將客戶放在首位和中心不是營銷陳詞濫調，而是一個成功的商業策略
已發表: 2021-01-2213 年，作者 Don Peppers 和 Martha Rogers，博士。 ——在他們有先見之明的營銷書籍《一對一的未來》中——預測“營銷的未來將側重於個人客戶而不是大眾信息”（福布斯）。
當時，這個想法一定看起來很激進。 畢竟，企業（即大型的全國性零售商）如何才能了解作為個體的客戶並為他們提供獨特的、量身定制的體驗呢？ 即使他們可以，他們如何大規模地做到這一點，以便業務能夠繼續增長？
快進到 2021 年。這種類型的營銷不僅是可能的（是的，即使是大規模的），它已經成為客戶的期望。 客戶希望被視為個人，這意味著您的業務應該圍繞他們展開。
今年，客戶必須是重中之重。 為了推動增長和收入，把客戶放在你所做的一切的前面和中心。
對客戶而言，“痴迷”是件好事
以客戶為中心是一個好的開始。 但以客戶為中心應該是最終目標。
根據 Forrester 的說法，以客戶為中心的企業不僅要對目標客戶是誰有一般的認識，而且要深入了解客戶的需求、願望和動機。 然後，這種更深入的理解被用於創建和提供客戶所需的體驗類型，同時也為業務決策提供信息。
“客戶痴迷故意與客戶關注或客戶服務有點不同。 如果你想到一件你痴迷的事情，那是你無法擺脫的事情。 事情——即使你嘗試了——也會出現在你所做的每一件事的前面和中心。 客戶至上就是將客戶置於您的領導戰略和運營的中心。”
但這種理解從何而來？ 您的客戶數據就是其中之一。 客戶旅程中的每個接觸點——線上和線下——都會產生數據。 與您可能使用的其他數據相比，這些第一方數據具有更高的深度、豐富性和準確性，並且可以深入了解真正激勵您客戶的因素。
另一個來源：客戶自己。 毫不奇怪，傾聽客戶的心聲將揭示他們想要什麼的最大見解。 客戶很樂意分享他們的想法（好的和壞的）。 從您的社交媒體、服務和支持團隊或客戶與您的品牌溝通的任何渠道中挑選反饋。 您收集到的任何信息都可用於為營銷策略和運營提供信息。
- 關鍵要點：將客戶放在首位和中心需要的不僅僅是您的關注； 它需要你的痴迷。 如需深入了解客戶至上的企業是什麼樣子，請觀看 Forrester 副總裁兼首席分析師 Shar VanBoskirk在 Emarsys 零售復興活動期間錄製的客戶參與剖析的按需演示。
圍繞客戶制定戰略
數字化轉型和對客戶體驗的關注可以將客戶滿意度提高 20%-30%，收入增長 20%-50%。
（麥肯錫）
把客戶放在你所做的每一件事的中心和中心聽起來是一種很好的情緒。 但不要將此誤解為一種比喻性的陳詞濫調——您需要圍繞客戶實際制定營銷和業務戰略，以便滿足他們的所有需求和願望（並交付成果）。
這要求您：
- 減少每個接觸點的摩擦
- 考慮客戶與您的品牌的全方位旅程
- 為客戶提供高價值體驗
- 擁有正確的技術和統一的數據集，以便您可以在正確的時間通過正確的渠道將正確的信息傳遞給正確的人。
“價值有很多不同的形式。 Absolutely making sure the right product, on the right channel, at the right price … is there for [the customer] 一是：絕對確保在正確的渠道上以正確的價格提供正確的產品……為[客戶]服務但是，您也可以[通過]您可以做的所有其他事情來增加越來越多的價值，以使該客戶獲得更好的體驗，並通過與您作為一個組織合作為他們提供更多的整體利益，而不是比你的競爭對手之一。 只有你能做到這一點，因為只有你擁有這些數據大衛埃爾德里奇
