Kundenservice-Trends 2022: Service wird Retter

Von allen Lektionen, die Unternehmen in den letzten Jahren gelernt haben, steht die Bedeutung des Kundenservice ganz oben. Wenn wir auf die Kundenservice-Trends f¨¹r 2022 blicken, wird dies mit Sicherheit zu einer noch gr??eren Priorit?t f¨¹r Unternehmen.

Der Kundenservice ist normalerweise die wichtigste Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in Echtzeit interagiert, und hat einen starken Einfluss auf alles, von Zufriedenheit und Loyalit?t bis hin zum Ruf der Marke und dem Endergebnis.

Der beschleunigte ?bergang zu einer digitalen Welt bedeutet, dass pers?nliche Interaktionen zwischen Kunden und Marken im n?chsten Jahr wahrscheinlich relativ begrenzt bleiben werden, wobei der Gro?teil ins Internet abwandert oder online bleibt. Das bedeutet, dass sich die Kundendienstfunktion st?ndig weiterentwickeln muss. Marken m¨¹ssen beim Kundenservice strategischer denken.

5 Kundenservice-Trends, die Sie 2022 im Auge behalten sollten

Werfen wir nun einen Blick auf die Kundenservice-Trends, die wir im kommenden Jahr erwarten ¨C oder an Bedeutung gewinnen werden:

1. Kundenservice wird zur Marke
2. Das Managen von Service-Talenten ist unternehmenskritisch
3. Service wird eine gr??ere Rolle in der C-Level-Strategie spielen
4. Der Kundenservice ver?ndert weiterhin das Gesch?ft und wird zu einem entscheidenden Faktor im gesamten Unternehmen, einschlie?lich der Social-Media-Teams
5. KI wird zum Spieltisch

Kundenservice = Das Gesicht der Marke

In den letzten Jahren haben Unternehmen erkannt, dass Kundenservice eine sehr reale Erweiterung der Marke ist, ein menschliches Gesicht oder eine menschliche Stimme, die idealerweise die besten der gew¨¹nschten Attribute der Marke repr?sentiert.

Wenn ein Kunde mit Ihrer Serviceabteilung in Kontakt tritt, hat diese Interaktion eine enorme Kraft, um seine Wahrnehmung Ihrer Marke zu pr?gen. Je mehr Kunden digitale Kan?le nutzen, desto wahrer wird dies.

Dieser Kundenservice-Trend bedeutet, dass Unternehmen kreativ dar¨¹ber nachdenken m¨¹ssen, wie sie L?sungen f¨¹r immaterielle Werte wie Empathie und Tonfall finden k?nnen. Sie m¨¹ssen sicherstellen, dass die Agenten zur richtigen Zeit Zugriff auf die richtigen Informationen haben, um alle auftretenden Probleme oder Kundenprobleme zu l?sen ¨C selbst in sich schnell ?ndernden Situationen.

Talentmanagement und -bindung werden zu einem Top-Service-Trend

In allen Branchen und Regionen war die Einstellung und Bindung von qualifiziertem Kundendienstpersonal eine st?ndige Herausforderung. Es ¨¹berrascht nicht, dass COVID die Art der Herausforderung ver?ndert hat.

W?hrend Mitarbeiter Homeoffice-Optionen ¨C die viele Service-F¨¹hrungskr?fte jetzt anbieten ¨C als Vorteil betrachten, bedeutet dies f¨¹r Arbeitgeber, herauszufinden, wie sie eine einheitliche Kultur schaffen k?nnen, wenn Service-Agenten nicht am gleichen Standort arbeiten. Es ist auch eine Herausforderung, einen Karriereweg f¨¹r Serviceagenten zu schaffen, wenn sie nur begrenzt Kontakt mit anderen Teilen der Organisation haben.

Aber motivierte Agenten sind entscheidend f¨¹r den Serviceerfolg ¨C ??sie sind unerl?sslich, um das Serviceniveau zu liefern, das Kunden verlangen.

Unternehmen werden unter Druck stehen, die Herausforderungen der Talentbindung anzugehen.

