您如何通過全渠道營銷推動業務成果？ [Extreme Digital 的 5 條提示]
已發表: 2021-03-06對於世界各地的企業來說，2020 年是艱難的一年。 儘管我們中的許多人都在談論 COVID-19 時筋疲力盡，但它的影響不容忽視——也就是說，它是推動電子商務增長的最大因素之一。
隨著消費者適應現代技術的便捷性，向全渠道零售的過渡是不可避免的。 但是，在大流行之前沒有接受向全渠道營銷轉變的公司面臨著最大的挑戰。
幸運的是，匈牙利電子和技術品牌 Extreme Digital 進行了全渠道轉型，這不僅使他們能夠在 2020 年蓬勃發展，而且使他們能夠在 2021 年繼續取得成功。
在最近的零售談話節目中，Extreme Digital 營銷總監 Szilvia Szarka 與 Emarsys 垂直產品營銷經理 Payal Hindocha 討論了該品牌如何轉變為領先的全渠道零售商，以提供更好的客戶體驗並推動業務成果.
以下是我們從 Extreme Digital 的全渠道營銷成功中學到的 5 個技巧：
1.從擁抱營銷的快速變化本質開始
零售本質上可以快速變化。 這就是為什麼該行業傾向於青睞最願意並能夠適應市場變化的品牌。 當出現新的挑戰或創新時，重要的是要以一種能夠讓您更好地為客戶和業務需求服務的方式來接受它們。
對於 Extreme Digital 而言，賭注特別高，因為他們不僅面臨 COVID-19 帶來的挑戰，而且正在與最大的競爭對手合併。 幸運的是，Szilvia 和她的團隊擁有正確的心態，能夠靈活快速地應對困難和挑戰。
“這是非常有趣的一年，而且考慮到 Extreme Digital 去年 [開始] 與我們最大的競爭對手合併……對我們來說，這是一個改變遊戲規則的情況，我們需要同時處理兩個品牌和兩家公司時間，[同時堅持]相同的價值觀，在相同的情況下。 所以這是一個非常非常有趣和非常具有挑戰性的情況。 我們已經習慣了（事實）我們的市場變化非常快，我們在很短的時間內就會面臨新的想法、新的創新和新的產品線。 我們[保持]靈活地在非常非常短的時間內做出改變。 ”
2. 全渠道方法確保您與客戶保持聯繫……無論如何
雖然我們可能會熱烈地回憶歷史上所有商業都發生在實體位置的歷史時期，而與客戶建立 1:1 聯繫的唯一方法是面對面，但這不再是我們生活的世界。
成功的全渠道品牌意識到，商業現在發生在任何和所有渠道，並且取決於客戶選擇的時間、地點和方式。 此外，有意義的 1:1 客戶體驗可以在線進行，並且可以通過數字渠道與客戶建立忠誠、持久的關係。
永遠不應忽視店內體驗的價值。 您的許多客戶更喜歡店內體驗，因此，它是全渠道品牌的關鍵渠道。 但是您不能將其作為與客戶保持聯繫的主要方式。
在大流行前轉向全渠道方法的零售企業發現，一旦在 COVID-19 爆發期間商店關閉，繼續吸引客戶並將他們轉移到網上要容易得多。
對於 Extreme Digital 來說尤其如此。 大流行前，該品牌依靠其 17 家實體店創造了近 60% 的業務。 但由於他們已經擁有合適的營銷技術，可以真正實現全渠道的客戶參與，他們很快就適應了。
“我們的業務一直受到數字營銷活動的推動，因為我們實際上是在數字層面上進行最多的交流，並且也在數字層面上與我們的客戶做出反應和聯繫……匈牙利人真的很喜歡去商店看看個人形象，在為自己買大東西之前，先有個人感覺，和 [a] 個人對話。 因此，當病毒來臨時，它確實對我們產生了影響。 但是[通過]我們的數字對話和我們引領業務的數字活動，我們能夠跟進，並且我們能夠[歷史地]分析它如何影響我們的在線業務？ Emarsys 在這方面也為我們提供了幫助，因為我們能夠將所有離線數據安裝到 Emarsys 中……實際上，現在我們還可以連接用戶體驗和用戶旅程，直到商店對話結束。 ”
3. 客戶不將線上和線下視為獨立的體驗——您的企業為什麼要這樣做？
如前所述，今天的商業可以通過任何和所有渠道發生，這取決於客戶的需求。 但無論他們在哪裡與您的品牌互動，從他們的角度來看，都是一樣的。
無論是在線還是店內，他們都希望體驗是無縫且一致的。 他們不認為這些是單獨的經歷，所以你也不應該。 客戶的旅程可以通過多種方式跨越多個渠道。
一個“只是在看”並在店內查看您的產品的客戶可能會在一周後通過您的移動應用程序購買該產品。 瀏覽您網站的客戶可能會訪問您的商店，向銷售人員詢問有關產品的問題，然後當場完成購買。 最終，客戶希望這是與您的品牌一致的體驗。
為客戶提供無縫和一致的線上和線下體驗，您可以採取的最重要步驟可能是統一您的所有渠道數據，並將其整合到一個統一的來源中，例如您的客戶互動平台。 這使您可以在客戶旅程的多個接觸點跟踪您與客戶的互動，並獲得他們的完整 360 度視圖。
一旦 Extreme Digital 統一了他們的數據，並將他們的所有離線和在線數據輸入到一個單一來源，他們就能夠為他們的客戶……以及他們的業務連接店內和數字體驗。 事實上，在去年開設新店時，他們通過全渠道推廣看到零售業務增長了 15%。
