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# 數字生態系統：通過評估提升 CX、UX 和戰略

已發表: 2020-06-22

消費者比以往任何時候都更依賴數字渠道來瀏覽和購買，特別是因為當地經濟已經關閉或受到就地庇護法令的影響。

因此，品牌必須更深入地了解其整個數字生態系統，以提供購物者渴望的無縫客戶體驗。

## 首先要做的事情：什麼是數字生態系統？

受自然生態系統的啟發，數字生態系統是一個由信息技術資源組成的互聯網絡，可以作為一個整體發揮作用。 由客戶、合作夥伴、應用程序、供應商、第三方服務提供商甚至競爭對手組成，數字生態系統促進用戶之間高效和有效的溝通和整合，以實現互惠互利的目的，例如教育和創新。

數字生態系統具有適應性、可擴展性和可持續性，鼓勵系統成員之間的協作。

數字生態系統的好處包括：

1. 改進的業務流程
2. 成本和開支減少
3. 識別新的收入來源
4. 更快地實施和採用技術
5. 為客戶提供更好的體驗

## 數字生態系統評估：推動數字化轉型

關於您面向公眾的數字資產的一些問題：

- 從您的網站和移動應用程序到社交媒體供稿和 YouTube，它們如何相互連接？
- 用戶如何搜索信息和訪問內容？
- 而且，這些渠道如何不僅與同類別的其他公司競爭，而且如何與消費者日常生活中的其他比較體驗競爭？

請記住，消費者越來越不可能將一種購物體驗與他們每天擁有的所有其他體驗區分開來。

例如，我們都習慣於評估我們預訂機票或預訂晚餐的體驗，然後將這些體驗與在線預約醫生的難易程度進行比較。 在消費者心目中，這些體驗的分類方式相同。

因此，了解品牌的數字足跡是什麼樣子、其表現的一致性以及它是否可以通過這些不同的渠道提供相同類型的客戶體驗（以當今客戶的需求方式）至關重要。

需要檢查整個數字客戶旅程，從意識和考慮到銷售，甚至更進一步到持續服務和額外購買。

這就是數字生態系統評估的用武之地。

數字生態系統評估是檢查品牌是否準備好在每個時刻（甚至是微時刻）提供相關性的有效方法，跨越數字客戶旅程的每個階段。 通過這種深入的調查，品牌可以深入了解現有的優先事項和痛點，以識別相關角色並定義適當的用例。

一旦完成，審計人員就可以從客戶的角度對數字工具、渠道和資源進行壓力測試。 然後，他們可以嚴格分析競爭對手，看看體驗如何比較。 此外，評估應尋找跨類別和行業的一流經驗，以作為基準。

借助數字生態系統評估的結果，組織可以採取具體建議採取行動，以改進決策並幫助制定正確的目標以實現真正的數字化轉型。

## 克服障礙：你的客戶指望你——這應該是完成工作的動力

評估的最大挑戰？ 許多組織可能會陷入“我已經知道這一切”的陷阱，或者對公司某個領域的考慮比其他領域更重，無論是 IT、營銷還是業務。

數字生態系統評估將所有這些放在一邊，並像科學家一樣檢查證據。 客戶並不關心品牌的業務挑戰——他們只想要無摩擦、一致且引人入勝的體驗。 數字生態系統評估可以以客觀、公正的方式突出需要做什麼。

當然，公司內部的人會發現很難走出自己的舒適區並承認其他人可能會以不同的方式做事。 另一方面，由第三方完成的數字生態系統評估可以從客戶的角度考慮問題。

例如，消費品品牌可能沒有意識到他們的許多目標購物者現在開始在 YouTube 上觀看，因為他們希望看到人們拆箱並使用該產品。 或者他們可能直接去亞馬遜而不是在谷歌上搜索，然後查看最近的評論。 數字生態系統評估可以發現這些重要見解，以便品牌能夠就其未來的 CX 和 UX 工作做出更好的決策。

## 了解您的客戶和競爭

品牌還需要檢查可能不是直接競爭對手但提供可比體驗的競爭對手和公司。 對於保險公司而言，檢查移動電話運營商在數字領域所做的工作可能很重要。 大多數人發現購買手機計劃和保險有很多未知數，這兩個行業都需要闡明不同選擇的好處並為人們提供選擇。

毫無疑問，2020 年的事件極大地改變了世界。 客戶旅程現在通常是完全數字化的，企業必須盡快啟用支持數字 CX 的流程。

例如，有相當大的連鎖餐廳在幾天之內就支持了在線訂購，而他們以前只有堂食的選擇。 在這些不確定的時期，這種數字化轉型的能力可能是目前許多公司維持業務的原因。

以汽車行業為例。 不能再試駕汽車是什麼意思？ 當經銷商像在加拿大和美國一些州一樣關閉，但客戶仍然需要購買汽車、維修汽車或在租約到期後還車時，會有什麼後果？ 品牌的數字生態系統可以在這些時代對企業的成敗產生重大影響。

最重要的是，對於任何想要在當今體驗經濟中競爭的品牌來說，數字化轉型現在都是賭注。

數字生態系統評估不僅可以幫助企業競爭，還可以讓組織更快、更成功地實現數字化成熟。 結果可以改善跨數字渠道的端到端客戶體驗，這在當今的氣候下是必須的，明天將繼續如此。

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