頂級品牌如何建立持久客戶忠誠度的 10 個真實案例
已發表: 2021-09-03所有忠誠度計劃都有助於提高客戶終身價值 (CLTV)，但 CLTV 不僅僅依賴於忠誠度計劃。 根據2021 年客戶忠誠度指數，“67% 的客戶認為自己對品牌忠誠，無論他們是否參與忠誠度計劃。”
忠誠度計劃只是品牌用來與客戶建立長期關係的眾多方法之一。 儘管此類計劃有效且強大，但現代營銷人員必須採取更全面的方法來吸引客戶並建立長期關係。 如今，19% 的消費者表示，他們現在對在大流行之後購買的品牌不再那麼挑剔了。
沒有哪家企業願意不戰而降地告別五分之一的忠實客戶！ 除了忠誠度計劃（或除忠誠度計劃之外），領先品牌正在使用各種策略為客戶提供保持忠誠度的充分理由。 這 10 個現實生活中的例子將激發您與客戶建立持久個人聯繫的想法。
在此列表中，您會注意到三個主要主題，每個主題對於任何忠誠度遊戲都是必不可少的：
- 客戶生命週期：關係不基於任何單一的交互（或者在商業的情況下，任何單一的交易）。 根據零售手冊《在數字時代推動客戶忠誠度》，了解整個客戶生命週期對於“定義忠誠客戶對您的品牌的看法”至關重要。
- 相關內容：個性化很重要！ 能夠與正確的人分享正確的信息會直接影響您的客戶與您的品牌的關係。
- 自動化和人工智能：自動化和人工智能是大規模個性化的關鍵，因為沒有營銷人員會手動定制 10,000 多封電子郵件。 （誰有時間？！）
內容：
- 生態。 現代要素：繪製客戶旅程圖
- 耐克香港：改善受眾細分和自動化
- Easyparapharmacie：獲得客戶的 360 度視圖
- Char-Broil：讓內容成為長客戶生命週期之王
- 阿迪達斯 Runtastic：適應當下的個性化內容
- 海洋特賣：我們可以推薦魚嗎？
- 城市海灘：用人工智能贏回客戶
- BrandAlley：使用人工智能和第一方數據
- Outnorth：用人工智能吸引客戶
- 全部工具：拯救被遺棄的手推車
- 最後的想法：忠誠是利益的交換
#1。 生態。 現代要素：繪製客戶旅程圖
生態。 Modern Essentials 是一家總部位於澳大利亞的純精油和可持續生活電子商務品牌。 該品牌在 2017 年真正開始騰飛，但其快速增長開始對客戶旅程產生負面影響。 根據財務和電子商務經理 Natalie Peat 的說法，他們仔細研究了客戶體驗，發現它是脫節的，“消息非常分散，報價不一致，技術堆棧跟不上，而且最終，這不是一個好的客戶體驗。”
解決方案？ ECO。 團隊回歸基礎，專注於繪製他們的客戶旅程。
“我們需要達到一個真正忠於我們的價值觀並取悅客戶的地方。 因此，我們坐下來研究了我們可以真正發揮作用的四個關鍵領域。 我們需要優先考慮客戶體驗和與我們品牌的互動，尤其是[原文如此]，而不是客戶的中間銷售。 我們需要了解客戶行為和他們所處的生命週期階段。我們需要利用數據來推動決策和優先事項，而不是失去直覺。 我們需要遷移到一個可以為我們自動化的平台。 那麼我們是如何做到的……[……]所以我將把這些全部分解出來，然後是下一張幻燈片。 但作為回顧，我們坐下來研究了客戶旅程。 我們了解了所有有關客戶旅程的知識，以及他們如何體驗每個接觸點。 我們簡化了品牌信息和個性。 我們使用自動化平台來執行我們在客戶旅程中所需的一切，然後我們需要兌現這一承諾，在此旅程中也優先考慮客戶。”
完成發現過程後，ECO。 與 Emarsys 合作，重組了他們的客戶流程和自動化系統，使其更具針對性和個性化。 一封特定的電子郵件收到了個性化改造，導致打開次數增加了 10 倍！ 生態。 成功地將活躍客戶收入同比增長 276%。
