頂級品牌分享有關如何讓客戶回頭客的見解
已發表: 2021-04-29這是我從沒想過會看到的……整個商場的零售店都因大流行而關閉。 由於去年的這些關閉（並且在世界許多地方仍在繼續），電子商務猛增，近 56% 的品牌新客戶通過數字方式進行了首次交易。
但隨著零售業的數字化興起，在線、實體店和移動設備之間的界限已經模糊。 品牌能夠創造正確的客戶體驗以推動重複購買、鼓勵客戶忠誠度並增加其品牌底線的增長，這一點至關重要。
作為客戶參與解決方案 GTM 總監，我有幸與幾家領先的技術合作夥伴進行了交談，包括 SAP Service Cloud、Movable Ink、Mention Me 等，為您帶來了關於通過使用您的數據來提高客戶生命週期價值的大師班1:1 的客戶旅程和體驗。
您的客戶體驗
訪問商店通常允許人們與員工互動並獲得某種個性化服務。 無論是簡單地回答問題，還是像美容諮詢這樣的實際操作，互動的存在都是為了幫助您獲得想要的東西，並旨在引導您成為更忠誠的客戶。
但是，超過 70% 的客戶在購買前會諮詢多個渠道。 有趣的是，客戶希望零售商能夠隨時隨地在他們用來與該零售商互動的任何設備上提供實時個性化內容。
“這意味著零售商不再只是與銷售類似產品的其他零售商競爭。 您現在正在與您的客戶所擁有的最後一次最佳體驗競爭。 當購物者如此習慣並受其影響時，他們根本不會容忍摩擦或違反直覺的體驗。 在消費者的電子郵件收件箱或移動通知屏幕中尤其如此，這些屏幕通常塞滿了消息，營銷人員正在與客戶收到的每條新消息和每條通知競爭。”
Becki 繼續解釋說，客戶在與品牌互動時有三個主要期望：
- 客戶想要的不僅僅是被賣給他們，他們還想要與您的品牌建立真正的關係。 您必須能夠證明長期價值，因為在線購物者希望得到與他們在店內相同的待遇。
- 客戶渴望便利。 他們想要更簡單的購物體驗。 無論您能做些什麼來讓他們的購物體驗盡可能順暢，這就是他們想要的。 例如，在大流行期間，路邊服務成為許多零售商產品的一部分。
- 客戶想要一致性。 例如，他們應該能夠在網上找到店內產品，這樣他們就可以在需要的時間和地點購買您的產品。
“我認為這對於我們如何為客戶提供體驗至關重要。 我們已經看到消費者重返商業街。 我們已經看到他們是如何想念它的。 他們一直渴望我們之前提到的那種體驗和刺激。”
來自您的第一方數據的實時洞察
您的客戶希望收到您的來信，並且他們希望在他們用於交互的每個渠道中獲得個性化的體驗。 為此，您需要 360 度全方位了解您的買家，以便了解如何最好地與他們建立聯繫。
要獲得完整的客戶視圖，最好使用您已經收集的第一方數據。 這些數據將為您提供渠道親和力、產品親和力、購物行為、預測的終身價值和忠誠度狀態等洞察力——所有這些都將幫助您創建對持久客戶關係至關重要的全渠道客戶體驗。
根據對消費者的調查，87% 的人表示，在某些情況下，他們會為更好的體驗支付更多費用。 但問題是，許多品牌無法看到每個客戶的完整視圖，因為他們使用的各種技術只能為他們提供大約一半的所需信息。
“品牌擁有的最重要的資產之一就是他們的數據，它使他們能夠創造個性化體驗並推動客戶購買。 因此，我們也知道，隨著 Apple 本月發布 iOS 14 安全更新，品牌將越來越難以收集第一方數據。 品牌確實需要確保他們正在使用新的渠道，以及他們已經擁有的渠道，以獲取第一方數據，並充分利用這些數據，並在他們的營銷工具中有效地使用這些數據。”
您的數據在一個地方解鎖客戶洞察力
為了建立強大的第一方數據策略，必須收集、組織和統一客戶數據。 客戶參與平台 (CEP) 可以提供一個單一平台，通過該平台可以從各種數據源和系統創建深入的客戶檔案，使營銷人員能夠了解客戶喜歡的互動類型。
“那麼我怎麼知道如何把這個客戶帶到下一步呢？ 我需要按照他們的條件與他們互動。 這真的很重要。 你不能告訴客戶我不支持你這種溝通方式。 如果你不這樣做，別人會。 因此，您必須以他們希望與您互動的方式與他們打交道和互動。 這實際上是關於了解您的客戶是誰，了解他們希望如何與您互動。”
CEP 使您能夠從多個來源提取重要的客戶數據，這樣您就可以收集有關客戶偏好的更精確的數據，更有效地針對不同的細分市場，並實現可擴展的 1:1 個性化。
“我們正在收集客戶的店內數據、他們的姓名、電子郵件，並且我們正在為這些零售商發展 CRM 數據庫。 現在，當然，電子郵件地址越多，您可以捕獲的營銷選擇越多，您可以提供的洞察力越好，並且可以建立真正的全渠道單一客戶視圖。 而且，有一個非常有趣的時間點，當你在商店裡有顧客時，因為這是零售商唯一一次讓顧客站在訓練有素的同事面前，剛剛買了東西，並且能夠進行面對面的 1 對 1 對話，同事可以嘗試並鼓勵該客戶註冊營銷……這在零售之旅中是獨一無二的。 所以我們可以利用這一點，建立這個數據庫，增加單一客戶視圖的洞察力，然後這顯然使我們能夠將我們捕獲的數據傳遞給 Emarsys，從而使他們能夠獲得更有針對性、更個性化的營銷信息。”
最後的想法
通過他們想要的任何渠道與客戶建立聯繫，並與他們建立關係，就像您在店內所做的那樣，是消費者想要的。
使用您已經擁有的當前數據，您可以利用 Emarsys 客戶參與平台為每位客戶創建 1:1 的個性化體驗，並使用包含的策略來推出這些體驗。 所有這些都是實時完成的，無需依賴您的內部 IT 團隊或其他代理資源，並為您提供深入的見解，以實現您的品牌想要的業務成果。
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