領先品牌分享 CX 見解：零售復興的 7 場必看會議
已發表: 2021-06-30零售復興的美妙之處在於它匯集了來自全球各地的數字營銷人員、品牌領導者、零售和電子商務專家，舉辦了為期 3 天的節日，其中包括現場主舞台演示、獨特體驗和 50 多個分組會議——所有內容都包含實用技巧、創新觀點和鼓舞人心的故事。
唯一的缺點：不可能一口氣看完所有精彩內容。
幸運的是，整個零售復興節都是按需提供的，因此您可以返回並觀看您第一次可能錯過的任何會議（或重新觀看您最喜歡的會議）。 但是有了所有可用的選擇，你從哪裡開始？
為幫助您入門，我們匯總了零售復興的七個必看會議列表，其中包含來自全球行業領導者和品牌營銷人員的令人難以置信的見解。
#1。 Orlebar Brown 如何利用第一方數據提供創新的店內和在線體驗
在客戶體驗將決定您的品牌成敗的世界中，真正量身定制的個性化體驗是推動重複購買和持久客戶忠誠度的關鍵。 它還使您與未能提供客戶期望的相關 1:1 體驗的競爭對手區分開來。
Orlebar Brown 明白這一點。 事實上，個性化是品牌的關鍵創始支柱之一。
在他們的零售復興會議中，他們深入描述了他們如何使用第一方數據在個人層面上定制每個客戶的體驗，具體取決於客戶在品牌生命週期中的確切位置。
“我認為個性化是該品牌的關鍵創始支柱之一。 我們的目標是為所有客戶提供量身定制的服務。 “量身定制”是我們每天使用的流行語之一。 [它包括] 客戶如何通過我們的商店、在線、通過電話與我們的一位禮賓團隊成員進行購買，以及他們如何付款……此外，他們希望如何交付該產品？ ......我們在個性化方面遇到的早期困難之一是使用基本信息（例如客戶姓名）來個性化我們的電子郵件和其他通信。 但是，由於使用 Emarsys並研究了不同的系統以及它們如何相互集成，我們現在能夠做的更多。 真的，我認為從 Emarsys 的角度來看，它始於客戶在其生命週期中的位置。 因此，您可以利用客戶是否是新客戶、他們是否活躍、是否變得不活躍以及何時變得不活躍。”
#2。 從傳統零售商到全渠道開拓者：家得寶的數字商務之旅
對於傳統零售商來說，向全渠道的不可避免的過渡已經出現多年。 然而，2020 年迫使零售商迅速做出這種轉變，無論他們是否準備好。
但一些品牌——比如家得寶——走在了前面，已經開始轉向全渠道營銷，使他們能夠在線和店內提供高度個性化的客戶體驗。
在與家得寶的零售復興會議中，Carlos Roberto Lopez（該品牌的營銷和電子商務總監）討論了這家大型零售商如何開發他們的方法來提供涵蓋客戶整個旅程的無縫 1:1 體驗，包括在線和離線。
“當您談論數據管理、個性化、自動化時，這是一個不斷發展的話題。 每一年，新事物。 因此，當我們考慮相互關聯的購物體驗時……在 Home Depot，我們相信 [我們必須] 涵蓋整個旅程。 因此，從意識和靈感，到提供特定的產品知識，再到我們如何與 [我們的] 客戶溝通。 我們在許多不同的領域進行投資：基礎設施、傳遞最相關營銷信息所需的能力，以及在正確的時間為我們的客戶提供產品和價值主張。 所以這並不容易。 說實話，一點都不容易。 但我們一直在[取得]一些進展。 因此，我們整合了整個公司的多個數據源。 再次相信我，這遠非一件容易的事。 但這是必須的。 所以你需要在這方面投入時間。 ”
#3。 借助 JOLYN 的 AI 營銷，駕馭客戶忠誠度的浪潮
推動重複購買至關重要，因為它可以提高客戶忠誠度，並最終為企業帶來更好的底線結果。 但如您所知，儘管您的客戶非常出色和令人驚嘆，但他們不會出於善意而從您的品牌中購買更多商品。 你需要給他們一個返回的理由。
美國游泳和運動服品牌 JOLYN 發現，讓客戶返回其網站的一種非常有效的方法是使用個性化的產品推薦。
在與 JOLYN 的零售復興會議中，數字營銷協調員 Kelly Ringel 提供了一些實用技巧，將產品推薦作為其購買後自動化的一部分來轉化更多客戶、增強整體客戶體驗並增加重複購買。