觀看對 ECO 的完整採訪。 一經請求。
#2。 耐克香港：改善受眾細分和自動化
在了解您的客戶以及他們與您的品牌合作的過程中，您不可避免地會發現您擁有不同需求的不同客戶。
這就是細分發揮作用的地方。
即使是像耐克這樣的知名品牌，有時也必須採取措施重新評估其受眾和營銷策略。 耐克香港團隊希望能夠緊跟當地市場趨勢，並以 1:1 的方式與龐大的聯繫人列表建立聯繫。 不過，要做到這一點，團隊需要將他們的客戶生命週期置於顯微鏡下——這是他們以前從未做過的事情。
用於強大分析的 Smart Insight 工具為 Nike HK 團隊提供了他們開展首個客戶生命週期活動所需的洞察力，從而使網站訪問量增加了32.5% ，自動化收入增加了110% 。
數碼商務高級經理 Jade Lau 表示：“我們特別自豪能夠利用我們的數據庫並在本地體育時刻開展活動，例如香港馬拉松。 這貢獻了很大一部分收入。”
#3。 Easyparapharmacie：獲得客戶的 360 度視圖
與 Nike HK 一樣，Easyparapharmacie 希望優化其細分和自動化。 他們已經運行了一個忠誠度計劃並正在收集客戶生命週期數據，但數據是孤立的。 這些孤島造成了重大的技術難題，需要額外的資源來執行任何策略。
Easyparapharmacie 營銷團隊不僅希望改善他們的忠誠度計劃，而且希望改善客戶生命週期的每個階段。 在實施 Emarsys 平台以集成所有渠道並創建單一數據流之後，該團隊能夠在從最初歡迎到保留的整個客戶生命週期中更好地個性化客戶體驗。
他們為此實施的眾多目標之一是減少客戶流失。 即使企業有忠誠度計劃，如 Easyparapharmacie 那樣，品牌也需要防止所有受眾的流失，而不僅僅是忠誠度計劃中的那些。 這一策略得到了回報：Easyparapharmacie 的贏回努力導致55% 的叛逃客戶變得活躍！
#4。 Char-Broil：讓內容成為長客戶生命週期之王
客戶忠誠度難題中最大的一塊是內容。 而且我們不是在談論任何舊內容，而是談論個人客戶興趣的優質內容。
作為木炭烤架的行業領導者，Char-Broil 非常了解內容對客戶忠誠度的影響。 當顧客購買烤架時，他們是在進行一次高價值的購買，至少可以使用五年。 為了在如此長的時間內培養品牌忠誠度，Char-Broil 營銷團隊將內容作為營銷策略的核心。
“對我們來說，內容為王，尤其是讓人們……真正吸引人們去探索更多，嘗試新成分，嘗試新技術，而不是以一種居高臨下的方式，而是以一種讓人們感到舒適的方式嘗試新事物。 我們一直在增加我們的細分，以便更好地了解我們的買家與非買家，即那些對我們的內容真正感興趣但還沒有完全達到購買點的人。 [我們] 看到人們在該細分中下降的地方說，好吧，在 14 天，他們下降到較低的開放率。 讓我們看看我們能做些什麼來真正重新吸引他們。 所以我們肯定更多的是在內容領域。 但隨著我們增加細分，當我們看到像售後系列這樣的個性化時，[我們] 正在更多地了解我們的消費者以及非常非常長的生命週期，[……] 那裡有很多機會。”
對內容和客戶旅程感到興奮？ 您可以點播觀看對 Char-Broil 的完整採訪。
#5。 阿迪達斯 Runtastic：適應當下的個性化內容
對於聲稱擁有忠誠客戶的企業來說，它必須讓客戶出現（不出所料，這是忠誠度的一個關鍵方面）。 無論企業是擁有實體店，還是像 adidas Runtastic 那樣擁有嚴格的數字化存在，情況都是如此。
移動健身品牌阿迪達斯 Runtastic 在數字世界中蓬勃發展，並致力於為所有用戶提供出色的健身體驗。 當您擁有 200 多個數據點和跨多個渠道參與的 00 萬用戶的列表時，這可能具有挑戰性。