Marken mit dem besten Kundenservice 2022: Schluss mit dem Status quo

Die Marken mit dem besten Kundenservice im Jahr 2022 wurden zuvor noch nicht bewertet. Entdecken Sie die Marken, die seit 2019 im Ranking auf- und abgestiegen sind.

Kundenservice r¨¹ckt ganz oben auf die Agenda der C-Suite

Die digitale Transformation beschleunigt sich weiter, und C-Level-F¨¹hrungskr?fte suchen nach neuen Wegen, um das Gesch?ft auszubauen. Der Kundenservice hat sich als Wachstumstreiber etabliert.

Man kann mit Fug und Recht sagen, dass das Kundenerlebnis ¨C mit Service als tragender S?ule ¨C mehr denn je auf C-Level-Ebene Beachtung findet und von vielen Organisationen mittlerweile als wichtiges Element der strategischen Planung betrachtet wird.

Wie wird sich dieser Kundenservice-Trend auswirken? Zum einen werden C-Level-F¨¹hrungskr?fte ¨C und nicht nur der CMO ¨C wahrscheinlich ihren Fokus auf das Omnichannel-Kundenerlebnis ¨¹ber die gesamte Reise hinweg verdoppeln, von der Kaufentscheidung ¨¹ber den Kauf bis hin zum After-Sales-Support.

Dies bedeutet ein besseres Verst?ndnis des Kunden und seiner Interaktionshistorie mit dem Unternehmen und sicherzustellen, dass die Informationen unabh?ngig vom Kanal an allen Kundenkontaktpunkten ankommen. Der Aufwand bleibt nicht unbemerkt: Kunden belohnen erstklassigen Service mit gr??erer Loyalit?t und einem gr??eren Share of Wallet.

KI wird grundlegend: Intelligente Technologie steigert die Erwartungen der Verbraucher

Dank intelligenter Technologien k?nnen Unternehmen Kundendienstaufgaben automatisieren, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit mit Kundenproblemen verbringen k?nnen, die schwieriger zu l?sen sind.

Automatisierte Vorschl?ge k?nnen Mitarbeiter auch dabei unterst¨¹tzen, die richtigen L?sungen zu finden ¨C und so die L?sungszeiten verk¨¹rzen.

Wenn es um E-Commerce geht, erwarten Kunden, dass sie schnell Antworten finden, entweder mit einem Chatbot, um einfache Probleme zu l?sen, oder dass sie an einen Menschen verwiesen werden, der ihnen helfen kann. KI-Technologien machen das Serviceerlebnis reibungslos und nahtlos.

Rubber meets the road: Service treibt Transformation voran

Traditionell hat sich die Kundendienstfunktion weiterentwickelt, um mit den Ver?nderungen in anderen Teilen der Organisation Schritt zu halten ¨C zum Beispiel der Einf¨¹hrung des E-Commerce. Jetzt sehen wir, wie sich Serviceorganisationen als strategische Partner f¨¹r Gesch?ftsinnovationen etablieren.

Ein eindrucksvolles Beispiel f¨¹r diese Art von Entwicklung ist Goodyear, das sich von einem Produkt- zu einem Dienstleistungsunternehmen wandelt. Durch den Einbau ausgekl¨¹gelter Sensoren in seine Reifen wird Goodyear in der Lage sein, enorme Datenmengen zu sammeln ¨C dar¨¹ber, wie sich die Reifen eines einzelnen Kunden verhalten, wann sie ausgetauscht werden m¨¹ssen und so weiter.

Damit dieses neue Gesch?ftsmodell funktioniert, m¨¹ssen die Servicemitarbeiter jedoch umfassend geschult und jederzeit verf¨¹gbar sein, um Kunden zu beraten, die Echtzeit-Updates ¨¹ber die Leistung und den Zustand ihrer Reifen erhalten.

Im Fall von Goodyear positioniert sich die Serviceorganisation an der Spitze der Gesch?ftsinnovation.

Es ist die Art von Ansatz, die in den kommenden Jahren wahrscheinlich immer h?ufiger vorkommen wird.