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# Web 可訪問性不僅僅是合規性：它對 CX + UX 至關重要

已發表: 2021-01-20

可以肯定地說，在 COVID-19 之後，情況將不再一樣。 當大流行成為現實時，我們中的許多人預計會在幾個月內恢復正常。 今天，沒有人知道它會持續多久或最終的經濟損失會是多少，但我們都需要適應隨之而來的新興現實。

這種“新常態”是否會改變我們在線購物和與品牌互動的方式？
是的——網絡可訪問性是關鍵。

隨著世界各國實施某種程度的封鎖或限制，這一流行病毫無疑問地導致電子商務銷售大幅增長，並顯著提高了數字客戶體驗的重要性。 由於許多國家/地區的非必需品商店關閉了一段時間，數字已成為許多品牌可以用來吸引客戶的唯一渠道。

雖然這通常不能完全彌補零售額的損失，但它幫助許多品牌生存下來——並將他們的投資轉移到數字體驗上，以最大程度地幫助電子商務的增長。

## 新常態帶來新一代客戶

大流行的另一個後果是，它促使以前很少在網上購物的人開始這樣做。 需要注意的是：許多網站和 UX 僅將 Web 可訪問性作為政府要求解決，很少花時間思考設計如何以不同方式影響人們。

由於政府建議老年人或容易長期自我隔離，並儘量減少與他人的接觸，因此他們到零售店的次數顯著減少或完全停止。 沒有店內購物，這些人群轉向電子商務——有時是第一次。

Statista 最近進行並於 2020 年 8 月發布的一項調查顯示，到 2020 年，英國 65 歲以上人群的網上購物使用率從前一年的 54% 躍升至 65%。

我有信心說，到 2021 年底，增幅會更大。

雖然統計數據顯示，這個年齡段的網上購物在一段時間內一直在逐年增長，但 2020 年的增長非常明顯。

## Web 可訪問性挑戰：一個真實的例子

我們還不知道的一件事是，一旦大流行結束，由大流行驅動的行為變化將如何繼續。 只有時間會證明一切，但人們普遍認為我們可能會對消費者行為產生某種長期影響。 如果品牌想要維持他們新發現的受眾，他們必須將網絡可訪問性納入他們的努力中。

一個完美的例子是我年邁的婆婆。

在大流行之前，我的婆婆從來沒有在網上購物，因為它太複雜了。 COVID-19 迫使她與世隔絕，並且幾乎沒有能力自己安全地購買雜貨，她冒險進入了在線雜貨購物的世界。
幾天后，當一袋袋食物送到她家門口時，她感到非常驚訝。 雖然當我妻子“卡”在網站上時，她經常打電話尋求幫助，但她說她永遠不會再去商店購物了。

許多閱讀這篇文章的人都會在網上購買雜貨。 大多數雜貨網站將盡可能多的產品打包到屏幕上，盡可能多地塞進寶貴的空間。

在結賬時，您經常會收到各種優惠和建議的轟炸——就像您親自去超市時一樣。 超市的利潤率極低，因此他們竭盡全力讓您轉換並增加您的訂單價值。

熟悉在線購物的客戶能夠瀏覽這種體驗，但對於那些不熟悉的客戶來說，這可能會非常令人生畏。

這種行為變化給用戶體驗設計師帶來了新的挑戰。

## 那麼在這個新的數字現實中，什麼是網絡可訪問性？ 用戶體驗設計師如何適應？

可以肯定地說，Web 可訪問性主要被視為合規要求，類似於 GDPR 等法規。

雖然網絡可訪問性和可用性確實可以齊頭並進，但我不相信大多數品牌都認為可訪問性會對 KPI 產生重大影響，例如轉化率或平均訂單價值。
在大流行之前，我可能會同意，但現在，我不太確定。

品牌通常會創建不同客戶群體的角色，以幫助他們了解這些不同的角色將如何與他們互動。 我懷疑大多數人並沒有認真考慮或設計老年人或不同能力客戶的角色，但這些現在是龐大的客戶群體，他們現在更有可能在網上購物。 他們應該能夠像個人一樣輕鬆地做到這一點，而不會遇到可訪問性挑戰。

您可能以前見過這樣的電話，甚至購買過一部。 對於可能有部分視力或行動不便的用戶，這些按鈕特意較大。 它為聽力有困難的用戶提供免提選項和“響亮”按鈕。

該電話具有單一用途，旨在供特定用戶組使用和訪問。

你能想像對於需要使用這樣的電話的人來說瀏覽雜貨店網站是多麼令人生畏嗎？ 一些品牌可以從建立像這個例子這樣的網絡體驗中受益嗎？

COVID 突然將一群客戶轉變為新的在線客戶，品牌現在應該開始認真考慮可訪問性如何影響他們。

## Web 可訪問性應該從合規性要求轉變為重要的業務要求

現在，可訪問性對 KPI 的影響將比以往任何時候都大。

使用雜貨網站的例子，超市現在應該考慮如何調整他們的網站，使其不那麼繁忙和復雜，以適應這個新的客戶角色。 以下是他們可以實現這一目標的幾種方法：

1. 我們習慣於允許我們查看列表或網格中的項目的網站，但考慮擁有那個大按鈕電話的網絡版本。
2. 考慮這樣的結賬方式，它不會用一個又一個的報價轟炸客戶，而是讓他們只需點擊幾下就可以快速、無縫地完成交易。

所有品牌都必須考慮網絡可訪問性的重要性，並希望更多地了解這群客戶。 電子商務不再只是年輕一代的領域。 COVID-19 為電子商務帶來了全新且重要的客戶角色，因此投資於無障礙體驗將帶來回報。

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