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# 體驗管理：超越數據收集以獲得深入洞察，更好的客戶體驗

已發表: 2021-07-09

隨著互聯網、智能手機和社交媒體的興起，客戶和員工可以更輕鬆地評估哪些公司提供了出色的體驗，哪些公司沒有。

隨著客戶傾向於快速更換品牌，各行各業的企業都在努力解決體驗差距：人們在與公司互動時期望獲得的體驗與他們實際獲得的體驗之間的差異。 體驗管理解決方案可以幫助組織彌合鴻溝。

體驗管理是監控人們與公司的每一次互動以支持改進的過程。 體驗管理解決方案通過為其品牌提供卓越的體驗，為企業提供超越競爭對手的洞察力。 他們通過允許企業做到這一點：

1. 在每個有意義的接觸點從利益相關者那裡收集經驗數據
2. 分析和理解事情發生的原因以及如何應對
3. 自動化推動客戶、員工、產品和品牌體驗改進的行動

品牌體驗如何影響利潤？

品牌正在設計一種感官體驗，不僅可以建立持久的關係，還可以影響利潤。

## 衡量客戶印象

為什麼要衡量每一次有意義的互動？ 因為情緒和情緒會在瞬間改變。 收集經驗數據是一個持續的過程，目的是在正確的時間、出於正確的原因從正確的人那裡徵求反饋。

基本前提是每個人的經驗都很重要。 通過使用在線調查以及其他捕捉情緒的方式，體驗管理解決方案可以為人們提供可以帶來積極業務變革的聲音。

將調查數據更進一步並使用深度學習神經網絡、人工智能和機器學習的工具可以發現隱藏的見解和模式。 然後，您可以確定防止潛在問題浮出水面的措施。 與合適的人分享見解、制定行動計劃和跟踪改進是體驗管理解決方案推動業務成果的方式。

情緒化：客戶體驗、競爭和體驗經濟

如今，提供積極的客戶體驗非常重要——需要盡可能考慮和理解 CX 中的情緒。

## 體驗管理解決方案的工作原理

使用體驗管理平台，組織可以創建數字民意調查來衡量目標受眾的體驗。 但一個完整的體驗管理解決方案超越了數據收集。 它使企業能夠解釋和分析大量經驗數據，並了解其與業務運營的關係。

體驗數據來自客戶反饋、淨促銷員評分、產品評論、品牌情緒和員工敬業度等。 運營數據告訴你發生了什麼，經驗數據告訴你為什麼會發生。

公司可以創建一個反饋循環，持續監控（和使用）人們的看法，以改進其在業務運營核心領域（包括客戶體驗、員工體驗和產品體驗）中最重要的舉措。

## 客戶體驗管理

您的客戶體驗 (CX) 從未如此重要。 消費者會因為體驗不佳而輕易更換品牌，並很快告訴他們的朋友和家人。 借助先進的體驗管理技術，您可以實時連接、分析客戶反饋並採取行動，以確保您提供客戶所需的體驗，從而提高客戶支出和忠誠度。

通過敏捷的客戶體驗平台，您幾乎可以在客戶參與的每一個點創建自然對話——店內、電話交談後、在線或訪問您的移動應用程序時。 通過對您收集的體驗數據進行統計測試，您可以了解哪些影響者對客戶行為的影響最大。

此外，您還可以通過自然語言處理和自動情緒評分找到隱藏在開放文本反饋中的客戶交互洞察。

當您通過實時儀表板交付結果時，從高管到一線員工的每個人都可以收到他們需要的指標，以了解客戶對提高績效的感受。 您的整個組織都可以根據相關見解進行運營，從而提高客戶滿意度得分、減少客戶流失並增加收入。

客戶體驗終極指南：定義、策略、示例

這是您需要了解的有關客戶體驗的所有信息。 了解如何讓您的品牌大放異彩並贏得勝利。

## 評估員工體驗

從有人看到你的招聘廣告的那一刻起，到他們離開你公司的那一刻，員工學習、做、看到和感受到的一切都有助於他們的員工體驗。

為了改善員工體驗，組織必須在員工生命週期的每個階段傾聽員工的意見，確定對他們最重要的事情，並創造個性化的體驗。

通過將體驗管理解決方案與您的 HR 信息系統集成，您可以監控整個員工生命週期中的情緒。 您可以觸發調查，要求對每個事件提供反饋。 您還可以將該反饋驅動回系統。 通過這種方式，您可以全面了解體驗數據如何與運營數據相關聯，從而全面了解員工體驗，從而為組織的利益做出真正的改進。

掌握員工體驗實際上就是創造終極體驗來幫助員工成功。 畢竟，他們是您企業的大使。 如果他們成功了，您的企業就更有可能成功。
員工體驗：最重要的 5 個時刻

優秀的人力資源主管和領導者知道我們的工作方式已經改變。 發現對員工體驗最重要的時刻。

## 產品體驗

這是一個非常擁擠的市場。 有許多飢餓的競爭對手正在尋找機會從您的市場份額中分一杯羹。 您必須不斷創新，以確保您的客戶體驗到滿足他們不斷變化的需求的產品。

產品體驗是驅動客戶對產品設計、特性和功能的認知的因素，這些認知會影響他們的購買和使用行為。 為了開發引人注目的產品，企業需要研究人員、產品領導者和營銷人員，而不僅僅是收集客戶反饋。

下一代領導者必須是專注於整個產品生命週期的產品體驗專家，從產品名稱到執行定價研究、創建買家角色和測試新產品。 專注於生命週期有助於您不斷改善體驗並顯著影響業務。

體驗管理解決方案可以發揮您與客戶交談的能力，了解他們想要什麼以及他們想要什麼。 然後，您可以生成洞察力傳遞給您的產品開發團隊，以擴展到一個新的領域，讓他們滿意。

CRM、購買點和物聯網是組織獲取大量運營數據的眾多方式之一。 通過將運營數據與體驗數據聯繫起來，您可以確保您正在開發和交付最好的產品。

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