通過使用跨渠道自動化實時觸發 1:1 個性化體驗，Runtastic 改變了遊戲規則。 通過提供相關內容（例如用戶完成鍛煉後通過推送通知提供的鍛煉後膳食推薦鏈接），該品牌將參與度提高了 %。
您可以閱讀更多關於他們的故事或觀看 Runtastic CRM 負責人 Edit Dudas 的採訪。
#6。 海洋特賣：我們可以推薦魚嗎？
這麼久，感謝所有……等等，這已經完成了。 讓我再試一遍。
作為新西蘭流行的划船和漁具電子商務零售商，Marine Deals 遇到了一個令人愉快的問題：業務在增長，客戶群也在增長。 為了支持這種增長，團隊希望更好地處理客戶生命週期以及如何改進它。 他們希望細分他們的頂級客戶，並為他們提供個性化和有針對性的建議，以更有效地保留他們的業務。
這正是他們所做的。 在實施 Emarsys 平台後，Marine Deals 使用 Smart Insight 分析他們的客戶群，發現他們 72% 的收入來自一組特定的參與潛在客戶和活躍客戶。 營銷團隊推出了活動自動化以及個性化和預測性產品推薦。 通過使用相關的推薦產品吸引頂級客戶，該品牌將電子郵件轉化率提高了 19%，保留率提高了 24%，贏回率提高了 9%。
#7。 城市海灘：用人工智能贏回客戶
數字部負責人 Mark Cheng 表示，澳大利亞青年時尚零售商 City Beach “想要一個可以擴大我們業務規模的單一解決方案”。 不過，該品牌不想要任何解決方案。 為了吸引年輕、時尚的觀眾並防止他們流失，City Beach 需要人工智能可以提供的額外推動力。 Lara Donnelly 在這段短片中解釋了挑戰和機遇：
“我們擁有如此龐大的人員數據庫和許多不同的客戶，他們的購物行為也各不相同。 因此，當我們在設定的時間向那個客戶、所有這些客戶發送報價時，對我們來說基本上為時已晚，或者我們更難贏回他們。 所以，如果我在 天后背叛，而 Kelly 在 20 天后背叛，你知道，[...] 我們實際上能夠使用人工智能來識別哪些客戶，在更一對一的層面上，會背叛，然後在他們真正背叛之前觸發通信，而不是在實際上更難贏回他們的事實之後觸發通信。”
通過使用 AI 算法和機器學習來增強他們的數據，City Beach 密切關注客戶最有可能做的事情——購買、流失或沉默。 然後自動化開始工作，通過有針對性的個性化內容和產品推薦吸引這些客戶。
在使用 AI 僅 天后，City Beach 的贏回客戶數量增加了 48%。
您可以通過查看完整的故事（包括簡短的視頻摘要）繼續把握成功的浪潮。
#8。 BrandAlley：使用人工智能和第一方數據
就像節省一分錢就是賺一分錢一樣，您阻止流失的客戶也是收入。 （而且，您的收入將遠遠超過一分錢。）
BrandAlley 有一個問題和一個目標——贏回流失的客戶。 營銷團隊了解客戶生命週期，他們決定將 AI 添加到他們的活動中並最大限度地利用他們的第一方數據。 現在，他們提供實時通信，以便在客戶有迷路危險的關鍵時刻吸引註意力。
“老實說，我們在每次採用新技術時都看到了很好的結果，看到所有的回報真的非常令人興奮。 但是，自從開始使用 AI 以來，真正令人欣慰的是，在一組特定的客戶生命週期中，我們的平均購物籃價值增加了 10% 。 但我們也贏回了 24%可能背叛的客戶。 所以對我們來說，這些數字真的令人難以置信，因為對於任何了解 BrandAlley 的人來說，他們都知道我們每天和每周向我們的基地發送多少封電子郵件。 因此，能夠改變我們針對這種通信的方式是為了確保我們不會危及收件箱位置、IP 地址等，而且繼續發送真正強大的通信確實是成功的關鍵。”
