合法的負面評論現在受法律保護
已發表: 2022-01-30編者註：以下是Ugly Dog Media 的高級公關顧問兼編輯總監 Laureen Fagan 的客座文章。
美國的一項新聯邦法律保護在網上撰寫負面客戶評論的消費者。 《消費者評論公平法》於 3 月 14 日生效，美國企業需要確保他們遵守其規定。
多年來，隨著企業主和客戶對負面內容的擔憂日益增加，人們一直在討論該法律的變體。 出現問題的原因有幾個。 例如，一些公司在合同中加入條款，禁止客戶在 Yelp 等熱門評論網站、CrowdReviews.com 等專業網站或公司自己的網站上與其他人分享他們的體驗——無論好壞。 那個魔鬼經常被埋在法律細則中。
這就是德克薩斯州一對夫婦對寵物託管服務不滿意的情況。 該公司隨後收到了嚴厲的批評，稱這對夫婦離開時魚缸水變得多雲，他們可以通過遠程監控看到房子上的安全警報沒有設置，而且他們無法接觸到遛狗者——看似很小的挫折加起來卻是一星評級。
Duchouquettes 從未想到的是，他們很快會收到寵物服務的停止和終止信，要求刪除負面的 Yelp 評論，或者他們會因分享失望而被提起訴訟，導致 Yelp 應用警告在公司頁面上擁有自己的。
雖然一些州禁止合同中的非貶低條款——隨著社交媒體的使用和星級評分的興起，這些條款變得越來越普遍——但新的聯邦法律擴大了這一禁令。 如果根據《國家法律評論》，任何包含它們的消費者合同都被視為無效，如果該語言包括發布負面評論的限製或罰款。
“在其消費者合同中使用非貶低條款的公司應刪除此類條款，以確保其組織遵守該法案，”NLR 特約作者 Rahul Kapoor 和 Shokoh Yaghoubi 說。 儘管如此，這並不意味著客戶可以根據新法律發表任何意見。
“消費者評論公平法包含某些例外情況，”他們補充道。 “該法案不影響任何保密義務，或任何誹謗、誹謗、誹謗或任何類似訴訟因由的民事訴訟因由。 該法案也不影響公司刪除或拒絕顯示包含他人個人信息的內容的權利； 淫穢、粗俗、騷擾或其他不恰當的內容； 與有爭議的商品或服務無關； 或明顯是錯誤的或具有誤導性的。”
正是後一種溝通促成了加州律師 Dawn Hassell 案的決定，她的律師事務所受到了她所說的誹謗性負面評論。 法官同意了，這讓 Yelp 在法院裁決下令刪除負面內容後陷入困境。 該公司與社交媒體巨頭 Facebook 和 Twitter 以及美國公民自由聯盟（ACLU）爭辯說，如果客戶或客戶可以因發布負面評論而被成功起訴，那麼寒蟬效應將導致收視率偏差和言論受損。
對於 Yelp 和其他受《通信規範法》保護的在線出版商而言，該問題的範圍更廣，這主要是加州最高法院同意審查此案的原因。 它還引起了連鎖反應，例如 Glassdoor 網站。 該公司表示，雇主正在發信引用哈塞爾案，並要求刪除員工的負面評論。
“該裁決將用戶生成的內容網站——包括從 Yelp 到 Twitter 再到 Backpage 再到任何帶有評論部分的渠道的所有內容——暴露給用戶發布的內容的法律責任，” Elizabeth Nolan Brown 在 Reason.com 上寫道。 該案件和其他類似案件在保護消費者權利免受負面評論的法律責任方面提出了另一個挑戰，同時尋求保護出現這些負面評論的平台。 雖然法律問題是一個單獨的問題，但它與企業主、交易客戶和第三方實體的客戶審查過程密不可分。
那麼公司應該做些什麼來保護他們的品牌、聲譽以及他們與客戶建立的重要關係呢？ 正如幾位分析師指出的那樣，一旦您確定您的合同符合新法律，也許開始的地方就是問自己為什麼擔心負面評論以及這對客戶參與意味著什麼。
CrowdReviews.com 的首席執行官 Jeev Trika 說：“誠實是任何公司對來自不滿意客戶的有害負面評論的最佳保護。” “如果客戶感到滿意，那麼正面評價——以及潛在的業務增長——自然會隨之而來。 當不可避免的失誤發生時，對情況的誠實和公司提供解決方案的意圖可能與五星級評級一樣強大，並表明公司關心自己的名字。”
然而，正如 Hassell 成功論證的那樣，總會有一些情況下，負面評論是錯誤的或具有誤導性的。 該內容不受新消費者法的保護。
“一種選擇是將消費者評論反饋引導到您自己的公司網站，”特里卡說，並指出營銷專業人士和社區經理可以更好地控制流程，而不會限制客戶分享他們故事的合法權利。
然而，這並不完全實用，社交媒體讓人們在其他共享平台上保持聯繫。 考慮使用智能驗證和審查步驟在網站上列出評論質量也是一個好主意。
“人們只關心評論的真實性，”特里卡說。 “比如說，充滿謊言以故意傷害競爭對手的匿名帖子與與公司有多年業務往來的完全確定的客戶之間存在天壤之別。”