如何利用假期收集的數據留住更多的首次購買者
已發表: 2021-01-20想像一下，擁有一塊下面有石油海洋的土地——數百萬美元在你的腳下，等待著倒入你的手中……但你沒有昂貴的設備來鑽探和提取它。
但是有一家著名的石油公司聽說了你的石油，並帶著一份合同出現在你的前門，保證他們從你的土地上獲得的每月可觀的特許權使用費。
你簽了……錢就滾進來了。
這就是許多品牌對其客戶數據所做的事情。
這些公司通過將數據存儲在不同孤島中的各種 martech 解決方案收集諸如過去購買、電子郵件點擊率、應用內行為等信息，因此很難實現全渠道營銷的成功。
數據是一種新的石油，使用一個平台來連接您的品牌數據，以在任何渠道上實時建立引人入勝的客戶聯繫至關重要。
這種統一的方法使公司能夠了解客戶，建立持久的關係，並激勵買家保持忠誠。
忠誠度和人際關係
忠實客戶約佔品牌受眾的 20%……但他們提供了高達 80% 的收入。
這是另一個令人大開眼界的統計數據：忠誠客戶在產品和服務上的花費比新買家多 67% ，與試圖獲得新客戶相比，留住現有客戶要容易 5 倍。
讓忠實客戶滿意符合您的最大利益……但除了創建忠誠度計劃之外，客戶如何變得忠誠？
忠誠度是您的公司是誰以及您如何為客戶服務的核心。
對您的品牌有良好體驗的客戶更有可能在競爭中繼續選擇您。
多年前，一位年輕女士打電話給 Zappos，要求退回她最近購買的靴子。 客服代表很好奇她為什麼要退貨，因為他想確定她的購買沒有問題。
她透露這雙靴子是送給她父親的禮物，但在她把它們送給他之前，他已經去世了。
Zappos 代表對這一信息感到難過，告訴這位年輕女士，如果她願意，可以保留這雙鞋或送人，她的錢將退還。
幾週後，這位年輕女士收到了客戶服務代表的鮮花和一封私人信件。
這是客戶服務的縮影； 這是以真實的方式深切關心客戶。
您的客戶有需求、慾望和掙扎。 在他們處於最佳狀態和掙扎時照顧他們，您將獲得一群忠實的粉絲。
《哈佛商業評論》的一項研究表明，“最大化客戶價值的最佳方式是超越單純的客戶滿意度，在情感層面與客戶建立聯繫。”
在情感層面上與您的品牌建立聯繫的客戶比高度滿意的買家更有價值 2倍。
那麼，您如何在情感上與客戶建立聯繫？
我認為 Maya Angelou 說得最好，
“我知道人們會忘記你說過的話，人們會忘記你做過的事，但人們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。”
這讓我想起了我在假期裡在網上找到的一個很棒的交易。
該商品正在打折，登陸頁面向我展示了購買時我會收到的所有獎金……所以我做到了。
我收到了產品，但注意到缺少一些獎金。 我認為這不是問題，並與客戶服務聯繫。
他們的回复？ 他們犯了一個技術錯誤，是的，我可以收到他們承諾的獎金……如果我支付更多的錢。
他們沒有嘗試提供優惠券或小免費贈品，他們甚至將相同的銷售頁面（以及我應該收到的所有免費獎金）保持了一個月。
我知道他們犯了錯誤，但他們失去了一個他們很容易留住的客戶，因為他們不關心我的擔憂。
同理心有很長的路要走……就像承諾一樣。
從哪裡開始
與客戶建立情感聯繫的最佳方式是授權您的一線員工解決問題並讓您的買家感到特別。
例如，麗思卡爾頓酒店的每位工作人員都有責任記錄每位客人的個人喜好。
從客房部到服務員，再到禮賓部，每個人都將客人的喜好記錄下來，並將它們放入連接到每家麗思卡爾頓酒店的計算機系統中。
每當客人為世界上任何一家麗思卡爾頓酒店預訂客房時，他們的偏好都會提供給每位員工，並為客人提供個性化、無縫的住宿……真正的家外之家。
“我知道一位回頭客終生對公司價值約 200,000 美元，因此我願意為留住該客戶而天翻地覆，這樣他們就將這 200,000 美元花在了我身上，而不是花在我的競爭對手身上。 這包括教每位員工解決問題並說：“您最多可以花費 2,000 美元。” 從來沒有人花過 2000 美元，但他們買了早餐，或者送了一個食品籃或者一些餅乾等等，客人們都很驚訝。 我們創造了即時的忠誠度。 這是一個經濟決定。 扔掉錢不是一個決定。”
— Horst Schulze，麗思卡爾頓聯合創始人、總裁兼首席運營官（1988-2001）、副主席（2001-2002）
就像麗思卡爾頓了解並根據每位客人的喜好為他們提供定制體驗一樣，您的品牌可以使用客戶提供的所有數據進行個人聯繫並提供獨特的體驗。
借助您從買家那裡收到的所有第一方數據，您可以獲得深入的洞察力，從而創造更豐富、更個性化的體驗。 這是一個主要的競爭優勢，超出了您的競爭對手所能提供的範圍。
數據至關重要……但數據的管理也很重要。 使用貴公司使用的所有 martech 組件，將所有客戶信息放在一個位置至關重要，這樣您的團隊可以更輕鬆地利用它來創造有意義的體驗。
這種類型的客戶聯繫通常需要多個內部部門和大量時間，但我們的 CEP 需要最少的努力。 這聽起來好得令人難以置信，但對於那些將其用於營銷工作的人來說，這是一個改變遊戲規則的人：
“通過利用人工智能和自動化對其豐富的垂直第一方數據……像我們這樣的品牌可以對消費者行為產生更深入的洞察，創造一致的個性化旅程，並在我們所有消費者的不同接觸點——無論是線上還是線下，在一個單一平台。 我們 [與 Emarsys] 的合作夥伴關係不僅改變了我們與客戶溝通的方式，還讓我們的營銷團隊能夠花更多時間為消費者創造更好的參與度，無論他們何時何地與我們的品牌互動。”
— PUMA 集團電子商務副總裁 Rick Almeida
最後的想法
您的數據是一座金礦，您可以使用它與客戶建立聯繫、建立有意義的關係並創造體驗，以便他們繼續從您那裡購買而不是競爭對手。
客戶想要真實性。 當你搞砸時，他們想听到你的道歉。 他們希望對您的產品或服務感到滿意。 他們希望他們的問題得到解決。
與客戶建立情感聯繫並不明確。 但就像麗思卡爾頓了解客戶的每一個偏好一樣，如果您讓客戶的生活更輕鬆，快速解決問題，提供解決方案，並使用他們的所有信息讓他們的生活更輕鬆，他們將很難跳到競爭對手那裡，您可能會看到業務成果的健康增長。
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