有關 BrandAlley 的故事以及他們使用的各種策略的更多信息，您可以點播觀看完整的採訪或觀看簡短的視頻摘要。
#9。 Outnorth：用人工智能吸引客戶
人工智能不僅有防止客戶流失的用途，還可以很好地讓人們在客戶旅程的整個活躍時期保持參與。
Outnorth 是一家斯堪的納維亞戶外服裝和裝備零售商，它一直在使用通用發送列表，為他們的活動分享千篇一律的內容。 但是，營銷團隊希望創建動態的廣告系列，其內容能夠吸引同樣充滿活力的受眾。
在建立正確的客戶參與平台後，該團隊能夠創建具有智能細分的多步驟生命週期活動，這些活動將根據客戶行為自動更新。 該團隊在 6 個縣的客戶生命週期階段自動化了 40 個程序。 他們提高了生產力，同時還改善了客戶體驗，提高了忠誠度並增加了客戶的終身價值。
總體而言，他們看到計劃參與者的收入增加了 12% 。 特別是，他們的生日活動計劃增加了 270%！
#10。 全部工具：拯救被遺棄的手推車
誰不想成為英雄並拯救世界？ 好的，所以提高客戶忠誠度不會讓你成為美國隊長或驚奇隊長，但營銷隊長也有一個不錯的選擇。
Total Tools 有一個忠誠度計劃，但他們有一個單獨的忠誠度問題需要解決：客戶將商品裝入他們的數字購物車，但隨後未能完成購買。 Total Tools 的客戶參與專家 ??Sarah Neeson 已經在使用廢棄的購物車策略，但後來她有瞭如何改進它的想法，正如她在此剪輯中所描述的：
“另一個對在線兌換和整體在線轉換產生重大影響的重要策略是為放棄購物車的客戶提供 10 美元的在線優惠券代碼。 當我們最初實施 Emarsys 時，我們設置了基本的廢棄購物車自動化，它會在最初放棄購物車中的商品幾小時後通過電子郵件提醒客戶。 零售商使用的一種非常常見的策略是使用代金券激勵客戶，這是我們能夠通過使用 Emarsys 和我們的數據實現的。 因此，通過集成我們增強的技術，除了使用 Emarsys 中的代金券池功能外，我們還能夠針對那些放棄購物車但仍未購買的客戶。
“現在，對於我們的客戶來說，大多數都是基於需求的購買，所以他們很可能需要一個工具來完成未來 24 到 48 小時內的下一份工作。 因此，考慮到這一點，我們嘗試縮短客戶第一次放棄購物車和收到 ABM 之間的時間。 此外，我們根據客戶對產品表現出興趣的行為在基於購買的窗口中添加了更多 ABM，當然最後一個是 10 美元的代金券代碼。 我們還用 CRM 廣告覆蓋了這一點，因此如果目標客戶沒有打開他們的電子郵件，產品就會在社交媒體上顯示給他們。 現在，通過針對廢棄購物車自動化進行的所有這些優化，我們看到收到 10 美元代金券的人的轉化率增加了 12% 。”
通過以這種方式增加轉化率，Total Tools 成功地建立了客戶的信任和忠誠度。 買家知道，他們可以依靠 Total Tools 品牌積極主動地幫助他們完成任務。
完整的採訪可按需提供，深入探討了跨渠道營銷和個性化的更多策略。
最後的想法：忠誠是利益的交換
忠誠建立在許多方面：信任、共同利益和互惠互利。
品牌帶來的好處包括個性化體驗、相關內容、及時互動以及眾多其他便利。
為了換取這些好處，客戶通過與內容互動、推薦其他客戶以及將辛苦賺來的錢花在您的品牌上來展示他們的忠誠度。
品牌忠誠度不僅僅是一個帶有積分或獎勵系統的計劃。 它融入了您必須提供的每一項利益以及您的品牌與客戶之間的每一次互動中。
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