“去年夏天，我們在布達佩斯市中心開了一家新店。 這真的是我們的旗艦店，新的旗艦店。 我們做了一個發布活動，我們實際上發起了一個巨大的數字活動來介紹這家商店。 我們[可以]跟進用戶旅程的整個結束和對話的整個結束[看看][我們可以]如何[對]實際用戶產生影響。 很高興看到這些聯繫，很高興看到我們使用的工具對活動的結果產生了影響。 這就是為什麼這對我們來說是一個非常成功的故事，[一旦]我們開始轉變並開始將所有離線數據輸入 [進入] Emarsys 系統，因為看到這種聯繫對我們來說真的是一個新的旅程。 因為從一開始，我們在 Extreme Digital 就有兩個獨立的業務——一個數字業務和一個線下業務。 而且我們總是只是猜測連接...... [但是]現在我們看到了實際的連接。 現在我們可以看到如何為該特定商店進行通信。 它確實顯示在特定商店的結果中。”
4. 連接您的數據可以實現更好的全渠道參與和更好的決策
現代營銷團隊面臨的最大障礙之一是獲取他們需要的所有數據，這不僅是為了提供更好的 1:1 客戶體驗，而且是為了幫助他們決定營銷需要解決哪些業務挑戰。
有很多關於您的客戶的好的、可操作的數據，這些數據將準確地告訴您需要了解什麼，以便更好地為他們服務並提供更令人滿意的體驗（這反過來意味著品牌取得更好的業務成果）。 問題是，有時數據是分散的，存儲在組織不同區域的孤島中，因此您的團隊無法輕易訪問它，而您只剩下幾塊更大的難題。
將您的數據整合到一個平台中可以讓您對客戶有一個單一的視圖，並且有必要在他們與您的品牌一起旅行的背景下查看它們。 客戶數據以及銷售數據、產品數據和無數其他數據流可以提供關於您的客戶（和您的業務）的更完整的故事。
統一數據還可以讓您更好地了解營銷工作的效果。 在檢查營銷團隊的工作與客戶的反應之間的聯繫時，它可以讓您更加細緻。 這意味著，當必須推動某些業務成果時，營銷部門將知道要拉動哪些槓桿來實現這些業務成果。
一旦 Extreme Digital 擁有合適的技術解決方案，允許他們將數據整合到一個單一來源中，他們就能夠更快地進行分析，並在幾天內看到結果。
“我們[過去]所做的，我們測量了離線數據和在線數據，我們只是在起飛之後，我們沒有看到聯繫。 我們只是[看到]了趨勢。 我們所做的是我們嘗試並測試過，如果我扣動扳機，那麼我們會得到不同的結果。 並且需要花費大量時間來弄清楚 [什麼是] 最佳組合和通信流的最佳解決方案。 現在有了 Emarsys，事情就容易多了，因為我們在一兩天內就能看到結果，我們可以更快地做出決定，也可以更快地分析數據。 實際上，我們現在正在使用 Emarsys 作為輔助分析系統，我們將數據放在我們的銷售數據旁邊，我們現在可以看到並行的相關性，就像在日常業務中一樣。”
5. 全渠道客戶參與平台讓您超越基礎
在電子郵件中包含客戶的名字並不意味著您是以名字為基礎的。 用非特定的“下次購買 5% 折扣”來感謝客戶並不像是非常感謝。 宣傳您的下一次銷售的批量發送電子郵件可能會直接進入您客戶的垃圾文件夾。
這些並不完全是先進的營銷策略。 它們代表了營銷的現狀。 即使它們在以足夠大的規模部署給足夠多的客戶時會產生一些業務，但它們並不代表能夠建立終生忠誠客戶的參與類型，這些客戶會衝回您的商店進行越來越多的購買。
為了讓您的客戶感興趣並讓他們與您的品牌保持密切聯繫，您的營銷團隊需要超越基礎知識。 這就是為什麼真正個性化的全渠道體驗和有意義的溝通——無論何時何地客戶選擇——是贏得客戶回頭客和品牌忠誠度的關鍵。
Extreme Digital 認識到，他們必須擁有合適的客戶參與平台，才能提供更有意義、更具吸引力的溝通並最終推動業務成果。
“Emarsys 為我們的工作流程帶來了許多不同的提升。 我們四年前開始使用它，當我們將數據庫轉移到 Emarsys 時，我們剛開始使用 [它作為] 個性化電子郵件營銷系統。 而第一年我們搬進系統的時候，實際上我們的數據庫翻了一番，我們也把這個渠道的收入翻了一番。 我們真的能夠解決如何處理電子郵件營銷渠道的整個想法，因為我認為四年前，那是[營銷]開始發生一些變化的時候。 僅僅接觸到人們是不夠的，更重要的是讓人們感興趣並讓人們與品牌保持密切聯繫。 對我們來說，看到細分並看到我們能夠與 [我們的] 客戶進行的不同類型的溝通對我們來說是非常非常新的。”
最後的想法
去年在很多方面都是新奇的。 儘管存在大量新挑戰，但始終如一的是營銷在不斷發展，客戶的需求也在不斷發展。
Extreme Digital 等品牌意識到，為他們的公司提供更好的業務成果，最重要的是，讓他們的客戶滿意的最佳戰略是製定全渠道戰略。
從 Extreme Digital 學習，很明顯，擁有合適的技術以便您可以通過所有渠道為客戶提供真正的 1:1 體驗對於全渠道成功至關重要。
那麼，是什麼（如果有的話）阻止了您的品牌成功地與全渠道客戶互動？
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