英國頂級品牌分享這 8 種與客戶一對一聯繫的方式
已發表: 2020-10-23在 9 月的零售復興活動中，幾個英國品牌談到了他們的經歷，即使在大流行期間也能顯著改善他們的業務。
Bulk Powders、BrandAlley 和 AO.com 都分享了他們如何與客戶建立聯繫、增加銷售額、轉化更多的首次購買者以及利用他們的數據來加速業務成果。
散裝粉末
Bulk Powders 是 2005 年由兩名註意到市場上缺乏蛋白粉的人創立的活性營養品牌，目前在歐洲的 12 個國家/地區銷售。 該公司採購原材料，為有健身意識的客戶創造和嚴格測試他們的產品。
該品牌與 Pietro Boselli、Lucy Watson 和 Joe Delaney 等健身和運動影響者合作。 在過去的三年裡，他們一直在星期日泰晤士報快車道 中。
為了激勵目標客戶，Bulk Powders 與 Emarsys 建立聯繫，為在特定時間內購買的客戶提供折扣。
“我們有一個從 Emarsys 發送到我們網站的提要。 然後顯然我們也通過 Emarsys 使用 CRM 廣告。 這使我們可以在所有四個渠道中說，好吧，好吧，某些客戶，你知道，也許我們的活躍客戶和我們知道每三個月購買一次的高價值客戶，將限制他們在現場看到的折扣。 因此，他們可能會看到我們與可能在六到九個月內未購買的客戶相比的最低折扣。 你知道，我們認識的客戶不會購買，除非他們獲得最高折扣。 我們可以給他們打折。 我們知道，你知道，他們接觸的每個渠道都有相同的折扣。 因此，對我們來說，確保我們不會放棄不必要的利潤非常重要。”
借助 MAX AI 內置的特定細分市場，該品牌通過 SMS 和 Facebook 定位客戶，根據可能流失的客戶來激勵購買。
“以及我們對 Emarsys 所做的事情，並使用他們的收入 MAX AI 細分，這使您可以根據客戶是否可能回復電子郵件、他們是否可能在未來 30 年內訪問網站來定位客戶天，如果他們可能會流失，或者他們可能會在下一階段實際購買。 我們能夠拆分該補貨計劃，因此如果沒有額外的東西就不太可能購買的客戶，我們可以給他們一張額外的代金券，效果非常好。 對於不太可能與我們的電子郵件互動的客戶，我們可以將 SMS 放入該程序，或通過 Facebook 投放 CRM 廣告。 所以它真的把我們的補貨計劃提升到了一個新的水平，讓它變得更加複雜。 而且我們能夠以優惠券或短信發送的形式向我們支付額外費用，但僅限於真正需要它的客戶。 我們已經運行了大約三個月，並且看到了絕對的、驚人的提升。 比我預期看到的要多。”
品牌巷
BrandAlley UK 為 J Brand、Hugo Boss、Reiss 等奢侈和高端品牌提供了令人難以置信的優惠。 這家在線時尚零售商成立於 2008 年，擁有 500 多個優質合作夥伴，並致力於提供卓越的客戶體驗，超過 30,000 條 Trustpilot 評論和 4.9 星評級顯示了這一點。
“我們已經在 Emarsys 工作了大約六年……他們對我們的發展起到了非常重要的作用。”
“所以我認為自 4 月以來，我們幾乎每個月都經歷了 % 的銷售額增長。 而且，這證明了產品組合的變化，而且，您知道管理團隊已經齊心協力，因為您需要按時將貨物運出倉庫。 您需要提供出色的客戶服務。 所以，為了實現這一點，一切都必須到位。 不僅僅是數字營銷、產品，而是整個後端系統。”
BrandAlley 使用 Emarsys 的 AI 功能與客戶進行 1:1 連接，並在正確的時間通過正確的渠道向他們發送正確的內容。
“所以很多數據都來自 Emarsys，它是一款名為 Predictive Intelligence 的產品。 因此，產品所做的是它著眼於分析每個客戶或用戶的 [the] 行為。 它會查看他們購物的內容、瀏覽的內容……當時我們目錄中的所有類別和產品。 然後它在已經購買或將某種事件和活動附加到他們的帳戶的客戶之間建立聯繫。 然後它查看並看到它可以找到與具有這種類似行為的客戶的聯繫。 因此，我們進一步縮小了範圍，以確保我們不僅將正確的內容放在正確的人面前，而且我們還希望確保我們在正確的時間和正確的渠道上明顯捕捉到他們。”
