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# 危機定義品牌：您是在贏得客戶還是在失去客戶？

已發表: 2020-07-07

“抱最好的希望，做最壞的準備”不僅適用於人，也適用於組織。 品牌危機管理允許品牌以符合品牌整體目標和聲音的方式組織危機應對工作。 然後，如果危機來襲，可以迅速採取行動，而不會驚慌，也不會損害您的品牌聲譽。

為確保您的信息反映您的意圖，將危機應對與總體戰略保持一致並註意當前的輿論趨勢至關重要。

## 什麼是危機管理？

危機管理是企業可以用來從品牌形象失敗、自然災害和其他重大事件中恢復的一套策略。

它通常包括公眾承認問題、損害控制和補救措施。 理想情況下，品牌危機管理策略應該使企業度過艱難時期，並使他們在另一邊變得更強大。

## 品牌危機管理：品牌做對的例子

危機管理的實施方式因行業而異。 一些企業可以換檔並以其他方式無法適應危機。

例如，從店內購買轉換為僅送貨。 或者，通過更改庫存項目和價格來滿足相關需求。 對於零售商來說，這種適應性尤為重要，並且可能構成其危機管理戰略的核心方面。

實施危機戰略時要問的一些關鍵問題：

- 誰負責管理您的回復以及需要哪些支持成員
- 每個成員的職責是什麼以及他們應該向誰報告
- 您需要定位哪些客戶或平台
- 您將發送什麼信息或您將採取的行動

在考慮危機策略時，最好看看大品牌如何應對潛在的品牌危機。 看看 Nike 和 Gucci 如何應對可能損害其品牌的重大事件。

耐克

耐克不得不迅速做出反應，因為他們的一隻鞋子摔壞了，導致一名 NCAA 明星球員在一場廣為人知的比賽中受傷。 這一事件在全國范圍內被看到，並受到名人和媒體的評論。 它甚至導致庫存減少 1.8%。

為了恢復，該品牌迅速發表了一份聲明，表達了對玩家的關注，並表示正在努力查明原因。 這些努力包括訪問事件現場，以及訪問其在中國的製造商。

耐克沒有讓這個問題從記憶中消失，而是強調實施他們從調查中學到的東西。 他們還為受傷的球員設計了一雙新的定製鞋，重新獲得了他的忠誠度，並為他們的努力贏得了公眾的讚譽。

古馳

時尚品牌 Gucci 經歷了一場危機，因為它的一件毛衣在 Twitter 上被稱為像黑臉一樣。 為了應對危機，該品牌迅速採取行動，將該商品從銷售點下架，並通過其 Twitter 帳戶正式道歉。

此外，為了進一步控制損害並支持他們的奉獻精神，該事件是一個學習時刻，該公司推出了幾項多元化舉措，包括創建一個顧問小組、全球獎學金計劃，以及聘請一名多元化和包容性主管。

Gucci 採取的措施表明該品牌正在傾聽客戶的擔憂，他們不僅想糾正錯誤，還想變得更好。 通過在應對措施中納入長期變化，該品牌還表明，他們的反應不僅是為了消除危機，而且是為了在未來有所改善。

## 如何在品牌危機期間贏回客戶

當危機發生時，您需要迅速做出反應，以盡量減少造成的損失並開始彌補任何損失。 這需要經過深思熟慮和有條不紊的步驟，以避免造成額外的傷害。

以下是您可以採取的一些重要步驟，以重新站穩腳跟並提高客戶的忠誠度。

1. 鞏固您的危機計劃：您應對危機的第一步應該是查看您的危機計劃並確定它如何適用於當前情況。 假設您有一個記錄良好的計劃，您應該能夠開始向您的響應團隊匯報並按照定義實施程序。 如果您沒有危機計劃，請優先考慮現在製定的時間。 如果您開始沒有回應，您的努力可能會與您的目標發生衝突，並且您可能會忽略重要方面。
2. 實時監控您的品牌：實時監控您的品牌可以為您採取的任何行動提供即時反饋，並可以幫助您快速識別關注領域。 這兩條信息都可以幫助您調整危機管理策略，以盡快滿足不斷變化的需求。 監控時，請確保您正在觀看盡可能多的頻道。 您應該注意行業和一般媒體可能在說什麼，以及您的客戶和競爭對手的反應如何。 為社交媒體和新聞源提及設置警報是一個不錯的起點。 您還可以在 Google 和其他搜索引擎上設置提醒，以便在與您的品牌相關的搜索出現趨勢時通知您。
3. 確保客戶感到安全和有保障：在危機中，客戶通常會感到與組織一樣處於危險之中。 在當前許多個人的工作、家庭和生命處於危險之中的危機中尤其如此。 因此，您應該採取措施讓您的客戶放心，並向他們表明您將他們的最大利益放在心上。 即使您無法像往常一樣向客戶提供服務和產品，您仍然可以花時間理解他們的擔憂並建立關係。 例如，如果您的客戶因預算緊張而取消服務，請提供暫停服務的選項。 通過允許他們避免重新設置帳戶，您可以向他們保證，當他們再次需要您的服務時，您會在身邊。
4. 明智地選擇你的談話：在危機期間與客戶的談話很快就會變質。 雖然大多數人希望解決他們的挫折或擔憂，但其他人只是想抱怨或表達他們的意見。 您需要非常小心如何處理這些情況，並確保您有一個統一的立場。

在處理這些轉化時，您可能還會找到一個機會來強調您的品牌價值。 幾個品牌堅定而毫無歉意地應對 COVID 危機。 例如，Steak-umm 發表了關於可信賴媒體來源的聲明。 對於具有相似價值觀的客戶來說，這是贏得忠誠度和尊重。 但是，在採取這種策略時應該小心，因為它也會讓你的客戶付出代價。

## 風雨兼程

雖然有些品牌的反應速度比其他品牌快，但也許最重要的方面是確保您不會盲目工作。 您需要製定一個為危機管理設定框架的計劃。

在此計劃中，您定義角色和職責，但不一定定義人員。 這樣，如果沒有人可以提供幫助，您就有了可以幫助您度過難關的標準，甚至可能獲得新客戶。

## 想知道您的客戶對您的品牌有何感受？
我們可以提供幫助。

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