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# 簡化客戶服務的 3 個步驟以及為什麼需要這樣做

已發表: 2022-01-27

客戶服務比看起來更難。 在線企業討厭不得不考慮它，而消費者也討厭不得不處理它。 如果您可以避免致電客戶服務或使用聊天機器人，您通常會這樣做。 然而，出色的客戶服務仍然是出色業務的標誌。

這只能證明為什麼精簡你的如此重要。 在本文中，我們將探討為什麼嘗試簡化您的客戶服務是您的企業今年可以做的最重要的事情之一，並提供一些簡單的方法來進行產生重大影響的小改動。

## 客戶的注意力範圍正在縮小

如果您經常需要查看手機或床頭櫃上那堆讀了一半的書還不足以作為一個標誌，我們的注意力跨度從未如此之低。

多年來，平均關注度一直在下降，零售商也知道這一點。 雖然這對於擁有更複雜產品和服務的人來說是一個問題，但大多數企業的解決方案並不是與之抗爭，而是試圖找到使他們的流程盡可能高效和吸引人的方法。

很難保持消費者的注意力，如果購買產品或在您的網站上註冊服務的過程漫長而復雜，他們會感到沮喪並繼續前進。

這就是為什麼簡化的客戶服務方法如此重要的原因。 通常，客戶服務只有在已經存在問題時才會成為現實問題。 這意味著您正在與一個已經感到沮喪或困惑的用戶打交道，而贏得他們並保持他們的興趣的時間就更少了。 如果您對此的反應是複雜而艱鉅的，那麼您只是在丟掉潛在的業務。

簡化的服務在消費者不知情的情況下握住了他們的手。 更重要的是，它為他們提供了積極的體驗，可以推薦給家人和朋友，並在評論中讚不絕口。 不要試圖對抗現代客戶的注意力，適應它。

## 用戶知道對客戶服務的期望

雖然很容易被坐在網站另一端的力量所欺騙，但電子商務的過程幾乎沒有什麼神秘之處。

普通的在線消費者了解什麼是客戶服務，並對它有特殊的期望。 這些需要得到遵守和改進，以確保獲得廣泛而忠誠的客戶群。 首先，這需要易於理解。

如果您能夠快速解決問題並提供簡單的答案，那麼您就可以滿足客戶對一個幾乎完美無瑕的流程的期望，而多年精益求精的電子商務習慣已經教會了他們期望。 如果一家商店宣傳在線購物很容易，那意味著每家商店都必須符合這一期望。

這就是為什麼被動客戶服務（例如實施知識庫）對現代在線體驗如此重要的原因。 用戶很高興找到有關更改密碼或自行將網頁翻譯成另一種語言的常見問題的答案，並看到觸手可及的選項的好處，而不必使用電話或發送電子郵件。

即使他們在憤怒的電話中可能不會表達出來，但普通客戶知道如何自己做事並希望滿足這些期望。

## 你的競爭對手已經在這樣做了

關於電子商務的許多問題都可以用一個簡單的陳述來回答：你應該這樣做，因為你的競爭對手是.

為什麼要擴展到新服務？ 你的主要競爭對手剛剛宣布他們是。 為什麼在假期提供免費送貨服務？ 一家新商店將其作為他們的 USP。 為什麼要簡化您的客戶服務？ 其他所有有正確想法的商店都在這樣做。

電子商務商店不僅與本地企業和其他利基商店競爭，而且與其他所有在線企業競爭。 如果您在客戶服務等要素方面沒有前進，那麼您就是在倒退。

客戶服務的信心和質量是頂級比較網站上普遍提出的觀點，既是對做得好的企業的讚揚，也是遠離不那麼令人印象深刻的商店的理由。

這幾乎不是一個原始點，但如果您不提供優質的客戶服務，您的客戶就會去別處。 不斷精簡以保持最新的行業標準性能至關重要，並且隨著球門柱隨著新的進步和技術的發展而移動，您將不會被認為過時甚至可能是騙局。

## 如何簡化您的客戶服務流程

現在，讓我們看一下可以開始簡化客戶服務的一些方法。

1. 親自踏上客戶旅程

要發現客戶服務中的差距，您需要熟悉客戶旅程本身。

經歷一個典型的購買過程，留意痛點，例如：

- 網頁加載緩慢
- 產品頁面上的圖像損壞
- 無法準確解釋產品或服務的文案
- 支付門戶或限制性選項的問題
- 購買或註冊後沒有確認電子郵件

所有這些事情都會導致您致電您的客戶服務台並在您的收件箱中收到憤怒的電子郵件（而這正是廣大公眾每次使用您的名字時都不會看到的問題）。 將您的更改基於真實的研究，而不是對您的網站的假設。

2. 與社交媒體整合

社交媒體已成為銷售的重要工具，Facebook 和現在的 Instagram 成為小型企業和大品牌開始銷售商品的共同市場。

雖然您可能更願意將人們帶到您的網站，但不在這些平台上銷售可能會讓一些喜歡它們的受眾感到沮喪。 特別是，如果您希望吸引年輕的用戶群，如果社交媒體不是您的客戶服務和旅程的重要組成部分，那麼很難抓住他們並在正確的時間抓住他們進行銷售。

同樣，社交媒體仍然是提問和提出疑慮的熱門場所。 即使您嘗試控制客戶可以在哪裡表達他們的投訴，有些人也會被他們喜歡的平台所吸引。 拒絕回應並將這些留白比接受你犯了一個錯誤並被看到試圖糾正它要糟糕得多。

3. 在您的企業中建立快速系統

為了提供簡化的客戶服務，您的團隊需要協同工作並了解他們的角色。

如果您的客戶服務提供商沒有及時了解您提供的每項優惠、產品或服務，以及您網站的複雜性，那麼他們就不可能在他們的客戶幫助渠道中提供一致性。

Slack 等工具可以幫助他們交流常見問題和疑問，但是，您應該著眼於開發強大的培訓計劃，以確保每個人都能及時了解潛在的新問題和問題，例如當網站上的某些功能中斷時。

## 客戶服務比以往任何時候都更重要

客戶服務將始終是零售業的重要組成部分，即使它在網上移動並且自動化方法逐漸成為常態。 但是，您不能放棄您認為完美的客戶服務。 新的發展總是不斷湧現，競爭對手正在尋找一種獨特的優勢，讓消費者在想著他們多麼享受他們的購物體驗時走開。 總是有新的方法來簡化。

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