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# 如何處理差評和負面客戶反饋

已發表: 2022-02-05

“為什麼只顯示關於我的產品的負面評論？ 還有很多正面評價。 為什麼他們不出現在搜索的頂部？”

“為什麼我在電子商務網站上的評分會下滑？ 我的生意是不是完蛋了？”

“我受夠了人們對我的產品發表負面評論。 我可以肯定地說，他們中的一些人甚至沒有使用過它。”

“我醒來發現 0 條關於我的產品的仇恨推文。 後來我意識到這是因為我昨天決定不回复負面推文。 只有一條負面推文滾雪球般導致這場慘敗。”

如果您的企業在網上存在的時間足夠長，那麼您很可能已經面臨其中一種情況。 你如何反應，決定了你的企業之後是向北還是向南。 這正是所謂的聲譽管理或 ORM（在線聲譽管理）。

它實際上不僅僅是管理困難情況或處理負面反饋。 ORM 是關於不斷監控和處理任何關於您的在線討論，無論是正面的還是負面的。

## 為什麼要進行聲譽管理 重要的？

- 95% 的年輕人在去任何當地企業之前都會在線閱讀評論。
- 89% 的人還閱讀了企業對評論的回复。
- 91% 的人相信在線評論和個人推荐一樣多。
- 他們中的 80% 至少為一些本地企業寫過在線評論。

（來源：BrightLocal 的 2018 年本地評論調查）

即使對於餐廳、咖啡館和酒店等實體企業也是如此。

因此，您可以選擇對消費者在網上對您的評價視而不見，並一直想知道您的業務為何下滑，或者您可以積極主動地採取行動。

## 你如何監控你的
糟糕的商業評論？

有許多在線監控工具可以幫助您檢查人們在網上對您的業務的看法。

- Google Alerts – 最簡單且免費的監控工具，用於檢查網上對您的評價。 它可以從新聞、博客、網頁、視頻、書籍和在線討論中獲取信息。 您還可以選擇語言和地區來創建警報。
- Social Searcher – 另一種免費的監控工具，可幫助您特別關注有關您的品牌或產品的社交提及。 付費帳戶可以幫助您獲得額外服務並創建每日電子郵件通知。
- Senti One – 這是一項專業的付費服務，可以幫助您監控和處理大多數社交媒體的存在。 他們有支持人工智能的機器人來幫助你自動回复聊天，還可以幫助你找到與你的產品相關的影響者。

重點是，有許多工具可用於跟踪用戶對您的業務的看法，但您對此所做的一切都會有所不同。

## 我應該總是回复每條負面評論嗎？

簡短的回答是肯定的。 長答案並不總是。

是的，因為立即承認反饋會使對話變得積極，並防止事情失控。

- 簡短的“感謝您的反饋，我們一定會調查的。” 立即表明您打算認真對待它並為此採取一些措施。 （這應該隨著地面服務的實際改進而跟進。）
- 它還讓您有機會準確了解需要改進的地方。
- 請記住，您對負面評論的回复實際上比正面評論本身更適合潛在客戶。

不，當有人出於惡意而攻擊您以損害您的聲譽時。 如果是真正的客戶，他們會給您詳細的體驗，並準確告訴您哪裡出了問題。 在這種情況下，您需要積極接受反饋並真正努力。 即使最初他們聽起來很生氣，但在您告知您為改善自己而採取的行動後，他們會冷靜下來。 在大多數情況下，這將是一個真正的客戶，之後事情可能會以積極的方式結束。

但如果這是一次惡意攻擊，他們會寫仇恨推文，大肆破壞你的名譽，並在每個論壇上對你進行辱罵。 第一反應應該是相同的，與客戶互動並嘗試了解問題。 通過他們的回复，您可以確定它是否是假的。 在那之後繼續解釋自己只會消耗你的精力和時間，給他們不必要的關注。 無論如何，任何真正的客戶都會過濾掉這些糟糕的評論，而不是根據它們做出決定。

如果它真的開始損害您的業務，您需要更積極地處理它，

- 獲得 SEM 幫助，使正面評論更加明顯，並將差評推到視線之外。 這應該可以解決 % 的問題。
- 但如果它一直持續下去，沒有盡頭。 試著巧妙而真實地表達你對故事的看法。 您可以直接指出該特定事件並將真相放在博客中，然後再次獲取 SEM。
- 最後，如果仍然存在，您可以考慮尋求法律幫助。 通常這應該是最後的手段，因為即使您贏了，也將是昂貴且詳盡的。

## 最後，如何保持領先地位

要知道，良好的在線聲譽不是一次性的活動。 就像傳統上公司聘請公關機構來密切關注他們在市場上的聲譽一樣，在線聲譽也是一個持續存在的情況，需要持續監控、補救措施和專家的參與。

例如，我們的一位客戶來找我們，因為即使在 Google Ads 上花費了很多錢，他也沒有獲得任何新業務。 事實證明，該廣告之後是 3 年多前關於他的服務的負面評論的下 3 個鏈接。 我們幫助他更好地了解他最近的評論，這些評論都對他的服務表示讚賞。 因此，獲得專家幫助是有意義的，因為專家擁有所有工具和經驗，可以看到更大的圖景並幫助您以最小的損害和最佳的結果解決問題。

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