“我認為我看到增長的主要指標之一是從首次購買者轉變為活躍客戶。 因此，在他們購買了一次回來之後，現在和比方說在封鎖和大流行之前最大的區別是，我們看到新客戶的行為之間存在非常非常明顯的差異，就他們而言重新購買，他們對什麼感興趣，然後他們購買。”
AO.com
他們的口號是“把每一位顧客都當作你的奶奶一樣對待”和“做出你媽媽會引以為豪的決定”。 AO.com 所做一切的核心是客戶體驗。
20 年前，最初在一家酒吧下注 1 英鎊，後來演變成一家在英國、德國和荷蘭在線和店內銷售從冰箱到手機的所有產品的公司，年銷售額超過 9 億英鎊。
曾經購買過昂貴的物品，比如汽車，並在下個月收到一封電子郵件，其中包含另一個購買新車的報價？ 是的，我也去過。 AO.com 分享了為什麼他們會根據客戶的購買習慣阻止客戶接收某些類型的內容。
“我們希望每一次互動都有意義，就像你說的，我們向各種各樣的人銷售各種各樣的產品。 所以這真的很棘手。 只是想要購買遊戲機的人也可能需要購買洗衣機，但不太可能在同一天和同一旅程中。 因此，我們使用這些數據平等地為他們塑造旅程。 如果您上週從我們這裡購買了一台洗衣機，那麼您不太可能有興趣在一周後再購買一台。”
AO.com 明白，購買不僅僅是一次性交易，如果提供正確的內容和解決方案，更是一種長期的合作關係。
“因此，一旦客戶從我們這裡購買產品，這並不是旅程的終點——尤其是對我的團隊而言——這才是旅程的開始。 他們成為 AO 家族的一員。 因此，讓他們與我們的品牌保持互動對我們來說非常重要，當有人購買大件商品時，他們不太可能在一段時間內更換它，希望是很多年。 因此，關鍵是我們要讓他們的交流變得相關和有趣，並且讓我們能夠在較長時間內繼續與他們交談。 我們的售後策略實際上是結合與客戶剛剛購買的產品相關的各種溝通方式，同時也將他們介紹給他們可能感興趣的其他產品。 因此，我們的旅程從收集品牌和產品評論以及 NPS 分數開始，我們非常自豪能夠成為僅有的擁有超過 200,000 條 Trustpilot 評論的電氣零售商之一。 但我認為真正重要的是我們不只是收集它們，我們有一整個團隊審查並向關鍵利益相關者和關鍵趨勢和評論反饋，這確實是我們戰略的基礎。 我們還在交貨六個月後主動與客戶進行檢查。 因此，我們在這一點上再次對它們進行 NPS 評分。 至關重要的是，我們很高興客戶在六個月後仍然很高興，而不是在他們剛剛與我們進行了立即購買之後。”
即使在困難時期，公司也必須保持敏捷和創造性，以便最好地滿足客戶的需求並以不太可能的方式為他們提供服務。
“我們看到人們開始放棄大型家用電器、洗衣機等，並在服務不可用時放棄他們的購物籃。 所以我們的社交媒體團隊不得不記錄自己——自己承擔，祝福他們——記錄自己在自己的洗衣機中的管道，然後我們將這些內容上傳到廢棄的籃子活動和東西上。 這是我們通常提供的服務，但在我們無法提供的情況下，我們仍然希望幫助處於困境並需要能夠做到這一點的客戶，嘗試自己做。”
最後的想法
即使在全球大流行期間，電子商務品牌不僅在維持生計方面取得了成功，而且通過靈活、優先考慮客戶以及使用數據打破孤島並通過任何渠道接觸客戶，在他們從未想過的地方取得了成功.
每個以客戶為中心的品牌的核心是 Emarsys 全渠道客戶參與平台，它統一所有數據，在正確的時間在正確的渠道提供 1:1 的個性化。
像上述品牌一樣獲得更好的業務成果。
精選相關內容：
- 頂級品牌營銷人員如何統一數據並打破孤島以推動業務成果
- 零售商通過簡化所有渠道的營銷自動化來吸引更多客戶
- 5 位全球演講者分享 2021 年跨渠道個性化技巧