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# 數字體驗管理趨勢將在 2022 年改變客戶體驗

已發表: 2021-11-16

哪些數字體驗管理趨勢正在塑造 CX 的未來？ 距離 2022 年僅數週之遙，企業已經在努力製定未來一年的計劃和戰略。 客戶體驗仍然是第一大品牌差異化因素，也是公司的重中之重。 在 COVID 極大地加速了 CX 的數字化之後，數字體驗管理成為各行各業企業的頭等大事。

事實上，80% 的消費者會將世界視為“全數字化”，不再區分線上和線下體驗。 因此，他們對數字體驗的期望要高得多。

Forrester 研究人員在其《北美 2022 年預測指南》中表示：“儘管他們通常願意原諒因大流行相關的中斷而苦苦掙扎的公司，但消費者也希望公司加倍努力打造成功且可持續的數字客戶體驗。”

如果您想在來年獲得競爭優勢，以下是您不想錯過的五個數字體驗管理趨勢。

如何制定客戶體驗策略 101

專注於製定客戶體驗戰略的公司可以減少客戶流失並增加收入，從而帶來更高的利潤。

## 2022 年 5 種數字體驗管理趨勢

從靈活的工作和可持續性到供應鏈中斷，了解如何針對數字體驗中的關鍵趨勢進行設計：

1. 靈活性
2. 積極性
3. 目的
4. 隱私
5. 附加價值

靈活性設計

在 2020 年和 2021 年，COVID-19 改變了我們的工作方式。 現在，一些企業開始恢復大流行前的規範，或提供靈活或混合的工作選擇。 這意味著您的客戶可能正在全職工作、全職遠程工作或介於兩者之間的任何地方。 您需要能夠按照他們的條件與他們會面。

當您的公司準備好恢復大流行前的“一切照舊”時，請在取消您在 COVID 之後推出的任何靈活的數字服務之前三思而後行。 您的消費者希望任何體驗增強都能夠保留。

這意味著保持靈活、全渠道、自選冒險風格的體驗。 對於零售商而言，路邊取貨等服務以及在電子商務和店內無縫過渡的能力仍然至關重要。 遠程服務（如遠程醫療和視頻諮詢）將使基於服務的公司與眾不同。

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積極的設計

人們報告了大量的萎靡不振、倦怠和精神疲勞的感覺。 持續的不確定性和不間斷的數字刺激（我們的大腦並沒有為此連接）正在對我們的日常生活和心理健康產生真實的、可衡量的影響。

消費者正在不遺餘力地尋找短暫的快樂來幫助他們為情緒充電。 提供即使是暫時緩解負面情緒的體驗的公司也將獲得豐厚的回報。

這可能意味著在時事通訊或社交信息流中定期提供積極的內容。 但這也可能意味著從客戶的盤子上拿走一些東西。 易於管理的訂閱服務和主動推薦或提醒在讓客戶感到被關注方面大有幫助。

發現客戶痛點——然後解決它們：客戶體驗將飆升

一旦企業發現客戶痛點，就必須立即採取行動改善客戶體驗，從而建立忠誠的客戶關係。

有目的的設計

2021 年，企業已經在全球社會問題上採取立場。 這些期望在 2022 年只會更加強烈。從購買對像到為誰工作，千禧一代和 Z 世代希望與符合其價值觀的公司打交道。

無論是可持續的商業實踐還是你對待員工的方式，如果這些年輕一代不同意你的經營方式，他們很快就會把錢轉移到其他地方。

品牌將希望清楚地展示他們對 ESG（環境、社會和治理）工作的承諾。 在數字體驗管理方面，這意味著設計能夠反映和傳達這些價值觀的體驗。

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隱私設計

91% 的消費者表示，他們更有可能購買“能夠識別、記住並為他們提供相關優惠和推薦”的品牌。 1:1 個性化仍然是卓越 CX 的基石。 但對數據隱私的關注讓公司重新思考如何實現它。

隨著對數據收集方式的更嚴格限制，品牌不僅需要找到新的方式來了解他們的客戶。 他們還需要提供能夠灌輸信任和安全感的數字體驗。

在 2022 年，預計越來越多的公司會找到創新的方式來吸引客戶，以便他們樂於分享他們的第一方數據。

但請記住：每次互動都是建立或打破客戶信任的一種方式。 CX 領導者需要提供出色的個性化數字體驗，同時確保在每個接觸點都考慮到隱私和同意。

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增值設計

供應鏈問題在 2021 年困擾著企業。值得慶幸的是，客戶大多已經適應，並開始期待和計劃延遲。

由於無法再保證速度和便利性，公司需要尋找其他地方以使自己與眾不同。 他們需要提供超越產品的價值。

這意味著 2022 年將更加關注卓越的客戶服務以及其他增值數字體驗。 品牌應該尋找與客戶建立聯繫的新途徑，例如在購買後發送教育內容或主動維護提醒。

當延誤發生時，讓客戶輕鬆解決問題並設定明確、現實的期望，不會讓他們束手無策。

## 2022 年的數字化設計

創造令客戶讚歎的體驗需要規劃。 你總是想領先一步，預測他們的需求，這樣你就可以給他們驚喜和喜悅。 你準備好了嗎？

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