在未來十年保持相關性的原因。

- 通過循環經濟實現可持續性：在一個只有 9% 的經濟是循環的世界中，據計算，從剩餘 91% 的轉換中獲利的機會約為 4.5 萬億美元。 這意味著循環經濟是自工業革命以來企業正在進行的最大的業務轉型浪潮。 此外，願意投資循環經濟的公司是行業遊戲規則的改變者。 但是，它們也有利潤嗎？
- 新的客戶旅程引發了內部重組：從個性化、以位置為導向的促銷活動，到更加數字化的員工，再到店內售貨亭，從產品比較到一次性優惠券，我們口袋裡的小型超級計算機可以釋放財富提升參與度、銷售和精神的機會。 但要在體驗上很好地執行，內部品牌部門必須攜手合作，為改變消費者行為提供近乎完美的實施和變革管理。 現代品牌必須彌補這一點，還是有成功的模式可以藉鑑？
- 數據隱私繼續佔據中心位置：消費者被他們多年來收集、出售和使用的 yottabytes 個人數據嚇壞了，但他們並沒有真正了解或了解數據挖掘的範圍和深度。 一英里長的數據洩露淘氣清單只會激起焦慮的火焰。 難怪在 Facebook 和 Google等科技巨頭曝光數據收集和管理實踐後，客戶會出現信任問題，這些巨頭已成為我們生活和社會不可或缺的一部分。 需要推出 TikTok 或 SMS 等新工具的品牌如何確保在每一步都考慮到數據隱私？
- 對消費者行為的新理解將營銷人員變成了科學家：神經營銷不僅僅是創造吸引人的廣告和引人注目的線索。 對人類行為的洞察力可以應用於整個組織，從實現高管一致性到加強跨職能溝通和協作，再到改善員工和客戶體驗。 但是品牌有能力分析這些結果並提取相關結果嗎？ 營銷人員長期以來需要對心理學有深入的了解，他們是否也能及時發展自己的神經科學肌肉，以從更新的客戶體驗中看到勝利？

## 2020年代的下一步是什麼？

英國《金融時報》說得最好：“自由企業資本主義的長期健康將取決於有目的地實現利潤。 公司將逐漸明白，這種結合既符合他們的自身利益，也符合他們的客戶和員工的利益。”

這些變化中的每一個都解決了消費、營銷和內部協作中的根本性裂縫。 客戶體驗是每個方面的決定性線索。

無論您是在處理無現金支付解決方案、實施 SMS 培育流，還是在美國的一個豪華（而且蓬勃發展！）購物中心開設實體店，一件事仍然是正確的：體驗質量是一個關鍵的差異化因素。

忽略它或降低它的優先級，後果自負。

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