“我們盡量充分利用我們的訂單確認文本和電子郵件。 在過去的幾個月裡，我們在訂單確認的底部添加了產品推薦……這是一種讓客戶回到網站的簡單方法。 .. 但是第二個[我們使用的策略]，我想說，最讓我驚訝的是，我們的售後自動化......因為我們賣泳裝，所以有一種非常特殊的方式來照顧它並確保生活你的泳裝 [持續] 盡可能長。 因此，我們製作了一個視頻和博客，介紹如何保養您的泳裝。 它非常簡單，易於閱讀，易於使用。 它對我們來說真的很好。 它會轉換，即使這不是我們的意圖。 我們只是想將其作為一種良好的客戶體驗，例如：我們關心您購買的泳裝。 因此，我們接受了這一點，並在 [那些] 博客文章中添加了產品推薦。 所以我們真的越來越多地為我們工作。 ”
#4。 通過 PUMA Europe 在 27 個市場推動 5 倍收入和擴展個性化
在過去的 15 個月裡，零售營銷人員一直在努力使用個性化的數字體驗與在線客戶互動並建立關係。 但現在客戶購物模式開始回歸“正常”，店內和在線購物都在發揮作用，您如何為客戶創造無縫的全渠道購物體驗，無論他們從哪裡開始他們的旅程？
這是當今零售營銷人員面臨的最困難的障礙之一，而精益營銷團隊則更加困難。 但是通過正確的客戶參與策略，這絕對是可能的。
如果您不相信，請查看 PUMA Europe 的故事。 在他們的零售復興會議上，David Witts（PUMA Europe 的 CRM 經理）討論了該品牌非常精幹的 CRM 團隊（覆蓋歐洲 27 個國家、八種語言和多種貨幣）如何通過創建無縫的全渠道客戶旅程。
“這絕對是過去幾個月我們關注的重點，因為希望事情開始恢復正常。 我們看到通過實體店的流量有所增加……我們有商店細分，因此我們可以將特定的商店通信發送給某些人，並且一切都是動態完成的，因此它看起來像是來自 [特定] 商店。 我們有各種各樣的東西，比如店內促銷、商店的實時路線。 所以我們真的在嘗試將這種線下到線上的體驗結合起來。 不過還有很長的路要走。 我們可以做的還有很多東西和潛力。”
#5。 必勝客的數字之旅：利用客戶相關性來切入競爭行業的噪音
過去千篇一律的營銷方法已經死了。 今天的客戶有很多選擇，而吸引他們的注意力並確保他們的忠誠度的唯一方法是通過相關且有意義的個性化營銷。
這需要更深入地了解他們的客戶——了解他們的需求和願望——並在情感層面與他們建立聯繫。 這就是為什麼在客戶參與方面，相關性是必勝客所做的一切的核心。
在必勝客在零售復興的會議上，我們了解了該品牌如何通過以一種情感滿足和與客戶相關的方式來構建他們的產品（例如，美味的比薩），從而在競爭對手中脫穎而出。
“因此，當我們談論相關性時，品牌或產品顯然需要與客戶的功能需求相關。 那麼他們在比薩餅中尋找什麼？ 他們想要食物，對吧？ 但我們也是社會動物。 所以我們通常會從體驗中尋找某種更深層次的情感益處。 ......這就像你參與這個類別的更深層次、更情緒化的原因。 因此，如果您能理解這一點並以一種光榮的方式實現它，那麼您在情感上就會更加相關。 ”
#6。 個性化和“女性家庭”如何幫助休閒內衣在 5 年內擴大到 5500 萬英鎊的業務
作為營銷人員，您想要……或者更確切地說……需要做的很多事情都取決於第一方客戶數據。 隨著最近有關數據監管和隱私的所有變化，您的客戶數據將變得更加重要。
但僅僅擁有它是不夠的。 您需要了解您的客戶數據，以便解鎖隱藏在該數據中的增長和收入機會。
在本次零售復興會議中，我們了解了 Lounge Underwear 如何使用他們的技術堆棧來更好地利用他們的客戶數據。
[customer] data is so, so important “許多電子商務企業將在黑色星期五前後出現高峰期……任何 [主要] 銷售期，都會有大量客戶湧入。這對我們所有的系統、後端系統來說都是一個巨大的挑戰，為了解決這個問題……在 Emarsys 中圍繞數據平台與自己一起工作，正如 Kiran 所提到的， [客戶] 數據是如此、如此重要很多品牌都在談論它。 這似乎是一個流行詞。 但實際上，您確實需要了解您的客戶數據你的客戶是誰？ 誰是你的貴賓？ 你是哪些積極的消費者？ 誰是你的忠實消費者？ 我們如何吸引他們？ 我們如何……在正確的空間、正確的時間、用正確的措辭、用正確的語言接近他們？ developing our tech stack is absolutely key for us to grow the business 這些都是非常重要的事情，開發我們的技術堆棧對於我們發展業務來說絕對是關鍵阿倫·庫納