Wie man mit schlechten Bewertungen und negativem Kundenfeedback umgeht

?Warum erscheinen nur negative Bewertungen zu meinem Produkt? Es gibt noch viele weitere positive Bewertungen. Warum werden sie nicht ganz oben in der Suche angezeigt?¡°

?Warum rutscht meine Bewertung auf E-Commerce-Websites ab? Ist mein Gesch?ft dem Untergang geweiht?¡°

?Ich habe es satt, dass Leute negativ ¨¹ber mein Produkt posten. Ich kann mit Sicherheit sagen, dass einige von ihnen es noch nicht einmal benutzt haben.¡°

?Ich bin aufgewacht und habe 0 Hass-Tweets ¨¹ber mein Produkt gefunden. Sp?ter wurde mir klar, dass dies daran lag, dass ich gestern beschlossen hatte, nicht auf einen negativen Tweet zu antworten. Nur ein negativer Tweet hat sich in dieses Fiasko verwandelt.¡°

Wenn Ihr Unternehmen lange genug online pr?sent ist, sind Sie wahrscheinlich bereits mit einer dieser Situationen konfrontiert worden. Wie Sie reagieren, bestimmt, ob Ihr Gesch?ft danach nach Norden oder S¨¹den geht. Genau das nennt man Reputation Management oder ORM (Online Reputation Management).

Dabei geht es nicht nur darum, schwierige Situationen zu bew?ltigen oder mit negativem Feedback umzugehen. Bei ORM geht es darum, alle Online-Gespr?che ¨¹ber Sie, sowohl positive als auch negative, st?ndig zu ¨¹berwachen und zu bek?mpfen.

Warum ist Reputationsmanagement wichtig?

• 95?% der jungen Erwachsenen lesen Bewertungen online, bevor sie zu einem ?rtlichen Unternehmen gehen.
• 89 % lesen auch die Antworten von Unternehmen auf Bewertungen.
• 91 % vertrauen Online-Bewertungen genauso wie pers?nlichen Empfehlungen.
• 80?% von ihnen haben zumindest f¨¹r einige lokale Unternehmen Online-Rezensionen geschrieben.

(Quelle: Local Review Survey 2018 von BrightLocal)

Und das gilt sogar f¨¹r station?re Unternehmen wie Restaurants und Caf¨¦s und Hotels.

Sie k?nnen also w?hlen, ob Sie blind daf¨¹r sind, was die Verbraucher online ¨¹ber Sie sagen, und sich st?ndig fragen, warum Ihr Gesch?ft zur¨¹ckgeht, oder Sie k?nnen proaktiv sein und etwas dagegen unternehmen.

Wie ¨¹berwachen Sie Ihre
schlechte gesch?ftsbewertungen?

Es gibt viele Online-?berwachungstools, mit denen Sie ¨¹berpr¨¹fen k?nnen, was die Leute online ¨¹ber Ihr Unternehmen sagen.

• Google Alerts ¨C Das einfachste und kostenlose ?berwachungstool, um zu ¨¹berpr¨¹fen, was online ¨¹ber Sie gesagt wird. Es kann Ihnen Informationen aus Nachrichten, Blogs, Webseiten, Videos, B¨¹chern und Online-Diskussionen liefern. Sie k?nnen auch die Sprache und Region ausw?hlen, um Benachrichtigungen zu erstellen.
• Social Searcher ¨C Ein weiteres kostenloses Monitoring-Tool, mit dem Sie speziell die Erw?hnungen Ihrer Marke oder Ihres Produkts in sozialen Netzwerken im Auge behalten k?nnen. Ein kostenpflichtiges Konto kann Ihnen helfen, zus?tzliche Dienste zu erhalten und t?gliche E-Mail-Benachrichtigungen zu erstellen.
• Senti One ¨C Dies ist ein professioneller kostenpflichtiger Dienst, der Ihnen helfen kann, die meisten Social-Media-Pr?senzen zu ¨¹berwachen und damit umzugehen. Sie verf¨¹gen ¨¹ber KI-f?hige Bots, die Ihnen helfen, Antworten im Chat zu automatisieren, und k?nnen Ihnen auch dabei helfen, Influencer zu finden, die sich auf Ihr Produkt beziehen.

Der Punkt ist, dass es viele Tools gibt, mit denen Sie nachverfolgen k?nnen, was Benutzer ¨¹ber Ihr Unternehmen sagen, aber was Sie dagegen tun, wird den Unterschied ausmachen.

Sollte ich immer auf jede negative Bewertung antworten?

