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# 客戶支持：人類與機器

已發表: 2021-06-22

人工智能在我們世界中的作用——它如何幫助或可能阻礙我們的潛力——是一個經常兩極分化的話題。 意見不一，尤其是在客戶支持模型方面，它必須滿足要求苛刻且不斷變化的受眾。

在最近的一次小組討論中，我們詢問了來自聯想、谷歌云和 SAP 的專家：當涉及到需要幫助的客戶時，哪種模型最有效，人工智能還是人類？

毫不奇怪，意見不一，儘管這種缺乏共識當然並沒有削弱人工智能融入我們生活的無數方式，包括客戶支持。 今天，我們在大多數數字交互中都與人工智能進行交互，包括在線購物、拼車和許多其他接觸點。

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希望為其行業提供最佳客戶服務的品牌需要在製定策略之前回答有關其受眾的兩個關鍵問題。

## 客戶支持模式：演變

隨著電話的出現，客戶支持取得了長足的進步。 人們不再需要長途跋涉來獲取信息或交換有缺陷的產品。

這種可擴展的通信模型還使人們更容易分享正面和負面的供應商反饋。 消費者有權影響公司的聲譽，企業開始關注他們為客戶提供的服務。

從那時起，我們已經發展到一個全渠道的世界，消費者可以通過電話、網站、社交媒體、實時聊天和其他平台訪問支持服務。 今天，我們作為客戶與人類和人工智能交互交互——根據我們的專家所說，這就是我們喜歡的方式。

## 當人工智能在客戶支持中大放異彩時

對於許多人來說，最好的客戶支持模式涉及與人互動。 但是經常有一些場景我們想要縮短體驗。 我們很著急。 我們不想參與。 我們需要簡單的說明、聯繫信息和其他簡單的答案——我們希望它們快速得到，而不必努力保持禮貌。

這就是人工智能很好地為人類服務的地方，可以快速為客戶提供他們想要的東西。 客戶很高興。 人類代理人也不必整天都在忍受同樣平凡的問題，每一天。 相反，他們可以專注於更棘手的客戶問題，其中人性化是無價的。

“人工智能讓我們能夠專注於人類擅長的事情——相互關聯、互動、當某人真正生氣時成為一個富有同情心的耳朵。” — SAP Analytics Cloud 產品管理副總裁 Richard Mooney。

這種支持模式的效率是有意義的。 除了滿意的客戶和敬業的員工，將很大一部分呼叫轉移到虛擬座席可以節省大量業務成本。 這是一個雙贏的局面。

## 建立人際關係：客戶支持模型

撇開無意識偏見和 AI 的其他方面仍在進行中的問題不談，AI 缺乏一種情商，這是真正的人類互動的基礎。

僅僅依靠數據和邏輯，人工智能缺乏同理心和情感。 沒有這些人為因素，系統就無法複製不可言喻的人為因素。 當客戶交互誤入這個領域時，我們訓練人工智能將客戶傳遞給人類。

“將人類和 AI 代理合併為跨多個接觸點的單一體驗是一種神奇的組合。” — Ewa Duerr，谷歌云人工智能產品戰略與運營主管。

例如，祖父母為他們的孫子訂購了一份禮物，但沒有送達。 儘管虛擬代理將有效地處理支持案例的後勤方面，但人類可以提供情感支持和同理心。

也許人類代理人有自己的孩子，並且可以真正同情客戶。 這種聯繫以一種超越人工智能的方式提升了體驗。 有時，客戶需要的不僅僅是答案。

2021 年客戶服務趨勢：疫情后倍增

隨著企業應對服務需求的激增和截然不同的消費者模式，2020 年將焦點放在客戶服務上。 在經歷了動蕩的一年之後，2021 年值得關注的客戶服務趨勢是什麼？

## 更好的服務在呼叫中心之前開始

卓越的服務在客戶聯繫呼叫中心之前就開始了。 積極的體驗還包括在正確的時間將正確的產品、沒有缺陷的產品運送到正確的地點——這個過程對於潛在的錯誤來說已經成熟了。

AI 利用視頻分析、傳感器、攝像頭和其他物聯網 (IoT) 組件來支持人工，為他們提供實時數據以加快客戶訂單的履行並確保訂單準確性。

在一個裝滿數千個托盤的倉庫中，人工智能會迅速找到合適的托盤。 它可以發現人眼會錯過的缺陷。 發貨地址和其他訂單信息中的不准確之處會在訂單發貨前進行標記和更正。 當人類和人工智能一起工作時，所有這些效率都是可能的。

“質量保證必須是人類和人工智能之間的合作努力。 人工監督仍然存在，但人工智能是大規模運營能力的關鍵因素。” — Ajay Dholakia 博士，SAP 聯盟首席技術官，聯想基礎設施解決方案集團首席工程師，軟件和解決方案開發首席技術。

## 共享智能

最終，我們的專家一致認為，當人類和人工智能協同工作時，潛力確實是無窮無盡的。 通過將人工智能強大的數據和邏輯與人類的理解和同情心相結合，我們將繼續超越我們的期望。

是的，前面的路會很坎坷。 人工智能的許多方面——以及整體技術——是未知的，需要更多的思考和考慮。 幸運的是，我們可以利用我們尋求理解的技術來幫助我們完成這一旅程。

您可以在此處觀看整個小組討論的視頻。

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