Die kurze Antwort ist JA. Die lange Antwort ist NICHT IMMER.

JA, denn die Anerkennung von Feedback macht das Gespr?ch sofort positiv und verhindert, dass die Dinge au?er Kontrolle geraten.

• Ein kurzes ?Danke f¨¹r Ihr Feedback, wir werden es auf jeden Fall pr¨¹fen.¡° zeigt sofort Ihre Absicht, es ernst zu nehmen und etwas dagegen zu unternehmen. (Darauf sollte eine tats?chliche Verbesserung des Dienstes vor Ort folgen.)
• Es gibt Ihnen auch die M?glichkeit, genau zu verstehen, was verbessert werden muss .
• Denken Sie daran, dass Ihre Antwort auf eine negative Bewertung f¨¹r einen potenziellen Kunden tats?chlich relevanter ist als eine positive Bewertung selbst.

NEIN, wenn jemand Sie in b?ser Absicht angreift, um Ihren Ruf zu sch?digen. Wenn es sich um einen echten Kunden handelt, wird er Ihnen Details seiner Erfahrungen mitteilen und Ihnen genau sagen, wo Sie einen Fehler gemacht haben. In solchen F?llen m¨¹ssen Sie das Feedback positiv annehmen und wirklich daran arbeiten. Auch wenn sie anfangs sehr w¨¹tend klingen, werden sie wieder n¨¹chtern, nachdem Sie ¨¹ber die Ma?nahmen informiert haben, die Sie ergreifen, um sich zu verbessern. Und meistens wird es ein echter Kunde sein und die Dinge k?nnen danach positiv enden.

Aber wenn es sich um einen b?swilligen Angriff handelt, schreiben sie Hass-Tweets, randalieren, um Sie in Verruf zu bringen, und beschimpfen Sie einfach in jedem Forum. Die erste Antwort sollte die gleiche sein, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten und zu versuchen, das Problem zu verstehen. Anhand ihrer Antwort k?nnen Sie erkennen, ob es sich um eine F?lschung handelt oder nicht. Sich danach weiter zu erkl?ren, wird nur Ihre Energie und Zeit rauben und ihnen unn?tige Aufmerksamkeit schenken. Jeder echte Kunde wird solche schlechten Bewertungen sowieso herausfiltern und keine Entscheidung darauf basierend treffen.

Wenn es wirklich anf?ngt, Ihrem Gesch?ft zu schaden, m¨¹ssen Sie aggressiver damit umgehen,

• Holen Sie sich SEM-Hilfe, um positive Bewertungen sichtbarer zu machen und die schlechten Bewertungen aus dem Blickfeld zu dr?ngen. Dies sollte es in % der F?lle l?sen.
• Aber wenn es ohne Ende weitergeht. Versuchen Sie, Ihre Seite der Geschichte subtil, aber wahrheitsgem?? darzustellen. Sie k?nnten direkt auf diesen bestimmten Vorfall verweisen und die Wahrheit in einem Blog ver?ffentlichen und erneut SEM daf¨¹r erhalten.
• Schlie?lich, wenn es immer noch andauert, k?nnten Sie erw?gen, rechtliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. Normalerweise sollte dies der letzte Ausweg sein, denn selbst wenn Sie gewinnen, wird es teuer und ersch?pfend sein.

Schlie?lich, wie man am Ball bleibt

Seien Sie sich bewusst, dass ein guter Online-Ruf keine einmalige Aktivit?t ist. So wie Unternehmen traditionell PR-Agenturen beauftragen, um ihren Ruf auf dem Markt im Auge zu behalten, ist auch die Online-Reputation eine andauernde Situation, die eine kontinuierliche ?berwachung, Abhilfema?nahmen und die Einbeziehung von Experten erfordert.

Einer unserer Kunden kam beispielsweise zu uns, weil er trotz hoher Ausgaben f¨¹r Google Ads kein Neugesch?ft bekam. Es stellte sich heraus, dass auf die Anzeige die n?chsten 3 Links zu negativen Bewertungen ¨¹ber seine Dienste vor mehr als 3 Jahren folgten. Wir haben ihm geholfen, seine j¨¹ngsten Rezensionen besser sichtbar zu machen, die allesamt Lob f¨¹r seine Dienste waren. Daher ist es sinnvoll, sich Expertenhilfe zu holen, da Experten ¨¹ber alle Werkzeuge und Erfahrungen verf¨¹gen, um das Gesamtbild zu sehen und Ihnen zu helfen, eine Situation mit minimalem Schaden und den bestm?glichen Ergebnissen zu l?sen.